飲食のクレーム処理についてです。

おせち料理お重を販売しました。18種の料理のうち一つの料理が悪くなっていたようだ、とのクレームがありました。
・料金は1万円前後ですでに頂いています。
・12/31引き渡しのもので、お客様は1日に食べました。
電話での対応〜その後の処理(返金?代理品?etc)について名案がありましたら教えて下さい。
誠心誠意はあります。

回答の条件
  • URL必須
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  • 登録:2007/01/03 16:15:14
  • 終了:2007/01/10 16:20:03

回答(8件)

id:abusiva No.1

abusiva回答回数57ベストアンサー獲得回数22007/01/03 16:20:59

ポイント17pt

消費者の心理としての回答です。

おせちの場合だと、代理品を今から貰うのは困ります。

代理品よりも、返金処理してくれたらすっきりしますね。

料金は1万円前後という事ですが、満額でなくても良いと思います。

しかし18分の1とはいえ、1000円程度では誠心誠意は感じないでしょう。

http://item.rakuten.co.jp/sato/770-42-01/

リンク先おせちと本件質問は無関係です。

id:taisin0212 No.3

タイシン@我孫子回答回数165ベストアンサー獲得回数142007/01/03 18:00:19

ポイント16pt

pikikun様、販売されたお料理ですが、製造もされましたか?

「一つの料理が悪くなっていた」のであれば、

なぜ、そのようになったのかをお客様にお答えできるように、

調べておくのが良いと思われます。


また、お客様がそのお料理をお召し上がりになっているのでしたら、

病院等での診断を受けていただくよう、ご案内してはいかがでしょうか?

お客様がおからだを崩される、というのはお客様もpikikun様も決して起きてほしくない状態です。

だからこそ、そうならないようケアすることをおすすめいたします。

(返金・代理品等の何日か後のお客様をケアする前に、『いま』のお客様をケアする)


その後の対応については、お客様が何をどのように話されたかで、

変わってくると思います。

(もしよろしければ、質問の設定で、

 回答受付中でもコメントができるよう

 設定の変更をされてはいかがでしょうか?

 その中で、変わっていく事情をお話しいただければ、

 と思います)


http://www.eonet.ne.jp/~bishokai/kusatsu/kuremu.html

URLが必須でしたので、上記URLを。

該当ページの「まず、大切なことは~」のくだりは、どのような時でも、考えなくてはいけないと思います。

id:zuborer No.4

zuborer回答回数288ベストアンサー獲得回数62007/01/03 19:02:02

ポイント16pt

電話でお詫びしてから、お菓子などの詰め合わせなどを送る。

または、送る品と一緒にお詫びの手紙なんかを添えて。

大手企業の場合、社員が自社製品ではない詰め合わせなどを持って

直接、クレームが入った消費者の家にお詫びに行きます。

自社製品で返すのは失礼です。

http://aryarya

id:hamster009 No.5

hamster009回答回数3431ベストアンサー獲得回数502007/01/03 20:22:04

ポイント16pt

クレームをつけてきたのは何人くらいいたのでしょうか?その手の人もいますし。1-2人ならば、1000-2000円返金して、そのままでいいのではないでしょうか。5人以上いるようなら、実際に痛んでいた可能性が高いですから、すべての人にすぐ返金でも構いませんし、一旦メールを出して、痛んでいたと思う人に申し出てもらい、申し出た人には無条件で1000-2000円返金するでいいのではないでしょうか?

http://end

id:hiko3karasu No.6

hiko3karasu回答回数1058ベストアンサー獲得回数252007/01/03 22:38:03

ポイント16pt

今後の商売を考えるなら、

一応、何がどんな風に悪くなっているか確認して、

返金を要求されたら応じた方が良さそうですね。

商品に自信があるならば、突っぱねてもいいかもしれません。


http://q.hatena.ne.jp/1167808512 ダミーです

id:tadatarai No.7

ただたらい回答回数606ベストアンサー獲得回数372007/01/03 22:46:42

ポイント16pt

それは新年早々大変でしたね。

当方の場合、過去にいろいろな食べ物にいろんなことがあり、いろいろな企業の対応を拝見させて頂きました。主に異物混入ですが…。

おそらく、正直なお気持ちとしては「悪くなっていたようだ…と言われても、他の客からは連絡がないし…。ちゃんと作っているし…。食べたのなら証拠もないし…。」と困惑されているのではないでしょうか。


ただ、基本的に飲食関係で今後もお続けになるのでしたら、念には念を入れて、赤字が出ても、お客様の希望されるように対応された方がよろしいかと思います。

最近はブログなどで、企業や店の対応が叩かれているのも見ますし、インターネット上のモールで販売されているのであれば、購入者からの評価欄は非常に影響を受けます。


というわけで、最初のクレームでどういう対応をなさったのかわからないので、重複しているかもしれませんが。

1)まずは電話で

 ・体に問題がないか?

  ・治療費は店側で出すので、問題があれば医者に行ってくれ。

 ・直接お詫びに伺いたいが、都合は?

  (少々遠くとも相手が希望されるなら直接お詫びされた方が誠意も伝わると思います。)

2)訪問することになったら

 ・まずは返金

 ・もし、よろしければ、何が悪かったのか、今後のために教えて頂ければ幸い。

  (言い方によっては疑っているように聞こえるので、今後のために、を強調する)

 ・また、もし、よろしければ、今後も食べて頂けるように…と自社商品の詰め合わせを持って行く

3)電話でよいと言われたら…

 ・返金について相談

 ・もし、よろしければ、何が悪かったのか、今後のために教えて頂ければ幸い。

  (言い方によっては疑っているように聞こえるので、今後のために、を強調する

 ・また、もし、よろしければ、今後も食べて頂けるように…と自社商品の詰め合わせを送ってもよいかを聞く。


ここまでして、まだ「慰謝料もってこい」とか「医者に行ったら、即入院で、大金が必要になった」とか言われたら、別の問題ですから、その場合は、警察や弁護士に相談された方がよろしいかと思います。

URLは、中小企業のためのクレーム対策のページです。ご参考まで。

http://www.ooaana.or.jp/sesaku/2006panf/claim/1_1.html

id:Baku7770 No.8

Baku7770回答回数2832ベストアンサー獲得回数1812007/01/05 15:04:16

ポイント16pt

そんな謝罪では会社が危ない (文春文庫)

 以下、お客様の多くからクレームを頂戴したとしての回答です。

 先ずは事実を確認されることが肝心だと考えます。他の方からも指摘がありましたが、最初に現物を確認されること。ご訪問するなり、クール宅急便の着払いで送って頂くなりでどう悪くなっているかを確認されるのが一番でしょう。

 ここで原因などが特定できた場合はお客様への連絡は勿論、正直に保健所への届出や新聞広告をされることをお勧めします。

 

 捨てたなどという場合、医者での診察をして貰って下さい。検便なりで悪性の菌が検出されたとなれば、原因だと特定できないまでも疑わしき食品の一つには違いありませんから。

 

 他の方は少額なりの現金やお詫びの品をと書かれていますが、必要な金は出すが、それ以上は一切出さないといった態度も必要です。多くのお客様が被害に遭われたならそれに対する補償も相当な額になります。休業補償はちゃんとする。謝罪はする。しかし、余計な金品を出せと言われても必要はありません。

 これは一人の場合でも同じです。

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