クレーム処理の上手な仕方教えてください。私は技術職ですが、ミスした場合直接お客様に謝りにいかなければならないのですが、話術に自信がなく、申し訳ありませんとしか言葉が浮かびません。言い訳もすべきではないし、どう話をすすめていったらよいのかわからず、いつも憂鬱なんです。なにかアドバイスください。

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回答(7件)

id:pivote_7 No.1

pivote_7回答回数109ベストアンサー獲得回数02005/07/16 21:48:22

ポイント30pt

http://job.yomiuri.co.jp/career/manners/tk2-77.htm

ビジネスマナー 初級 クレーム処理の基本術 : ビジネス道場 : キャリア : ジョブサーチ : YOMIURI ONLINE(読売新聞)

URLが提示できる情報としてはこちらになります


僕個人の経験で語るなら

相手が女性か男性かにもよりますが

とにかくまずは、ほとんど相槌と「申し訳ございません」以外に何も言わず

相手が喋り疲れて口数が少なくなるまで

ひたすらに耐えて耐えて耐え抜いてください

相手が言いたい事があるうちにこちらの意見や或いはものの道理・筋道を踏まえた説明をすれば

ほぼ100%の確率で相手は更に激怒します


そして相手が喋り疲れてから

おもむろに自分の意見を述べるのです

この場合も、相手に反論したり

或いは自分の非を認めないようなニュアンスの発言をしたり

若しくは相手が言い訳に感じるであろう内容であれば

たとえどんなにあなたがほんとうは正しくても

「失礼な物言いになりましたらお詫び致しますが・・・」とまず前置きしてから

これ以上無いほど慇懃無礼に話してください


何、クレームなんてものは、目の前を通り過ぎればなんて事は無いものですよw

頑張ってください!

id:kirin1160

回答有難うございます。

少し気が楽になりました。まずは聞く側に徹することですよね!頑張って耐えてみます。もっと言葉がうかんでくればなと思います。

はぁ・・・緊張する・・・

2005/07/16 21:58:39
id:angelsong No.2

angelsong回答回数94ベストアンサー獲得回数02005/07/16 21:51:34

ポイント10pt

お客様側としては、お怒りのことでしょうから、下手に話術を使おうとしないことが基本だと思います。

まずは、謝罪の意思を全面的に表し、それからミスの再発防止策を具体的にご説明してはいかがでしょうか。

逆に話術がなくても、実直な性格の方でしたら、誠意が伝わりさえすれば、今後の信頼関係を築くきっかけになるかもしれないと前向きに考えてみられてはいかがでしょうか。

id:kirin1160

有難うございます。お怒りのところにわざわざ怒られにいくわけですから気が重いです。

でも申し訳ないという気持ちが大切ということですよね。有難うございました。

2005/07/16 22:02:08
id:naruse0609 No.3

naruse0609回答回数78ベストアンサー獲得回数12005/07/16 21:52:43

ポイント10pt

http://www.hatena.ne.jp/1121517762#

人力検索はてな - クレーム処理の上手な仕方教えてください。私は技術職ですが、ミスした場合直接お客様に謝りにいかなければならないのですが、話術に自信がなく、申し訳ありませんとしか言..

頭の痛い問題ですよね。

私が謝罪する際は、とにかくお客様の言い分を聞くことから始めます。

しょっぱなから「申し訳ありませんでした」って頭を下げた所で

「何かわかるって言うんだ!」

ってなっちゃうことが多々あるんですよね。

だから、何のどこに問題があったのか、きちんと聞いて同意し理解した上で、改めて謝罪の言葉を伝えるのが言いと思います。

自分が逆の立場だったら、まず相手に何を求めているのかって考えると少し分かるかもしれません。

あんまり参考にならなかったらゴメンナサイ。

辛い時間かもしれませんが、がんばってください。

id:kirin1160

有難うございます。

そうですよね、自分でもちゃんと整理しておくべきですよね。びくびくしてしまって考えられなくならないように頑張ってみます。有難うございました。

2005/07/16 22:05:29
id:t_power95 No.4

t_power95回答回数120ベストアンサー獲得回数02005/07/16 21:55:55

ポイント10pt

http://www.hatena.ne.jp/1121517762#/クレーム:detail]

ダミーです。

私は仕事でメーカさんとお話をする機会があり、その中にはクレームもあります。

このときに話をしてムッとくるのが、自分の製品のせいにしない。周辺部品を疑うなどでした。

反対に納得できるのが、先に簡単に謝罪を受け、それから、現象やミス内容の説明。

その後、再発防止を今後どのようにやるかを説明を受けます。

そして、最後にやはり謝罪ですね。

しょうがないなぁという気になります。

(個人差はあるでしょうが。)

id:kirin1160

そうですよね。なにはともあれ自分が悪いわけですから、ちゃんと再発防止まで頭の中に整理しておかなければいけませんね。頑張ってみます。

有難うございました。

2005/07/16 22:08:16
id:donpei No.5

どんぺい回答回数437ベストアンサー獲得回数32005/07/16 21:57:04

ポイント10pt

クレーム処理と言っている時点でまず駄目です。

貴重な厳しい意見を言ってくださるお客さまとして対応すべきです。

自ずと、まずは相手の言い分を聞く体制ができると思います。

その上で、なぜ今回のクレームが発生したのかを技術者として、素人でもわかりやすく説明することが必要です。

これは、言い訳ではないです。

その上で、今後どういった対策をうっていくかを説明の上、今回の対応方法を説明していきます。

相手が感情的に言ってくることもありますが、その辺りは真摯に受け止め、ただ相手のおかしな点は、逆なでしない形で、指摘をする。

聞き上手にまず徹することをやってみてください。


私も以前は技術職で、営業マンと一緒にお客さまの自宅に伺ったことが何度もあります。

言うなりになるのではなく、聞くことが、重要だと思います。

id:kirin1160

厳しいお言葉有難うございます。

聞き役にまわるのはもちろんのこと、ちゃんと段階を追って話をすすめて行きたいと思います。

良きアドバイス、有難うございました。

2005/07/16 22:12:35
id:neoarcheologist No.6

neoarcheologist回答回数776ベストアンサー獲得回数02005/07/16 22:09:51

ポイント20pt

http://www.yahoo.co.uk/

Yahoo! UK & Ireland

クレーム処理をする人は、口が達者でない方がいいんです。客とすれば、話せば話すほど、「こいつは苦情を聞く耳がないんだな」ということになって、頭にくるはずです。私が客だったとき、客に損害を出させたのに、担当者は自分のミスに言い訳ばかり、客に責任転嫁でとても頭にきました。賠償がからんでくると、そういう態度にでるんですね。そういう人とは、話すことはないですね。賠償させて、縁をきるだけです。とりあえず、話をきいて、「できることはいたします」という態度を出すことでしょうね。

id:kirin1160

口が達者でないほうがいいと言ってくださり、少し気が楽になりました。できる限りは対応していきたいと思います。有難うございました。

2005/07/16 22:23:19
id:sami624 No.7

sami624回答回数5245ベストアンサー獲得回数432005/07/16 22:27:33

ポイント30pt

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4569628133/250-6399193-...

Amazon.co.jp: 「超」MBA式ロジカル問題解決: 本: 津田 久資

①事実関係を整理すること。

→製品の不具合により発生した被害がどのようなものであり、損害賠償が必要なものか、修理で済む物かを整理する。

②当該不具合により発生した損害が、法令上賠償責任の対象となるのか、修理により機能修復が図れればよいのかを確認する。

③相手が望んでいるものが何かを確認する。

→今の世の中、クレームがこじれた場合は、先ず金銭的保障を求められているケースが多いので、相手の要求に対して賠償が可能か否かを事前に社内で調整する。

④相手先で回答できる内容を事前に確定する。

→損害賠償に応じることができるのか、修理をするだけなのか、単に誤るだけなのかを、事前で社内調整し、自己の決裁権限を逸脱しない内容で謝罪をし、相手を説得する。

→自分の権限の範囲を理解し、権限範囲内で相手を説得することです。

id:kirin1160

詳しい回答有難うございます。会社ともよく話し合い、はっきり決めておかないと先方にも申し訳ないですものね。頑張ってみます。

2005/07/16 22:34:38

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