責任者として謝まらないといけない場合の心構え、禁忌、そんな人に送る言葉がありましたらよろしくお願いします。事情は聞かないでください。

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  • 登録:2004/08/27 21:02:16
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回答(8件)

id:forget-me-not No.1

forget-me-not回答回数481ベストアンサー獲得回数02004/08/27 21:11:26

ポイント30pt

謝られると言うことである程度の姿勢は覚悟できてると思われますが、実際に人と会って頭を下げるのなら見だしなみに気をつけてください。

服装は当然のこと「ニオイ」です。

ニオイは禁忌ですね。

あなたがタバコを吸われる方なら控えてください。相手側がタバコを吸わないならです。

タバコ臭い口から発せられる謝罪の言葉がさらに憎悪を倍増させたりします。

謝罪される側でこういうケースがあったのですが、「反省する気あんの?」て怒りました。

ただそれ以外は誠意を見せていただいたので許しましたが。。。。

id:paffpaff

ちょっと取り乱しているので服装も気が回ってませんでした。

できるかぎりきちんとした格好で臨みます。

においもそうですね。気をつけます。

2004/08/27 21:17:01
id:numak No.2

numak回答回数1941ベストアンサー獲得回数62004/08/27 21:15:13

ポイント30pt

1 まず、相手の話(クレーム等)に、

 きちんと耳を傾けること。

2 非があるのなら、申し訳ないという

 気持ちを態度できちんと示すこと。

3 今後、どうするか、どうしたいかを

 きちんと話すこと。

 

どういう事情かはわかりませんが、

ただ、謝られるのではなく、どうフォロー

していく意思があるのかが、相手に

きちんと伝われば、許してもらえるのでは、

ないでしょうか。

それができるかできないかで、

付き合いが終わるか、どうか決まると思います。

真摯に謝ったことで、相手との関係が

いい方向になるといいですね。

id:paffpaff

真摯に謝る

そうですね。つい言い分けしてしまいそうです。気をつけます。

今後のことも大切ですね

2004/08/27 21:18:29
id:ryohu No.3

ryohu回答回数990ベストアンサー獲得回数12004/08/27 21:18:16

ポイント30pt

http://itp.ne.jp/contents/business/contents.html

ビジネスや冠婚葬祭-社会人のマナー事典/iタウンページ

私も、中間管理職で部署の責任者なので、部下の失敗やお客様のクレームにたくさん誤ってきました。

相手が、怒っている場合は、時間がかかっても冷静に落ち着くまで対処することです。

部下の大失態で「こんな店二度とくるもんか」と怒っていたお客様を1時間半かけて、なんとか世間話にもっていき「また来るね〜〜(^^)」と言っていただけて、ほっとしたこともあります。

(それからは、部下の尻拭いが専門?となり、クレーム対処がかなり増えました。)これは、部下の失敗なので、第3者のことなので、何度でも頭を下げれますが、

今までに2度だけ自分が原因で謝ったことがありますが、この方が謝るときはツライですね。

自分が良かれと思ってやったことが、運悪く裏目にでてしまったのですが、悪くないと思いつつ謝らなくてはならないのがとてもキツかったです。

謝る相手によっても、違います最初の方に書いたように、他人の代わりに謝る方が気がラクですが、ご自分のことで何かの形で謝らなくてはならないときは自分が第3者の気分になって、相手を冷静におちつかせて、誠意をもった謝れが良いのではないでしょうか?

おツライでしょうが、がんばって下さい。ご検討をお祈りしています。

id:paffpaff

自分のミスならまだ素直になれる部分もあるのですが

過ちを犯した人間に対して私自身が怒っている点もあり・・・・

なかなか難しいです。

冷静にならないといけないですね。

2004/08/27 21:20:26
id:k318 No.4

k318回答回数2622ベストアンサー獲得回数22004/08/27 21:20:42

ポイント20pt

http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=803434

謝罪会見のときは、なぜ3人並ぶのでしょうか? - 教えて!goo

事実関係の報告と、誠実さが大切だと思います。人は他人がおかした過ちを正しく許すべき存在です。

id:paffpaff

3人で謝れたらかなり楽なのですが。

誠実さですね。

とにかく非はこちらにあるのですから

がんばります。

2004/08/27 21:24:00
id:ykanzaki No.5

ykanzaki回答回数267ベストアンサー獲得回数82004/08/27 21:25:16

ポイント20pt

http://www.infoseek.co.jp/

楽天が運営するポータルサイト : 【インフォシーク】Infoseek

URLはダミーです.

責任者として謝るということは,責任を感じ,自分でも誤る必要を感じて,その結果をいかなる結果であっても受入れる覚悟があると言うことだと思います.

その場合,責任者がその状況を真剣に考えて思い浮かぶ自分の心情を率直に表明することが第一でそれ以外は何もありません.もしそこで自分を弁護したいのであれば,責任を取る事でもなく謝ることになりません.聞くものは敏感に感じます.自分に責任があり,自分の力不足,判断の誤りを率直に表明し微塵も他に責任あるようなことは言わない.そしてあなたが真に相手の立場に立って,夫々の人の最善と信じる道を考えあなた自身が信じる事を話すしかありません.あなた自身の生き方信条全てが問われているのだと思います.

id:paffpaff

>自分を弁護したいのであれば,責任を取る事でもなく謝ることになりません

ずっしり来ました。まだまだ甘えていたようです。

その行為をした者ではなく、私自身が問われる場ということですね。

きついです。がんばります。

2004/08/27 21:29:48
id:b01045 No.6

b01045回答回数12ベストアンサー獲得回数02004/08/27 22:04:51

ポイント20pt

吉とも凶ともでる方法です。流し見でお願いいたします。

他人の責任に対して誤るのであれば、お怒りの方に対して共感を示すこと。私も貴方が起こる気持ちは十分すぎるほど分るといった理解を示す必要がある。

申し訳ございません。といった類の誤り文句を連呼しないこと。この手の誤り文句は多用しがちで非常に軽く聞こえるため、事あるごとに言うのは控える。

しかし、ですが、でも、この件につきましては、他にも、よく・・・、しかしながら、といった類の言葉は使ってはいけません。相手を否定したり、相手を個人ではなく多数として扱っています。非常に失礼です。

相手をお客様もしくは会社名で呼ばない。必ず個人名で呼ぶこと。お怒りの方は他人事に聞こえる。

後は、相手がお怒りの原因を会話の中で見つけたら、こちらの不手際に対する内容は本人の前で「重要なことですのでメモを取らせていただいても宜しいでしょうか」といった類の言葉で、貴方の言い分を真剣に聞いているというアピールをすることです。このようにすると、一旦会話を止める事がスムーズに出来るため、悪い方向に進む流れを断ち切ることが出来ます。(バレー・バスケットで言うタイムアウトのような物です)

といった感じでどうでしょうか?もし参考になりましたらいいのですが。

宜しければ、もう少し具体的なシチュエーションをお教え頂ければ、流し見程度のアドバイスは出来ると思います。

id:paffpaff

1次謝罪はしたのですが

その時点で事実関係が把握しきれていなかったため

その後の調査結果をあわせて報告しお詫びしたいと思っています。

担当の方はそれなりに理解を示して下さっているのではないかという感触なのですが

バックの方がたいへんなお怒りだそうで

しかも今回のことと直接つながりのない件(例えて言えば、うちと協力関係にある機関の人が立ち会っているときに事故があったというようなことみたいです。そちらの話は聞いていないので詳細不明。)をもちだされてお怒りになられているので

どのへんをポイントにお詫びすればいいのかよくわからないでいます

2004/08/27 22:25:10
id:sougetsu No.7

sougetsu回答回数519ベストアンサー獲得回数152004/08/27 22:16:25

ポイント25pt

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4061496832/qid%3D109360...

Amazon.co.jp: ひとに〈取り入る〉心理学――好かれる行動の技法 講談社現代新書: 本: 有倉 巳幸

forget-me-notさんやnumakさんのご指摘は、心理学的にも正しいそうです。

謝り方のポイントを小職のメモ帳から。。。

(1)服装は白シャツ+ネクタイ+ダークスーツで。

  (第一印象が悪いと、それをくつがえすのは困難)

(2)無精ひげは剃る。

  (やつれた感じが同情を誘うことはない)

(3)まずお客様の話をよく聞く。

  (謝る側がベラベラしゃべらない。かといって黙っていては無視しているのかと思われるので、相槌は重要)

(4)話しかけるときは「●●さん」と相手の名前をしっかり呼ぶ。

  (相手はちゃんと話を聞いてもらっていると感じるので)

(5)過ちを部下のせいにしない。

  (部下のミスだというと、責任者の管理責任を感じていないと思われて、よけいに攻められるだけ)

部下も連れて誤りに行かれるのであれば、(5)はとくに注意。次の日から今度は部下と上手くいかなくなります。

部下をしかる(怒るではない)のは別に一対一で。

「成功はみんなのもの、失敗は責任者のもの」というのがボスの心意気!

管理職の力量は、成功したときよりも、失敗をどうリカバーしたかで測られますので、これも給料の一部と思って、ぐっとこらえて。。。応援してます。

id:paffpaff

ありがとうございます。

管理責任。まさにそれですね。そのとおりです。

肝に銘じます

2004/08/27 22:28:01
id:mokoko417 No.8

mokoko417回答回数50ベストアンサー獲得回数12004/08/27 22:36:33

ポイント30pt

私がバイトをしていた時のことです。次期店長に呼ばれ、「今からお客が来るが、俺の代わりに話し聞いておいて。取りあえず謝っておいてよ。」と言われ、よく訳がわからないままそのお客様に対応したことがあります。今考えても、お客様に大変失礼な対応だったと思います。どんなミスなのかわかりませんが、部下のミスでも自分がミスしたことと同じように考えてお客様に対応されることをお勧めします。「誰某のせいで」というのは、内部の話で、お客様にしてみれば、お店または、会社のミスと思っておられることでしょうから。また、そんな時の対応こそ上にたつ人かどうかが回りの人たちにもわかってしまいます。ここはひとつ、頑張ってください。

id:paffpaff

なにやら災難ですね。

そうですよね。この対応で評価されてしまうんですよね・・・・・

かなり腹をくくれました

ありがとうございました

2004/08/27 22:55:20

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