企業に電話すると「○○については○○の部署へお電話おかけ直し下さい」「○○は○○の部署へ電話をかけなおしてください」とたらいまわしにされることがあります。私の会社も上記縦割りのようなものがあり各部署の担当者がお客様に対しかわるがわるに電話する為、たまに「一体誰が俺の担当なんだ!」と怒られてしまうことがあります。担当者を一本化するということが現状困難である場合、予め状況を説明しておくということ以外になにか他にアイデアがあれば教えて下さい。

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  • 登録:2006/07/22 16:05:48
  • 終了:2006/07/29 16:10:03

回答(8件)

id:YasudaS No.1

YasudaS回答回数351ベストアンサー獲得回数52006/07/22 16:19:40

ポイント27pt

受付窓口のアウトソーシングというのもありますね。

これは特定のプロダクツや通販に対しての受付窓口業務

のアウトソーシングの企業です。

http://www.atmj.co.jp/solution/solution2.html

http://www.e-pronet.co.jp/b2b/service/service4.html

http://www.waseda-campus.co.jp/outsourcing.html

バックオフィス関係のもありますね。

http://www.congre.co.jp/services/staff/employer/menu06.html

単に担当が取ってたらいまわしにするのではなくて、簡素化や迅速性確保のためのコール対応のデータベース等を駆使しての独自の受付窓口を持つ事も、企業によっては重要なことだそうです。

わたしの会社でもこれを導入しました。導入当初はミスコール(宛先間違い)が多発しましたが、しばらく(三ヶ月から半年)すると受付担当側の情報も出来上がっていき、少なくとも3タッチ(受付窓口/担当者/予備担当者or間違えたので正しい担当)程度で回る様になりました。

id:sami624 No.2

sami624回答回数5245ベストアンサー獲得回数432006/07/22 17:02:09

ポイント27pt

http://www.shibuya-office.co.jp/absence.htm

電話の音声案内ですかね。

順に顧客が操作するので、かかったときには担当セクションに通じているという具合です。

id:dechidon No.3

dechidon回答回数87ベストアンサー獲得回数32006/07/22 17:03:25

ポイント26pt

これは、電話を受けるのではなく、こちらから、かける場合ですよね?

その場合はCRMを使っての情報共有が現実的かと思います。

顧客情報の一元管理で、こちらから電話をする際には、直前までの取引情報や他の担当者が何を進めているかなどの情報を共有化することができると思います。ただし、リアルタイムで入力していかないと、実際問題として効果は薄いかもしれません(たった今、電話してきたじゃないか、といわれる)。

また、とある企業では、顧客別会議を定期的に行っています(従業員数で一万人くらいあり、複数の商品系列で取引しているため、ひとつの会社に5部署程度に担当者がいる場合がある)。そこで人的にもつながりを作り、かつ、顧客への提案の輻輳を防いでいます。

また、その状態ですと、お客様が電話をかけてこられる際にも問題が出ると推察します。誰に電話をすればわかるのか、お客様はおそらく把握できないでしょう。

その場合には、CTI導入をお勧めします。

http://www.ilii.co.jp/products/bigforcti/index.html#

これらシステムの導入効果は、企業規模や顧客数などで大きく変わります。

CRMのシステムも多数あります。どれがよい、というお勧めは状況しだいですのでできませんが、調べればかなりの量ありますので、探してみてください。

id:aiaina No.4

aiaina回答回数8179ベストアンサー獲得回数1312006/07/22 17:04:45

ポイント10pt

お電話の最後に、担当者の名前と部署を告げておくというのはどうでしょうか?http://q.hatena.ne.jp/1153551946

id:nano327 No.5

nano327回答回数759ベストアンサー獲得回数352006/07/22 19:16:21

ポイント10pt

電話を転送することは出来ませんか?

転送というか、掛け直しをしてもらうのではなく、繋ぐのです。


私の経験談なのですが、どこに掛けたら良いのか分からずとりあえず掛けた時、すんなり繋がれば掛け直すことに抵抗はありませんが、例えばフリーダイヤルではない会社へ電話し、ガイダンスが散々流れたり、何度も待たされたり繋がらなかったとき、やっと繋がったと思ったら「別の部署なので掛け直してください」と言われると、また同じ苦労をしなければならないのかと、苛立つのです。


「担当部署は違うが、そこへ電話を回すのでもうしばらく待って欲しい」といわれれば、掛け直す手間は省けるし、確実に担当へまわしてもらえるので多少は気持ちが違います。



他の方法としては、部署ごとの直通電話ではなく、会社の代表電話へ掛けてもらい、総務や交換室で最初に対応するというのはいかがでしょうか。

こちらも上と同じで、「担当部署へ電話をまわす」が前提ですが、殆どの会社はこのような方法ではないかと思います。

けれど1本化が難しいのでしたらこの案はなしですね。



掛ける側からの意見を言わせて頂きますと、同じ一つの会社で、おそらく同じ敷地内にオフィスを構えているだろうと思える会社なのに「部署が違うので掛け直してください」は、何となく意味が分からないのです。

担当は大阪支社なのに、東京支社へ電話したために「担当部署の大阪支社へおかけ直しください」は納得できます。


もしもオフィスの住所が部署ごとに違うのでしたら、掛け直してもらう時にそのことを伝えると、相手も少しは納得できるような気がします。

http://www.isdn-info.co.jp/voice/

id:NY505 No.6

NY505回答回数465ベストアンサー獲得回数42006/07/22 21:53:51

ポイント10pt

アメリカのコールセンターのほとんどが使用している、自動メッセージによって関係しているカテゴリー(音声で番号を指定する)をプッシュボタンで選択してもらうのが良いと思います。これでも完璧ではないですが、コストも安く実現できると思います。

http://q.hatena.ne.jp/

id:SKeLeton No.7

SKeLeton回答回数13ベストアンサー獲得回数02006/07/23 06:58:42

ポイント10pt

おそらくお客様は、担当者が多数だからというだけで

怒っているのではなく、御社が見えなくて、誰が何を

やっているのかわからない、ということでも

いらだっているのではないでしょうか。


誰々は何々を担当させていただいていて、弊社では

何々という部署ですとか、誰々が何々のプロフェッショナルなので

弊社ではここの担当です、ということを丁寧に伝えていけば、

何も情報がない状況よりは納得できる、あるいは逆に

人材の層が厚いというアピールにもなるのではないでしょうか。


縦割りのようなものがあるということですが、

定期的に同じ顧客を持つ担当者の連絡会や

グループウェア

http://www.desknets.com/

http://cybozu.co.jp/

のようにセキュリティを確保しつつ情報共有できるものを

活用するということが最低限必要ではないでしょうか。


ただしこの際に重要なのは、高価なシステムなどではなく

そういうことをしていかないと企業がダメになるという

企業トップの意識だと思います。

この類の問題は、一担当者が言ってもなんだかんだ反対されて

ツブされるか、具体的なことを決めずにうにゃむにゃにされがちです。

問題提起すべきところは問題提起して、あとはトップが音頭を

とって具体的な指示を出してもらうのがベストではないでしょうか。

id:kazumori7 No.8

kazumori7回答回数408ベストアンサー獲得回数72006/07/26 17:07:37

ポイント10pt

仲のいいお客には自分の携帯の番号を教えておけば大丈夫ですよ。

http://itpro.nikkeibp.co.jp/free/ITPro/OPINION/20010129/1/

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