【お知恵をお貸しください】私、あるコールセンターに従事しております。

フリーダイヤルの為、色々な方からお電話を頂きますが、春から夏の頃にかけて、いわゆる『変態電話』さんから多くのお電話を頂きます。
変態さんも色々といらっしゃいまして、一言ズバリと放送禁止用語を言って切る方、ストッキングのお話をされる方、と様々です。
このような方たちを凹ませて差し上げたいのですが、中々うまい言葉がでてまいりません。
そこで、皆様からお知恵を拝借したいと思いまして、この場で質問をさせていただきました。
ただし、相手の方に『馬鹿じゃない』という言葉を投げるのはダメです。
品位を保ちつつ、相手の方にダメージを与えられるのがベストです。
これはと思うものにポイントを多く振り分けさせていただきます。よろしくお願いいたします。

回答の条件
  • 1人2回まで
  • 登録:2006/05/18 23:41:02
  • 終了:2006/05/19 00:58:30

ベストアンサー

id:newradio No.12

newradio回答回数226ベストアンサー獲得回数22006/05/19 00:34:33

ポイント25pt

「こちらは通常の方のフリーダイヤルになっております。

変態の方は受け付けておりません。

もしよろしければ、テレクラにでもお電話してみてはいかがでか。

お相手が見つかるかもしれませんよ。」

こういうのはどうですか。

id:dldl

テレクラ・・懐かしい響きになりましたね。

『変態の方のは受け付けておりません。』は良いかもです。今までやったこと無かったな。

途中ですがここで終了させていただきます。お知恵をお貸しくださった皆様本当にありがとうございました。

2006/05/19 00:51:40

その他の回答(12件)

id:taka27a No.1

taka27a回答回数3149ベストアンサー獲得回数642006/05/18 23:50:21

ポイント14pt

お電話いただいた内容は、サービス向上のためにすべて録音させて頂いております。スタッフ一同、お役様からのコメントを吟味させていただいた上、こちらからご連絡差し上げる場合もございますので、その際にはよろしくお願いいたします。。。でどうでしょうね

id:dldl

模範的回答ですね。

変態さんに常識は通用しないので(そのわりにはキチンと184でかけてきますが)。

本日は○八○綿の押し売り電話で怒鳴ってました。その後はセオリーどおりの変態電話でした。

『○八○綿の布団買えよ!うちはバックがヤクザがいるんだぞ』とわめいてました。

2006/05/19 00:03:03
id:x31 No.2

x31回答回数106ベストアンサー獲得回数12006/05/18 23:51:30

ポイント14pt

以前、電話をかける仕事をしていたことがあります。

かける相手として嫌だったのは、ひたすら無反応、無言の人でした。

質問者さんとは立場が逆なので、あまり効果はないですかね。

傷つけるのではなく、微妙にへこませるのはちょっと思いつきませんでした。

id:dldl

あー、それやりました。

でも、相手も頑張ってすぐに電話かけてくるんですよね。

あのパワーを他に向ければいいのにと思います。

2006/05/19 00:04:42
id:Light_o No.3

Light_o回答回数47ベストアンサー獲得回数02006/05/18 23:51:53

ポイント14pt

「(故郷の)お父様、お母様はお元気ですか?」

「あなたがこんなことをしてると知ったらどう思うでしょうね」

など親の話を出すと結構凹むかな?と思います。

id:dldl

それ、やってみました。

『ご家族の方はお客様がこのような事をされているのをご存知なんですか?』って。

『うっ』と一瞬黙りましたが、逆上しました。

『そんなのカンケーねぇんだよ!ストッキングよこせって言ってんだよ!』って

そのときは

『福助様か、アツギ様。もしくは通販会社でお取り扱いされてますので、そちらへどうぞ』と案内してきりました。

2006/05/19 00:08:30
id:HON2 No.4

HON2回答回数220ベストアンサー獲得回数42006/05/18 23:52:22

ポイント14pt

元気よく「変態さん、いらっしゃいませ!」は駄目ですか。

返って調子に乗られてしまいそうですかね。

そこで一発「録音させていただきました」と。

電話器を選べばボタン一つで本当に録音できてしまいます。

id:dldl

何回も電話がきたので、

『お世話になっております。いつもの変態さんですね。いつも同じネタしか考えつかれないんですね。もう少しひねりを入れられたらいかがですか?』とアドバイスをして電話を切りました。

2006/05/19 00:17:44
id:captim No.5

captim回答回数109ベストアンサー獲得回数62006/05/18 23:52:35

ポイント14pt

こういう場合は受けた方がどうようした話し方を

してしまうとだめです。普通に返すのが一番ですよ。

かけてくる人はかまって欲しい(話をしたい)だけが

多いと思います。

なので、「ご用件は何ですか?」で答えて

変なことをいわれるようであれば

「意味がわかりません、他の言葉で教えていただけませんか?」

で続けていく。そのまま続けていけば向こうも

あきらめるかもしれませんが、

他の内容を話してくるようであれば

「間違い電話のようですね、失礼します」で

きってしまったり、

「ご質問がないようなので、失礼します」で

きってしまうのはだめでしょうか?

id:dldl

そうなんですよ。かまってほしいんでしょうね。

こちらも仕事の関係で、100%受けるだけの体勢なら良いんですが、色々な仕事をしつつなので、鬱陶しいことこの上ないんです。

切っても切っても電話をしてくるんで・・

2006/05/19 00:15:19
id:kozu1234 No.6

kozu1234回答回数29ベストアンサー獲得回数12006/05/19 00:08:38

ポイント14pt

聞こえないふりをする。

「もしもし?お声が遠いようですが??」とかとぼけながら、こちらから電話を切る。

変な電話をかける人って無視されるのはつらいと思うんだけど、どうでしょ?

id:dldl

これは他のスタッフがやりました。

もっと大きな声で怒鳴っていたそうです。

2006/05/19 00:16:33
id:driven No.7

driven回答回数22ベストアンサー獲得回数02006/05/19 00:11:35

ポイント14pt

エロい長話しのときしか有効ではありませんが「(声が高くて)よく間違えられますけど、私、男ですけど、それでもよろしいですか」なんてどうでしょうか。

id:dldl

うーん。私の声の弱点なんですが、いわゆるアニメ系というか・・

『お帰りなさいませ、ご主人様』をやるとハマる声なので厳しいかも。

参考にさせていただきます。

2006/05/19 00:19:58
id:sexyboy No.8

sexyboy回答回数39ベストアンサー獲得回数02006/05/19 00:11:51

ポイント14pt

おかけになった電話番号は現在使われておりません。

id:dldl

それは・・・コールセンター業務としては・・

2006/05/19 00:20:48
id:ier135 No.9

ier135回答回数104ベストアンサー獲得回数42006/05/19 00:14:05

ポイント20pt

さらにひどい変態自慢はだめですか。それだと一番効果があるので

すが。

あと変態さんは変態であることをほこっている場合がけっこうあるのでそこをつくといいかも。

「(小声で)今日これでストッキングフェチ十人目だよ……ほんと独創性のないやつらめ」とか。

あと「お客様のヘラ竿には興味がございません」とか。

ヘラ竿っていうのはヘラブナ専用の竿で、普通の竿よりへなへななのが特徴です。

役に立てれば幸せです。くじけずがんばってください。応援してます。

id:dldl

ありがとうございます。

ヘラ竿・・参考にさせていただきます。

2006/05/19 00:22:58
id:owl No.10

owl回答回数165ベストアンサー獲得回数152006/05/19 00:28:12

ポイント18pt

一般家庭用の悪戯電話撃退法として、「相手の声を録音し、それをそのまま再生して流す」というのがあります。ICレコーダー等を用意しておいて、肝心な部分数秒間を録音し、すかさず再生して聞かせるというのは効果があるように思います。

 

ただし、問題点がいくつかありまして、

  1. コールセンターにかかってきた電話の通話内容は企業の所有する機密事項に該当するため、録音自体許可されていない可能性がある。
  2. 使途を告げずに録音した場合、個人情報保護法を楯に別のクレームを起こされる可能性が、全くないとは言えない。
  3. クレーム電話、失礼な内容のお客様、無関係な内容のお客様、等々、それぞれ対応がマニュアル化されている可能性がある。その場合、それ以外の対応を勝手にすると、よかれと思ってした場合でも処罰の対象となる可能性がある。
  4. コールセンターによっては、規則によってそのコールセンターに勤務していることも社外秘である可能性がある。従って、この質問を公の場(はてな)にしたことも、ばれるとまずい可能性がある。

 

というわけで、まずは直属の上司に(必要に応じて書面で)正確な報告をし、対応について指示をもらうのが筋ではないかと考えられます。勿論、それで埒があかなかったからからこその、ここでの質問、ということなのかもしれませんが、どこでどう情報漏洩やら職務規定違反を問われるかはわかりませんので、充分御注意するに越したことはないと思います。

対応はきっちりマニュアルに委ねることでストレスを逃がし、なお拭えぬ部分は別の方法で発散するのがいいのかもしれません。(ミカンを握りつぶすとかいいらしいですよ。ただし果汁対策は必要ですが)

id:dldl

ご回答の内容は理解しております。ありがとうございます。

変態さんマニュアルは無いので困っております。

2006/05/19 00:34:52
id:UNIT385FONT No.11

UNIT385FONT回答回数27ベストアンサー獲得回数12006/05/19 00:28:41

ポイント14pt

私の友人も、コールセンターで働いています。色々話を聞きますが、この手の電話は多いらしく、頭痛の種だそうです。

放送禁止用語は当たり前で、中には下着の色を聞いてきたり、はぁはぁ言ってる電話もあるそうですが、相手にしないことが一番だと言っていました。

はぁはぁ電話にはひたすら無言で対応し、そのほかの場合は、「その件につきましては、当方では一切お答えしかねます」や、「ご用件をどうぞ」だけを言い続けると、大抵の場合、相手が諦めるそうです。

こういう人は、ど~しようもなく暇で、かまって欲しいだけのようですから、相手にしないのが一番ではないでしょうか。

id:dldl

はぁはぁ の場合は、

『お取り込み中のようですので失礼いたします』で切らせていただきました。

やっぱり無言かな・・

2006/05/19 00:36:19
id:newradio No.12

newradio回答回数226ベストアンサー獲得回数22006/05/19 00:34:33ここでベストアンサー

ポイント25pt

「こちらは通常の方のフリーダイヤルになっております。

変態の方は受け付けておりません。

もしよろしければ、テレクラにでもお電話してみてはいかがでか。

お相手が見つかるかもしれませんよ。」

こういうのはどうですか。

id:dldl

テレクラ・・懐かしい響きになりましたね。

『変態の方のは受け付けておりません。』は良いかもです。今までやったこと無かったな。

途中ですがここで終了させていただきます。お知恵をお貸しくださった皆様本当にありがとうございました。

2006/05/19 00:51:40
id:chiroo No.13

chiroo回答回数262ベストアンサー獲得回数32006/05/19 00:50:15

ポイント14pt

1人で複数回かけてくる常連さんだとわかったらその時点で

そばに警察が張っていることを匂わす芝居を打つのはどうでしょう。

受話器からちょっとだけ距離を置いて小声で「この方です」とか「同じ方です」と短く言って、そのあとマトモに受話器に向かって

「あの、よく聞こえないんですが、もう少し大きい声で言ってください」と。

そういう方たちは小心者が多いので、第三者が逆探知している雰囲気の芝居を打つのが効果的ですよ、きっと!

id:dldl

『転送機能がついてますので、このまま警察に転送することも可能ですよ』って言ってみましたが、開き直ってました。

ここで終了させていただきます。

ありがとうございました。

2006/05/19 00:53:59
  • id:nano327
    のんびり書いていたら終了で間に合いませんでしたのでこちらに書かせていただきました。

    私はコールセンターではありませんが、墓石業の営業事務をしていた頃、この手の電話を受けたことがあります。
    対応を考えるのが結構楽しかったのです。
    私がやったのは、無言だったりはあはあ言う人にはひたすらお経を読んだり墓の知識を説明していました。
    あと、「不治の病でもうすぐ死ぬけれど、一度も女性と付き合ったことのない体で一生を終えたくない」という人には、「墓石販売や墓地の斡旋は得意ですが、女性の斡旋や紹介は業務外なので対応できません。けれど、墓石屋に電話している暇があるのならば、街に出て女性と知り合える努力をしている方がはるかに近道ではないですか?」と答えました。
    この人は週に1回は必ず電話してきて、毎回私を指名していました(笑


    ストッキングを欲しいという人には住所・氏名・電話番号を聞いてみてはいかがでしょうか?
    欲しいということは何らかの形で送れと言うことなのでしょうから。
    しかしながら相手は「ストッキングなんて人に送れません」といった反応を楽しんでいるだけだと思いますので、淡々と送るために住所などを聞かれたら驚いてしまうと思います。
    もしもそれでも粘り強く言ってくるようならば
    「実は私は靴下愛好者でストッキングは履かないため、お譲りすることが出来ませんが、もしかしたら譲っても良いと言う人もいるかもしれませんので探してみたいと思います。ただし、譲ってくれる人をすぐに探せないかもしれませんので確実はお約束はいたしかねます。また、当社の商品ではないため、着払い発送になりますことをご了承ください」
    と。
    あくまでも対応できる範囲でしましょうという回答です。


    はあはあしている人には「呼吸困難ですか?こちらは○○コールセンターです。救急車は119番ですよ」とか。

    怒鳴っている人には言われた言葉を淡々と鸚鵡返しするのが良いと思います。
    もちろん、猥褻な言葉の場合はいえば相手が喜びますので例外です。
    卑猥な言葉を言う人には「そのような商品は取り扱いがございません」「仰る意味が分かりかねます。どのようなお問合せでしょうか?」と、あくまでコールセンターとしての対応でよろしいのではないでしょうか。
  • id:akibare
    ふと思いましたがボイスチェンジャーで遊んでみては?他の担当者にかわります、って言って太い声で脅かす。
  • id:uta_at_home
    私は男なので、自分では絶対しないし、やりたいとも思いませんが、それでも女性が応答してくれるコールセンターにたちの悪いいたずら電話をかける奴の気持ちは分からなくはないです。
    アニメ声(って声優さんっぽい美声の持ち主ということ?)のあなたが応答してくれたら、変態は喜ぶでしょうね。
    だから、あなたが知恵をしぼって、相手をへこませようとしたら逆効果だと思います。

    要するに「この番号にかけてもつまんねぇな」と思わせるのが一番だと思います。
    できるだけ機械的にしゃべっている録音音声を一定時間流して、切る。というのが良いと思います。
    「トウ コールセンター ノ ギョウム ニ カンケイノナイ オデンワハ タイオウデキマセン」というのを延々繰り返す。(できればアニメ声ではない声で)

    無料で使用できるかどうか知らないのですが、音声を合成するソフトというのがあると思うので、ネットで検索してそれを使うのがベストだと思います。

    できれば、コールセンターの担当者全員がこれをやれたら、変態のリピーターは減ると思います。
    「ここに何回かけても、すぐこれだ...」と思わせたら、他所を探しに行くのではないかと。

    ご質問の意図から外れていたら、ごめんなさい。
  • id:Yoshio1
    以前、コンサルティングをした会社では、特定の電話番号からの異常な電話には、DBを組んでダイヤルがあっても着信できないよう工夫していました。

    ある日、突然お客様となって電話をしてくることもありますので、1日を経過するとDBのクレームリストから解除される運用だったとおもいます。

    仕組みをくみ上げるのもひとつの手かとおもいましたので、コメントしました。ご参考まで。
  • id:rikuzai
    学生時代女子寮に入っていたので、よくそういった電話には遭遇しました。
    私たちがやっていた対策は、

    1.情報を共有化する。
    ----何時頃、どういう人でどういう内容でかかっきてたか、どんな対応をして効果があったかを当番帳などに記録して寮生に周知するようにしていました。
    正直とった本人は不快なので、書くことや人に話すことによって気持ちが楽になるという効果もあったように思います。

    2.保留音を流す。
    ----一番簡単で効果があったのは、いわゆる電話の保留音を一定時間流すというものでした。
    「あ、いたずらだ」とわかった段階で、どんな内容でも(私たちは呼び出しだったので、「今呼んでいますので少々お待ちください」でしたが)「私ではわかりかねますので、責任者に聞いてまいります。少々お待ちください」と断りを入れて保留音を1~2分くらい流します。
    その後「申し訳ございません。責任者でもわかりかねるとのことでした。お力になれず申し訳ありません。ご利用ありがとうございました」と切る。
    (私たちは「すいません、不在でした」で済みましたが)
    でも二度三度それを繰り返すと、大抵は音楽の途中で電話を切っていましたが。
    ちなみに寮では好きな曲がかけられたので、ラジカセで「ウルトラマン」とかハードロックとかかけてましたが、コールセンターだとそれは無理ですね…やはり定番の「エリーゼのために」でしょうか。

    サンプルの一つとして参考になれば幸いです。
  • id:torasshu
    ネタ回答で申し訳ないんですが
    山田ボイスをご存知でしょうか?
    http://anti.bne.jp/upload/updata/up0310.swf

    架空請求業者の山田という人の音声を発生させるflashです。
  • id:dldl
    皆様、締め切り後にもかかわらずありがとうございました。
    参考にさせていただきます。
    本日も、変態さんから電話がかかってまいりました。
    頑張るな~と感心することしきりです。

    皆様のお知恵を支えに頑張ります。

    本当にありがとうございました。
  • id:miharaseihyou
    この質問は私の変態さんに関する一番リアルな知識になりました。もう5ヶ月経つのですね。回答しませんでしたが、幾つかの質問に紹介させていただきました。今日(10/7)の質問 http://q.hatena.ne.jp/1160173943 で、コールセンターに就職しようと思っている人への回答に使わせていただきました。

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