コールセンターのビジネスモデルが知りたいです。当然テレアポ代行、サポート請負などが中心でしょうが、顧客データを2次利用したデータ活用ビジネスなどはやってないでしょうか?もちろん名簿を売るとかそういう犯罪ではなく、マーケティングに使うとか、そういったことを想定しています。

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回答(3件)

id:elroi No.1

elroi回答回数101ベストアンサー獲得回数02004/11/12 10:42:55

ポイント20pt

ダミー

以前コールセンターで働いていたことがありますが

顧客データを勝手に二次利用することは契約違反にあたります。

当然ですがデータの扱いには細心の注意を払わないといけないですし、

あくまでも代行業なのでデータの所有者は契約主にあります。

なのでどこの会社もそういうことはやってないというか、やれないと思います。

もしそんなことをしていれば、間違いなく訴えられますね。

id:clinejp

ははあ、なるほど。

ありがとうございます。

マーケティングの基礎データ作成などもダメそうですね。

2004/11/12 11:13:31
id:tkyktkyk No.2

tkyktkyk回答回数2183ベストアンサー獲得回数252004/11/12 10:54:31

ポイント20pt

http://www.atmarkit.co.jp/fbiz/feature/0201crm/02/02.html

特集 - CRMアプリケーション展望

知りたいとされていることはOLAP、データマイニングのことを言われているのかと思います。

http://www.keyman.or.jp/search/a_30000335_1.html?vos=nkeyadww000...

マイニングツール/キーマンズネット

トータルプロセスとして図解してあるページです。

詳細は会員登録をしないとみれませんが、clinejpさんは過去にもCTI、CRMに関する質問を多くされてるようですので登録をお勧めしておきます。

図を見ても分かると思いますが、コールセンタ/カスタマーセンターにて収集した顧客データをCRMデータベースとして保管し、それをデータマイニング・OLAP等の手法によりアナライズを掛け、CS向上・セグメンテーション・パーソナライゼーションを行っています。

各用語については下記URLを参照してください。

(此処まで既知でありましたらご容赦ください)

http://www.atmarkit.co.jp/fitbiz/crm/crm05/crm02.html

第5章 エクスペリエンス・システム

基本的にこうして集められたデータというものは、

社内顧客機密情報として扱われるため、データの二次的流用には非常に気を使わねばならないものです。

従って一般的には、守秘義務とプライバシー保護(個人情報漏洩ですね)の観点から、他社・第三者への販売・開示は行いません。

また、そういった顧客DBを集めるためだけの代理業者も存在します。

その場合は最終的にそのDBを使う企業と、DBを機密扱いにするという厳密な契約を取り交わします。

勿論、此れ(情報の転売)を一般顧客に知らせずに行っている企業もありますが、その過程が顧客に知らされてない場合、個人情報漏洩である・勝手に販売した、などの訴追を受ける可能性がありますので問題になりがちです。

また一部業界では(特に金融・保険)、自社で得た情報を「業界団体の保管」とすることで共通情報としているケースもあります。

以上の説明で不備・不明な点、より知りたい点がありましたらレスしてください。

id:Ken-Takano No.3

Ken-Takano回答回数5ベストアンサー獲得回数02004/11/12 18:16:56

ポイント20pt

アドレスダミーです。

代行業でのデータ2次利用はNGですが、最近のアウトバウンドコールセンタは、自前でリスト作成をしていたりするので、その場合は2次利用も出来ます。(自前なので当たり前ですが)

ただし自社でリスト作成もしているアウトバウンドコールセンタ自体がそれほど多くないとは思います。

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