クレーム処理やカスタマーサポートの苦情処理などの業務について詳しく記されているサイトを知りたいのです。具体的な対応例などがあると尚いいです。

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  • 登録:2004/05/10 19:38:23
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回答(10件)

id:kazooo3 No.1

kazooo3回答回数1274ベストアンサー獲得回数32004/05/10 19:41:23

ポイント20pt

基本的に笑える様に作っているサイトですが、笑いの中にクレーマーの対処やどの様な想定も出来ないクレームがあるかなど為になる情報があります。

id:fuuya

おもしろいです!こういったのでもOKです!

シリアスな苦情処理の現場も知りたいです。

2004/05/10 19:48:17
id:kaorykaory No.2

kaorykaory回答回数568ベストアンサー獲得回数02004/05/10 19:45:20

ポイント30pt

http://homepage1.nifty.com/eachtime/

言葉と心のあいだにあるもの。

いかがですか?

有名ですが東芝のクレーム事件について書かれています。

id:fuuya

ありがとうございます!

2004/05/10 19:52:36
id:chakya No.3

chakya回答回数262ベストアンサー獲得回数02004/05/10 19:45:46

ポイント10pt

http://nikkei.hi-ho.ne.jp/takarajimasha2/

どうする!クレーム処理

こんな物はどうでしょうか。多少の参考にはなるかと。実際この本を持っていますが、実例が多く取り上げられていて参考になります。より詳しい情報を得るためには、実際本を読んでみることをオススメします。

id:fuuya

ん〜気になる本ですね。購入を検討したいと思います。

2004/05/10 19:53:44
id:alpinix No.4

あるぴにっくす回答回数615ベストアンサー獲得回数972004/05/10 19:53:34

ポイント10pt

http://www.saposen.com/

サポセンコムは終了いたしました

有名どころですが・・・。

id:fuuya

ありがとうございます。

2004/05/10 19:59:46
id:surfersparadise No.5

surfersparadise回答回数674ベストアンサー獲得回数02004/05/10 20:05:06

ポイント10pt

クレーム処理を顧客との信頼に転化する視点。

クレーム処理をマーケティングの最前線としてコストセンターという発想を変える視点。

http://www.nissankyo.or.jp/yur/yu320.html

消費者志向受賞企業のご紹介

そのような視点で、これらの表彰されている大企業を再度見てみるのも良いかと思います。

id:fuuya

興味深いですね。ありがとうございます!

2004/05/10 20:25:59
id:kanetetu No.6

kanetetu回答回数2199ベストアンサー獲得回数112004/05/10 20:38:07

id:fuuya

ありがとうございます。

2004/05/10 21:52:27
id:nuunuu No.7

nuunuu回答回数510ベストアンサー獲得回数02004/05/10 21:22:22

ポイント10pt

http://hide.internet.ne.jp/

サポートセンター裏路地っく

裏話的なサイトですが。。。

カスタマーサポートをされている方の日記です。

id:fuuya

ありがとうございます!

2004/05/10 22:02:07
id:MIO No.8

MIO回答回数19ベストアンサー獲得回数02004/05/10 22:01:26

ポイント10pt

http://ss.nikkei.co.jp/ss/

日経産業新聞online - トップ

5/7の日経産業(週一のコラム:戦略脳)に、「ユーザーになりきる〜見えざる不満に気づく」というコラムがあり、私自身、物を作る側の人間なので非常に参考になりました。

●概約(抜粋でも引用でもないです。紙しかないので)を紹介しますと、

大部分のユーザーは「気に入らんけど、まぁ、こんなもんだろう」とあきらめているものだ、ということを発端に、ユーザに「なりきる」ことが開発側には必要だと解いています。

日経産業のコラムは、WEB公開されていないと思うので、似たテーマ設定で、「不満足度」に注目した記事を何本かご紹介します。

http://www.bbt757.com/servlet/ShowLecturer?lecid=0161

ビジネス・ブレークスルー講師紹介 御立 尚資

参考までに、コラム執筆者は、ボストン・コンサルティング・グループ、副社長 御立尚資さんです。

http://japan.internet.com/wmnews/20030407/7.html

「顧客不満足度調査」で顧客の本音を知る - japan.internet.com Webマーケティング

(一部抜粋)

人は「満足しましたか?」と尋ねられれば、大概はよほどのことがない限り「まあまあ」と答える。ネットでは特にその傾向が強い。だが実態は、というより潜在的には口に出していない不満が山ほどある。メルマガ販促も、良く調べれば「粘着質なメールにはうんざり」という答えが返ってくるはずだ。顧客不満にきちんと向き合う時期が来ている。

こんなセミナーもありました。まだ間に合いそうです(会員向けで、しかも有料ですが)。

id:fuuya

ありがとうございます。ためになりますが、ここまで行くと経営論になりそうで・・・

現場にいる方の意見が見たいです。よろしくお願いします。

2004/05/10 22:11:00
id:watty No.9

watty回答回数162ベストアンサー獲得回数02004/05/10 23:21:11

ポイント15pt

http://www.kiss.ac/~denkiya/

電器屋さんの本音。電気屋さんの本音(笑)

ここなら、笑いながら勉強できると思いますが。

id:fuuya

これは面白いですね!

2004/05/10 23:28:51
id:Kij No.10

Kij回答回数58ベストアンサー獲得回数02004/05/11 10:04:49

ポイント10pt

http://www.e-hon.ne.jp/bec/SA/Detail?refShinCode=010000000000003...

e-hon 本/あなたが担当でよかった! クレームが“感謝”に変わる最強の心理学/中村友妃子/著

こんな本もあります

http://www.e-hon.ne.jp/bec/SA/Detail?refShinCode=010000000000003...

e-hon 本/社長をだせ!ってまたきたか! “あっちでもこっちでも”クレームとの死闘/森健/取材・文 川田茂雄/監修

「社長をだせ!」の第二弾こちらは多種業界からの声です。

http://www.e-hon.ne.jp/bec/SA/Detail?refShinCode=010000000000003...

e-hon 本/帝国ホテル感動のサービス クレームをつけるお客さまを大切にする/宇井洋/著 ダイヤモンド社/編

この本もベストセラーになりました。

id:fuuya

ありがとうございます。

2004/05/13 12:58:09

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