ヘビークレーマーに悩んでいます。

弁護士さん、司法書士さん、行政書士さんなどにお願いして、週5日まるまる一日対応してもらおうかとも考えているのですが…
ただ、こうした方にお願いすると、勝訴するか否かの観点からのみ対応する場合が多いと聞きます。たとえば、3年後勝訴したが、その間に企業のイメージがボロボロに。。。
「企業のブランドを守る」という観点から、フレキシブルに対応していただけるような、弁護士さん、司法書士さん、行政書士さんて、いらっしゃるのでしょうか?

回答の条件
  • URL必須
  • 1人2回まで
  • 登録:2004/07/20 11:40:32
  • 終了:--

回答(9件)

id:hirotarero No.1

hirotarero回答回数34ベストアンサー獲得回数02004/07/20 12:31:46

ポイント14pt

http://www.toben.or.jp/

東京弁護士会(法律相談・弁護士相談等)

東京弁護士会のURLです

http://www.shiho-shoshi.or.jp/

日本司法書士会連合会

司法書士協会のURLです。

どちらかでもクレーム対応に精通している弁護士・司法書士等を紹介してもらう方法はあります。

指摘の通り、法律の観点からしかみない場合が多い事があります。ただ、全員が全員では無いので、対応してくれるケースもあります。

それか、コンサルタントを雇い社内で回避出来るケースと法定論争が必要なケース等に区分けして対応することも出来ます。

貴社の業務内容やクレームの内容がわからないので詳しく言明は出来ませんが、まず社外で対応が出来、法律に詳しく、弁護等と連携を持っている人を捜すことも必要でしょう。

私は、そういう事に携わったことがあります。

id:nocona

ありがとうございます。職業専門家の方なのでしょうか?そのあたりは、あまり伺ってはまずいですかね^^)。

申し訳ございません。クレームの内容を申し上げることはできませんが、かつての東芝のような事態にならないような対応を望んでおります。

2004/07/20 13:25:57
id:minakaji No.2

minakaji回答回数31ベストアンサー獲得回数02004/07/20 12:43:21

ポイント14pt

URLはダミーです。弁護士はやはり法的責任の所在がどちらにあるかなどの観点で物事を見るくせがありますので、丸投げでは難しいと思います。しかし、基本的にネゴシエーターの技能を持っている人が多いので、企業のブランドを守るためにやって良いこと、して欲しくないことを具体的に列挙してお願いすれば、可能だとも思います。ただ、法的アドバイスをしたり、訴訟手続を遂行したりという本来の使い方でないので、本当にそれで上手くゆくのかどうか(あるいは受けてくれる事務所があるのか)個人的には疑問です。

また、司法書士や行政書士は、本来それぞれ名前の通り、書類の作成を商いの元にしている人達なので、これもどうかと思いますが、最近は行政書士も結構広く活動領域を取っておられるようですね。

それよりもクレーム対応を受けてくれる業者さんを探してはどうなんでしょうか。具体的な業者名はリストアップできませんが、例えばSOTECのお客様相談室は外注だと聞いたことがあります。例が例だけに、ブランドイメージを守れる実例とは感じにくいかもしれませんが...。

id:nocona

ありがとうございます。

あらかじめNG対応をリストアップして、依頼するというのは可能かもしれませんね。

あとは、人選でしょうか。

2004/07/20 13:29:34
id:kodomono-omocha No.3

kodomono-omocha回答回数406ベストアンサー獲得回数62004/07/20 13:24:16

ポイント14pt

http://www.pig.com/

banned interdit verboden prohibido vietato proibido

通常そういったお客様に対しては謝罪部隊を編成してひたすら謝ってお引取り願うのが最良かと思われます。100回でも1000回でもとにかく謝り続けるんです。法的な問題がなければそれで終了です。まぁ、100回ともなればいい加減こちらが威力業務妨害?で逆に訴えちゃいましょう。後ろ暗いことがあるなら手切れ金を渡して念書を頂くという方法もあります。

弁護士雇って愚痴を聞きながら、法的な見地からクレームに反論するというのは相手を逆なでするだけなのでやめた方が良いです。また、そんな仕事を請け負う弁護士などよっぽど暇で使えん奴だと思うのでお金の無駄です。

クレームに反論などしてはいけません。ひたすらすいませんといい続けるのです。

いわゆる「お客様相談室」みたいな所はそういう感じです。

そして、なんの約束もしてはいけない。

イメージを大事にするんならそれしかないですね。

id:nocona

そうですね。イメージを守るなら、そこに行き着いてしまうんですよね。。。

2004/07/20 13:31:19
id:nankichi No.4

nankichi回答回数562ベストアンサー獲得回数22004/07/20 14:13:23

ポイント13pt

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4796634746/qid=10902999...

Amazon.co.jp: 社長をだせ!―実録クレームとの死闘: 本: 川田 茂雄

不条理なクレームを断固としてはねのける、というのでしたら、質問の通り優秀な方を探して対応していただくのがよいでしょう。

が、「企業のブランドを守る」という観点をもし重視されるのなら、社員が対応しなくてはいけないのでしょうか?

アウトソース先の方があなたの企業ブランドの価値を本当に理解して、それにそぐう対応をしていただける、と思いますか?

実際の対応は社員で、トラブルになる前に未然に相談先を確保しておく、というのがよろしいかと思います。

id:nocona

ヘビークレーマーに対する社員の負担を軽くしたい(かなり深刻な問題が生じたため)というキッカケから、アウトソーシングなどを検討した次第です。

ただ、本来の筋からいえば、おっしゃる通りだと思います。

2004/07/20 14:27:59
id:TomCat No.5

TomCat回答回数5402ベストアンサー獲得回数2152004/07/20 14:17:46

ポイント13pt

ご紹介したページは経済団体の会員向け

顧問弁護士紹介制度の一例です。

大手企業さんなら既に契約している弁護士さんがいるかもしれませんが。

さて、クレーム処理に法律の専門家、

と言うのはよく聞くのですが、

どうしても相手の違法性やこちらの合法性を強調する形になり、

その威圧感に切れたクレーマーがネットで叩いて

企業イメージボロボロ、

といったケースが多いようです。

また、クレーム処理に元警察官、というのもよくありますが、

こういうのも「元警官を出してきた」というだけで

叩かれる材料になりがちのようです。

やはり直接顧客に接するのは社員が行い、

その指導役として顧問弁護士をお願いする、

というのがスマートなような気がします。

id:nocona

TomCat さん、いつもご解答ありがとうございます。

おっしゃる通り、法的に勝利を収めてもという場合が多いので、TomCat さんがご指摘した問題点を踏まえた先生がいらっしゃればと思っております。

2004/07/20 14:33:08
id:domizo No.6

domizo回答回数50ベストアンサー獲得回数02004/07/20 14:33:27

ポイント13pt

URLはダミーです。

ご苦労されていらっしゃるようですね。

クレームの内容やクレーマーの質にもよるので、

一般的な回答しかできませんが(既に対処されている内容でしたら申し訳ありません)

クレーマーに対して「謝罪」する場合、

まずは「相手が立腹している」という状態に対しての「謝罪」に徹した方が良いと思います。

相手が立腹しているクレーム内容自体を謝罪する方向に取られないよう留意して下さい。

また、毎回最後まで相手の話を聞くことも大切です。

たとえ毎回同じような内容でも、相手が言いたいことは全て話していただく姿勢で。

必ず会話内容は録音された方が良いと思います。

その際「金品要求目的」な会話内容になれば「恐喝」に該当する場合もありますし、その他内容が悪質であれば警察へ相談も可能だと思います。

やはり企業としては「誠意ある謝罪」と「毅然とした対応」が大切ではないでしょうか。

金品での解決は得策ではありません。

もし専門家を探されるのでしたら、クレーム対応に精通しているプロの方の方が良いかと思いますが…

より良い解決策に出会える事をお祈りしています。

頑張って下さい。

id:nocona

ありがとうございます。おっしゃるとおり、まさに「誠意ある謝罪」と「毅然とした対応」が大切だと思います。そして、この線引きがいちばん難しいですよね。

2004/07/20 19:29:57
id:TomCat No.7

TomCat回答回数5402ベストアンサー獲得回数2152004/07/20 15:31:19

ポイント13pt

http://esbooks.yahoo.co.jp/books/detail?accd=31063911

セブンアンドワイ - 本 - 企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応

クレーム処理のアウトソーシングですか。

たしかにこれからはそういった方法の選択が

重要になってくるのかもしれませんね。

とりあえずこちらの著者の森山満弁護士はいかがでしょう。

この関係の講演でもかなり著名な方です。

専門分野は企業法務全般、危機管理、医療過誤(医療機

関側)、会社整理・再建等。

クレーム処理に関しては、

これを企業の危機管理の視点からとらえ、

クレーム処理全般のプロセスの構築を目指す、

といった方向性で指導なさっているようです。

 

http://www.moriyama.gr.jp/

森山経営法律事務所

こちらが弁護士事務所のサイトです。

この先生の人脈で

地域、業種に適した先生のご紹介が得られれば、

かなりの力になってくれるかもしれません。

id:nocona

TomCatさん、たびたびすいません。ありがとうございます。

2004/07/20 19:31:50
id:noharm No.8

noharm回答回数444ベストアンサー獲得回数02004/07/20 19:07:11

ポイント13pt

http://www2u.biglobe.ne.jp/~tekken/yasai/erabu/e7.htm

クレームのつけかたについて

クレームのつけ方

などというページが存在するのですね

http://www.55service.com/contents/4_1.html

クレームの捉え方を革命する クレーム依存症を斬りまくれ サービスコラム14 

クレームに対抗するには

って言うページまでありますね

http://noharm.s14.xrea.com/

noharmのおうち

URLはダミーですがわたしのHPなので

お暇がありましたらお越しください(笑)

何も分かってない場合、全然悪意がなく

ヘビークレーまーになる方もいらっしゃいます。

逆に報酬(?)目当てで悪意いっぱいで

クレームつけて

「これだけもらえた」

「言ったもん勝ちだった」と自慢される方もいらっしゃいます。

どちらであっても対応が大変です。

がんばってください

id:nocona

ありがとうございます。noharm さん、ちゃっかり屋さんですね〜。もう少し本題で、アドバイスいただけると…^^;。

2004/07/20 19:35:55
id:k318 No.9

k318回答回数2622ベストアンサー獲得回数22004/07/21 00:17:20

ポイント13pt

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4796638679/249-8930348-...

Amazon.co.jp: 社長をだせ!って またきたか!: 本: 川田 茂雄,森 健

よい参考書があります。

  • id:tomton
    参考になるかどうかわかりませんが、
    クレームの電話(クレームが電話なのは証拠が残らないから)は
    当社は、まずかかってきた電話にたいして

    お電話だとどうしても、対面ではございませんので当社の対応の不備、聞き取り間違い理解不足などの防止、後ほど数人での確認のために会話を録音させていただきたいのですが?(その前から録音はしておりますが)
    と、あらかじめお断りをいたします。イヤだとはお客様もいわれませんし、
    なぜかクレームは驚くほどはやく収拾します。

    クレームではなくいいがかりを防止するためにも一つの手です。

この質問への反応(ブックマークコメント)

トラックバック

  • ”クレーマー 弁護士” - google: ”クレーマー 弁護士” ヘビークレーマーに悩んでいます。 弁護士さん、司法書士さん、行政書士さんなどにお願いして、週5日まるまる一日対応してもらお
「あの人に答えてほしい」「この質問はあの人が答えられそう」というときに、回答リクエストを送ってみてましょう。

これ以上回答リクエストを送信することはできません。制限について

絞り込み :
はてなココの「ともだち」を表示します。
回答リクエストを送信したユーザーはいません