コールセンターで電話を受けるオペレータさんの

オペレーション効率を向上させるノウハウを掲載した
サイトはないでしょうか。

一応、オペレータさんの仕事の効率を10%ぐらい
アップして最終的には一人当たりの対応件数を
10%くらいアップしたいと考えています。

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  • 登録:2005/10/16 04:33:33
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回答(5件)

id:jyouseki No.1

jyouseki回答回数5251ベストアンサー獲得回数382005/10/16 05:11:40

ポイント16pt

「オペレータ一人ひとりのモチベーションを引き出しプロ志向へと導くような、魅力ある評価制度づくりも課題ではないでしょうか。上にご紹介したコンタクトセンタでは、eMplex CSを使い、オペレータごとの受付状況、送信メール数、平均やりとり回数などを集計し、客観的な人事評価の指標としてご活用いただいています。毎月一番多くのメール対応をこなしたオペレータを、「がんばった賞」で表彰しているそうです。コールセンタ業務はチームワークですから、誰が貢献したのか、あるいは、平等に全オペレータに仕事が分担されているのか、具体的な数字として公表できるようになり、大変喜んでいただいています」


下のアドレスも参考になるでしょうか。

http://www.advanced-media.co.jp/businesscategory/cti.html

<コールセンター>音声認識AmiVoice(アミボイス)の事業分野|音声認識の株式会社アドバンスト・メディア

http://www.baytech.co.jp/news/news22.htm

�������Ѓx�C�e�b�N�V�X�e���Y

http://www.mjsystem.com/solution/call_center_case01.html

金融業F社[導入事例]アウトバウンド督促回収センター:丸紅情報システムズ株式会社

http://ngw.ntt-at.co.jp/cti/vocalnet/application/visit/visit03.h...

コールセンター[VOCALNET コンピュータテレフォニ]

id:kitajoh

非常にもっともな意見です。

人事考課につながる考課ポイントについて書いてあるサイトはないでしょうか。

あれば教えてください。

※ しかし、数値を上げるために早口な話し方や案内をはっしょったりして顧客対応が悪くならないか心配ですね。

切り口としては「モチベーションUPのための人事考課」と「対応後の事務処理の効率化」かと考えています。

この2点について深く掘り下げていきたいですね。

2005/10/16 05:34:23
id:saoyama No.2

saoyama回答回数36ベストアンサー獲得回数02005/10/16 08:39:07

ポイント16pt

具体的ではないのですが、1つの事例です。TBSの番組で「がっちりマンデー」という番組があります。この番組で以前アリコをやってたのですが、アルコのコールセンターは、広々とした職場でコールセンターのイメージとはかけ離れたものでした。気持ちよく仕事をすることで、顧客対応が良くなったとのことです。

id:kitajoh

たしかに雰囲気も大事ですよね。

2005/10/16 10:43:25
id:karla No.3

karla回答回数130ベストアンサー獲得回数42005/10/17 01:34:26

ポイント16pt

http://www.hatena.ne.jp/1129404813

人力検索はてな - コールセンターで電話を受けるオペレータさんの オペレーション効率を向上させるノウハウを掲載した サイトはないでしょうか。 一応、オペレータさんの仕事の効率を10%ぐら..

URLはダミーです。


以前、CTIシステムに携わった事がありますが、jyousekiさんが書かれているようにオペレータ毎の受付件数、通話時間等を集計して、グラフ化で見れるようにしていました。

これらの評価はポイントで表され給与にも反映されます。

クレーム等あるとポイントがマイナスされる感じです。

オペレータさんにはある程度のグラフで現状が見えるレベルとなっています。

(数値ではっきり見えると下位の人のモチベーションが下がるので)

モチベーションについては現場監督される方の教育も不可欠です。

特定の人が上がるよりも、全体的に上がらないと意味がないからです。


また、待ち時間や通話時間などからボトルネックとなっているポイントを探しそこを改善します。

具体的には過去の問い合わせデータを蓄積し、問い合わせに対するレスポンス性の向上。

通話終了後の報告作業を簡略化などを行いました。


参考になるページはちょっと見当たりませんでした。すみません。

id:kitajoh

「通話終了後の報告作業を簡略化」というのが

ポイントのような気がします。

この部分のノウハウのある方ぜひお知恵を貸してください。

2005/10/17 02:53:21
id:pasosavi No.4

pasosavi回答回数761ベストアンサー獲得回数282005/10/17 02:19:14

ポイント16pt

http://pasosavi.ld.infoseek.co.jp/

無料IT関連情報提供サービス Pasosavi

当方、コールセンターのオペレーターです。


※差し障りのない一般論だけですが…

 キモの部分は企業秘密なのです… ごめんなさい…

 (ノウハウを掲載したらクビになります…


> 仕事の効率を10%ぐらいアップして

> 最終的には一人当たりの対応件数を10%くらいアップしたい


このご希望がそもそもよく分からない…

きちんと立ち上げられたコールセンターは、

操業当初はともかく、ロスがないはず…


もしロスがあるように感じておられるなら、

1.質疑/受付/取次の範囲を明確化する

2.質の高いオペレーターを入れる

3.上司が必要に応じて監査/指導する

4.オペレーター同士で磨き合わせる


1.が明確でないと全く始まりません…

関係のないお電話は丁寧な仕方ですぐにお断りするか、

ないしはここにいくらかけても無駄、

と相手に悟らせることが必要です。


2.電話で応対をするより、ものをちゃきちゃき売ったり、

あるいは高速で何かを運んだり片付けたり、

一人こつこつと制作に励んだりと、

人には得手不得手があるものです。

オペレーターとして適切な人材のみを残します。


※質の高いオペレーターの必須条件のひとつは、

 相手を怒らせない/怒っている相手をきらせない、

 ということで、これが一番のロス軽減になります。


3.上司が愛と道理と説得力をもって教えない職場は、

他の何が揃っていても片手落ちです。

 (上司というのはそのためにいる


4.同僚同士で遊んでいたりは、ある程度は許容できますが、

基本的にはNGです。

仕事をしない人に憤慨する、真面目な人だけを集めましょう。


#実は5.があって、それがノウハウ、ということになろうかと

 ヒントは、マニュアルによる作業の統一です…

 (これ以上は言わない…貝になりました…

id:kitajoh

「マニュアルによる作業の統一」

結局ここに行き着くんですよね、、

2005/10/17 03:04:09
id:nekoyama375 No.5

nekoyama375回答回数12ベストアンサー獲得回数02005/10/17 09:48:10

ポイント16pt

http://okweb.jp/

質問するならOKWave

ちょっと違うかもしれませんが、顧客や社内でのFAQをまとめたサイトで情報共有することで効率化を図れるというサービスがあります。okwebです。パソコンのサポセンなんかに効果的だとのことで、150社近く採用しているそうですよ。

id:kitajoh

okwebですか。。

なるほど。

2005/10/17 10:48:36

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