SEとしてヒアリング能力を高めたいと考えています。このURL(http://itpro.nikkeibp.co.jp/free/NIP/NIPCOLUMN/20030514/1/)にあるようなことは理解できますが。

個人的にいつも難しいと思うことは、自分の理解できないことを相手に不快感を抱かせないように、何度も質問する際にスマートな話術(知ったかぶりに陥らない方法)、その業界のしくみの経験がない場合でも、スマートにお客さんに教えてもらえるような聴き方ができない点です。事前準備が大切なのは理解していますが、事前準備できないような状況下でも対応できるヒアリング技術が知りたいです.

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回答(4件)

id:tkyktkyk No.1

tkyktkyk回答回数2183ベストアンサー獲得回数252005/02/08 02:39:23

ポイント18pt

http://www.jmam.co.jp/pub/booklist/48207_16360.html

新刊情報 | JMAM 日本能率協会マネジメントセンター

お客さんに応じてですが、

・「申し訳ありません、何分不勉強でして●●というのはどういうことでしょうか?」と素直に言う

のもワザの一つだと思います。

相手は「なんだ知らねぇのかよ」と馬鹿にしてきますが、

概要を掴んだら次回打ち合わせ時までにできる限り勉強しておくのです。

で、次回以降にその知識を【最新情報を交えて】説明していけばよいと思います。

一方「知らない」という一言だけで話す気すら失くす方もいますが、

・「あ、雑誌/新聞の記事で読んだんですが、詳細まで把握できなかったんですよ。

 もしよかったら御教授願えませんか?」

のような感じでへりくだればよいかと。

その手の人は、往々にして他人に上から教えることを喜びとしています。

であれば、上機嫌にさせてより別の情報を引き出してください。

勿論、知らない話を自分の得意分野の話に徐々にスライドさせていくことも忘れずに。

何にしても同じ方に同じ話題で何度も質問するのは失礼ですし、見縊られることこの上ありません。

したがってキーワードを聞き出すことに注力してください。

単語や流れさえ掴めば、ネットなり人脈なりを駆使して後で回収できますから。

id:whywhathow

ありがとうございます

2005/02/08 07:42:52
id:Kumappus No.2

くまっぷす回答回数3784ベストアンサー獲得回数1852005/02/08 02:50:25

ポイント18pt

これはSEに限らず、一般的なビジネス(だけではないが)会話のスキルと捕らえるべきです。

上は「ラポール」、要するに相手に自分が安心できる相手だと思ってもらうテクニック、下は「積極的傾聴」こちらから働きかけつつ相手の話をよく聴くというテクニックについていろいろ述べられています。

id:whywhathow

ありがとうございます

2005/02/08 07:43:35
id:Im_Me No.3

Im_Me回答回数301ベストアンサー獲得回数62005/02/08 09:56:47

ポイント17pt

http://www.hitachi-system.co.jp/superse/vol3/

SEに必要なスキルって?その2 コミュニケーションスキル - スーパーSEへの道

大切なのは、自分がSEのプロであると同時に、お客様がその仕事のプロである事を認識する事だと思います。

どうしてもSEはシステム構築という立場で理解しようとしますが(そうしなければならないので)お客様の立場はそうではない、という事。

例えるなら、お客様の職場にこれから就職して、仕事を引き継ぐくらいの視点と熱心さで聞き取りを行なう必要があります。

システム的な感覚が薄いお客様ほど、こういった手作業レベルの聞き取りが有用です。

また、システムという捉え方をせず、誰が何の処理をしているかと責任者かを分けて頭に叩き込みます。

現場レベル=ヒアリング対象と、責任者=実際の業務は知らないが決定権を持つ人が異なる場合は多く、その関係、およびシステム化への意欲や期待度を探りつつヒアリングします。

何が問題か、問題ひとつとってもどのように解決したいか、(時にはシステム化したくない部分も大いにありますから)を現場の立場で理解しつつ、責任者を重視する。

http://www.hitachi-system.co.jp/superse/vol3/index02.html

SEに必要なスキルって?その2 コミュニケーションスキル - スーパーSEへの道

…で、もっとぶっちゃければ

お客様の性格があります。

平均的にお客様より年齢が下である事が有利です。

また、若い男性がいい人(現場のおばちゃんが実権を握ってるとか、若くて元気なタイプの女性が現場のパターン)女性の方が話しやすい人(静かな、のんびりタイプの若い女性が現場)、肩書き大好きな人(相手も肩書き人間)などなど…

できれば最初から顧客担当者は2名用意して、どちらがあうかでシフトする。

できなければ、相手が謙虚さを求めているか、フレンドリーなのか、リーダーシップを求めているか、肩書きを求めているかを気づかないと、損をします。(会話のやりとりで気づくはずですが)

あと、SAではなく、SEですから、といっちゃうのも手です。

id:whywhathow

有り難うございます。

2005/02/08 18:11:16
id:Dandan No.4

Dandan回答回数36ベストアンサー獲得回数02005/02/08 09:57:31

ポイント17pt

ヒアリング技術、というよりもコミュニケーション技術の中のヒアリングと捉えたほうがよろしいかもしれません。

業界の経験がなくても、SEとしてシステムの経験は勝っているわけですから、今まで経験した中で似たような案件やシステム、要望があれば例えば「以前、某金融系ではこういう要望がありました」とか「以前、少し違いますが○○のようなシステムを立ち上げたときは…」など、こちらから話してみたりして先方の要望を誘ったりします。

あとは先方の話す言葉の端々はキーワードがちりばめられていますので、その中から、要望などを感じ取ることです。

ユーザから見たら細かいところに現状の不満があるかもしれないですが、まずは根本的にユーザがSEに”何をしてもらいたいか”を感じ取ることが先決かなと思います。

経験談で申し訳ないですが。

id:whywhathow

有り難うございます。

2005/02/08 18:11:37

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