電話対応について質問します。

会社で、専属ではありませんが電話対応をしています。パートナー会社の方で電話中突然怒り出す方がいて困っています。

その方の場合、担当者が外出中、または少し席をずしていると伝えただけで怒り出します。戻り次第折り返し連絡させる旨や、外出中なら帰社予定時刻、今すぐ連絡がつけば折り返し連絡させるよう伝えることも言うのですが、とにかく「何でいないんだ」の一点張り攻めてきます。担当者も外出の際には事前に連絡をしているそうなのですが、見ていないのか覚えていないのか、毎回同じ反応です。
こちらに非があるのであれば大いに反省し改めるべきなのですが、心当たりも無く、最近電話に出るのが怖いです。
クレーム対応に慣れていないため、このような場合にどう対応したらよいのかご教授ください。

おまけの質問になってしまいますが、その方は社内に担当がいる場合に「担当者に折り返し連絡させろと伝えろ」と一言だけ言って電話を切ることもよくあります。今は勢いに押されて電話を切った後に担当者に折り返し連絡をするよう伝えているのですが、こちらもどう対応するのがベターなのか教えていただければ幸いです。

回答の条件
  • 1人2回まで
  • 登録:2007/07/23 19:43:11
  • 終了:2007/07/24 21:20:51

回答(6件)

id:yamats No.1

yamats回答回数247ベストアンサー獲得回数92007/07/23 19:57:35

ポイント20pt

相手が怒り出す時点で、何か電話対応のやり方が「言葉使いがめんどくさそうに聞こえる等」間違っている可能性もありますので、要件をどうこうする以前の問題として、


1)電話対応を行う際の、声のトーンはどうなのか

2)見下したり、嫌そうな声を出していないか


など沢山怒り出す要因(イライラさせられる要因)が思いつきます。電話対応が恐いということですから、なんだか嫌そうな感じの声になっているのではないでしょうか?


普通は、普通に対応したら怒られる事はまずありません。相手が怒り出す時点で、何か欠陥があるような話方になっていないのかもう一度自分の声のトーンや、相槌を打つ時のタイミング、不必要な回答を行っていないか確認したほうがいいかもしれません。


相手の対応がきもちいい健やかなものでしたら、そうそう先方も怒鳴ったりしないものです。

電話対応で気をつけるべきことは箇条書きにすれば


1)きもちよく相手がしゃべれるような環境を作れているのか

2)嫌そうな声や、めんどくさそうな声を出していないか

3)相手の話をきちんと聞いているのかどうか

4)相手の要望に答えられなければ、速やかに「折り返し電話をしているかどうか」


特に4番は重要です。

電話の引継ぎの際、あとどれくらいで担当者から連絡がありますとか、何度も担当者に連絡をしているのですが1時間以内には電話出来そうにありませんなど、誠意ある対応ができていますか?


連絡を密に取り合うのはトラブルに役立ちます。


例えば、電話を待っている側は1分でも長く感じるものです。心地よい、相手が不快にならないように、連絡はスムーズに行うように心がけたいものですよね?

id:Aprikose

回答ありがとうございます。

yamats様のおっしゃるとおりですが、電話対応をしている以上、声のトーンや相槌、言葉遣い等にはかなり気を使っていますし、折り返し連絡についてもできる限り詳細な時間を伝えています。

ただ、怖がっている感じや嫌だなという感じが相手に伝わってしまっているのは否定できません。今後十分気をつけようと思います。

また、私とこの方が直接仕事でやり取りをしているわけではないので、担当者にできるだけ迅速な対応をしてもらうように伝えます。

アドバイスありがとうございました。

2007/07/23 20:19:26
id:EddK No.2

LABO回答回数22ベストアンサー獲得回数02007/07/23 19:58:15

ポイント20pt

クレーマーの基本的な考え方として、立場が優位にたっている(自分でそう思っている)ことが考えられます。パートナー企業であれば、まずあなたの上司に相談することが先決でしょう。毎回その方が怒ることに関しては、一概には言えませんがなんらかの不満を持っていることは事実です。相手が一方的な対応で、向き合う姿勢でない場合、どんなことを言っても無駄と思わずに、こちらから提案してみては如何でしょうか?例えば先方がいつも電話してくることは、先方のエネルギーも消費してしまうので、こちらで出来る(その人が望む)対応を、その方に直接聞いてみるなど。とくかくクレーマーは対応の悪さで怒っているより、むしろ電話を自分で掛けている行為の時点で、なんらかの不満を持っている可能性があります。まずは今の現状を上司と話し、自己判断のみに頼らず、会社の問題なので、会社で処理、対応することがリスク回避できる手段だと思います。

http://q.hatena.ne.jp/1185187389#answer_form

id:Aprikose

回答ありがとうございます。

上司に相談はしていますが、まったく対応がされていないのが実情です。

私の主観になってしまい恐縮ですが、実務的な対応面でも正直鼻につくぐらいの上から目線で物事をおっしゃる方なので、社内担当者(責任転嫁のようになってしまって恐縮ですが、私は電話を取り次いでいるのみで、担当営業が別におります)をはじめ社内のほぼ全員がこの方の対応にアレルギー反応を起こしてしまっている状況です。このような状況が続くと仕事に悪い影響が出るのは確実だと思いますので、対応について社内で近々話し合いの場を設けようと思います。

もちろん私のほうでも誠意ある対応を心がけます。

アドバイスありがとうございました。

2007/07/23 20:56:59
id:kuroudo No.3

kuroudo回答回数74ベストアンサー獲得回数02007/07/23 21:13:28

ポイント20pt

つまらない回答ですが、まずは上司に相談してください。

特に、その問題の相手の電話に対応したくないことは、強く言ってください。

また、今後その相手が怒りだしたときに、電話を上司に回すことも了承を取っておいてください。

以降は、相手が怒りだしたときに上司に電話を回す、という対応でいいと思います。

とにかく必要なのは、現在の困った状況を上司に相談しておく、ということです。

最悪の事態も想定するなら、書面やメールで記録が残る形で上司に提出、あるいは手帳や日記などトラブルや上司に相談したことをメモを取るなども後々役に立つかもしれません。

上司が対応してくれない場合は・・・・

どうしようもないですね。

おまけの質問に関しては、特に問題が発生していなければ、そのままでいいんじゃないでしょうか。

id:Aprikose

回答ありがとうございます。「つまらない回答」なんてとんでもないです。助かります。

やはり上司に相談ですね。ちいさな会社なので、電話口でおかしなところがあればフロアの全員が気づきますし、現に直属の上司も気にはしてくれています。ですが現在進行形で仕事のやり取りをしているので、すぐにという訳にはいかないようです。一応相手は会社の社長なので、場合によっては取締役や社長に出てもらわなければいけないのかもしれません。社長にはまだ詳しい話をしていませんが、酷くなるようであれば伝えるつもりです。

おまけの方に関しては、非常にみみっちい話ではありますが電話代のことがちょっと気になっていたので質問しました。失礼いたしました。

2007/07/23 23:48:41
id:memo77 No.4

memo77回答回数238ベストアンサー獲得回数202007/07/23 22:36:19

ポイント20pt

いますね、そういう方も。

社会人としてどうなのよ、と思うこともありますが、おおよそ自分より弱い立場の相手(or会社)に対してしかそういう態度をとらないんですよね。

結構きちんと相手を見ている、いやらしい(ある意味とても優れた)性格です。


相手より会社として立場が弱いのであれば、これはもう我慢するしかありません。

というよりは、それが仕事の一部を構成している可能性が高いです。あなたは「そういう仕事」をする会社に就職したのですから諦めましょう。


相手より会社の立場が強いか、同等なら、電話の回数、クレームの内容、かかった時間など、まず物理的な証拠を揃えます。こういうのは具体的な数字がないと、気分感情の問題として片付けられてしまったりするので、メモのようなものでよいので、具体的な数字が必要です。

応対のために時給相当で実損がどれくらいでているかを資料化して、正式な苦情として会社間でやり取りをすればよいでしょう。


ただ、相手を叩き潰そうとか思うのはダメで、「気がついていらっしゃらないみたいなので」という「相手のため」という姿勢を、ウソでも徹底しておくのがオススメです。

id:Aprikose

回答ありがとうございます。

締め切り間際に何処も仕事の引き受け手が居なかったところをうちの会社が引き受けた、という裏があるにはありますが、立場としては頼まれている方なので、弱い方だと思います。こうなりますと、おっしゃる通り仕方がないと割り切るしか無いのかもしれません。

詳しくはわからないのですが、当初の約束以上の作業を頼まれて余計に人が動いているようですので、クレーム等に加えてその辺りも担当者が把握していると思います。

それから「相手のため」という姿勢ですね。努力します。

アドバイスありがとうございました。

2007/07/24 00:05:58
id:xxnek_oxx No.5

xxnek_oxx回答回数25ベストアンサー獲得回数12007/07/24 01:06:57

ポイント20pt

お疲れ様です。

わざわざ他の作業の手を止めて電話対応をしているのに、この様な事があると大変ですよね。

お相手の方が突然怒鳴りだす、との事ですが、その方は初めから不機嫌なトーンで話し出していたりしませんか?

もし、そうであればなのですが、担当者が不在であるといった直接的な理由以外にも何か不満を抱えているのかもしれません。

又、先方が怒鳴っている隙間に折り返す旨や担当者が帰社予定時刻をお伝えしてしまっていませんか?

まずは返答の第一声で折り返す旨か帰社予定時刻をお伝えし、そのまま怒鳴り出す様であれば、しばらくは『相槌』と『謝罪』のみで返答してみてはいかがでしょう?

もしかすると思いも寄らない不満が出てくるかもしれません。

大変な事だとは思いますが、先方も一方的に怒鳴り散らしていると、ある程度たったところで声のトーンが落ち着いてくるはずです。

そこで再度、こちら側の対応をお伝えしましょう。

まずは相手の話を、相手の気が済むまで聞いてあげる事が第一です。

それから、声のトーンや言葉遣いには気を使っていらっしゃるとの事ですが、電話対応の場合お互いの顔が見えませんので、少し大げさかな?と思うくらい、声に抑揚をつけて話さないと気持ちが伝わり辛くなってしまいます。

おまけの質問に関しては、上司と担当者が折り返しで構わないとの事であれば、担当者に早急に連絡を入れてもらうという対応で良いと思いますよ。

id:Aprikose

回答ありがとうございます。

相手の方は始めはとてもやわらかなトーンでお話をされるので、不機嫌な感じはまったく感じないことのほうが多いです。なのですが、xxnek_oxx様が対応策としてお書きになってくれたように、第一声で折り返す旨か帰社予定時刻をお伝えすると突然怒り出し、一方的に電話を切ってしまいます。担当者のPHS番号も伝えていますが、打ち合わせ等で電話に出ないとそのことに怒って電話をかけてくることもあります。とにかく自分が思い立ったときに連絡がつかないのが嫌なようだという印象です。

怒って電話をかけてきた場合には、xxnek_oxx様のおっしゃるとおり、大げさなぐらいの対応で相手が落ち着くようにしたいと思います。

アドバイスありがとうございました。

2007/07/24 10:49:12
id:sprout-seed No.6

sprout-seed回答回数44ベストアンサー獲得回数22007/07/24 01:31:50

ポイント20pt

クレーム対応にはいくつかのコツがあるかと思いますので、経験上思い当たることを書かせていただきます。


まず、こちらがどんなにすばらしい対応をしていても理不尽な怒り方をする方は必ずいます。対応が悪いわけではなく、あくまでも相手の性格に問題が有ります。なので、自分の対応如何でその方が怒り出さなくなるなんて思わない方がいいです。


そこで対応する上でのポイントなんですが、それ以上怒りを炎上させないこと、なるべく短時間で相手を沈静化させること、この二点です。これが上手く出来るようになれば、クレーム対応としては上出来と言えます。なので、相手が怒り出さないようにするとかではなく、この二つが出来るようになることを目指してみてください。


具体的に重要になってくるのは、反論しない、相手の言葉を遮らない、なるべく簡潔に受け答えする、などです。

反論することは当然相手の怒りを煽ります。ここで注意してほしいのが、状況説明や打開策の提示は、相手の心境によっては反論と受け取られかねないということです。今、一生懸命説得しようとされてないでしょうか?

担当者が何でいないのかと言われたら、何故いないのかを繰り返し説明したり、折り返し電話させると言って説得を試みようと頑張るのは、大抵火に油を注ぐ結果となります。理不尽に怒っている人というのは、答えを求めているわけではなく、自分の怒りを単に発散させたいだけだったりするようで、そういう人に完璧な対応をしてしまうのは逆効果です。反論の余地を与えない対応をすると、相手は怒りのはけ口がなくなり、さらに理不尽な怒り方へと変貌します。

なのでとりあえずは、相手の言っていることを程よく相槌をいれながらひたすら傾聴します。そして、相手が熱くなっているからといって一緒に熱くはならずに、あくまでも冷静に対応することが重要です。

ここでクレーム対応に慣れていない方が陥りがちな点として、一生懸命対応してしまうということがあります。しかし、必死に対応すると相手は必死に反論してくるものです。よって、あくまでも冷静な態度が必要です。

しかし、ここで冷めた態度が相手に伝わるというのもよろしくないので、「相手がいきなり怒っていて少し困っている」というニュアンスが伝わるぐらいにすると、相手の心証を害さず無難かと思います。

そして、反論しないというのは、つまりは、相手が怒っているうちは聞かれたこと以外は答えないようにした方がいいということです。良かれと思ってこっちが色々話しても、相手はヒートアップしてるので言われたことは聞こえておらず、ただ反論されたという印象を持つものです。とにかく、相手が落ち着いてくるまでは最低限の受け答えのみにします。

相手の怒りのパワーも無限ではありません。こちらが冷静に対応していれば、何一人で熱くなってるんだということに自分で気付き、いずれ勝手に落ち着いてきます。なるべく早く相手がヒートダウンするように仕向けましょう。


仕事上の付き合いですし、そもそも相手が怒っているのは自分のせいではないのですから、「あららまた怒ってるよ」ぐらいの感覚で捉えるようにして、相手に付き合って熱くなったり対応に無駄な労力を使ったりしなければ、クレームの電話なんて大したことないと思えるようになりますよ。相手の似顔絵を描きながら対応したりすると気がまぎれて良いですよ。思いっきり不細工に書いてやると多少気が晴れます。

id:Aprikose

回答ありがとうございます。

丁寧すぎるのは逆によくないんですね!一生懸命すぎる対応になっているところがあるかもしれません。相手の発言をさえぎらないようにしているつもりではあるのですが、思うと必死すぎて発言を遮ってしまうこともあったようなk気がします。十分注意したいと思います。

先方様とお会いしたことがないので、似顔絵戦法は使えないかもしれませんが、面白いです。それぐらい余裕のある対応ができればいいなと思います。

アドバイスありがとうございました。

2007/07/24 11:23:31
  • id:yamats
    追伸

    誤]
    連絡を密に取り合うのはトラブルに役立ちます。

    ↓ 

    正]
    トラブル防止に役立ちます。
  • id:yamats
    Aprikose様

    お気持ちお察しいたします。
    早めに解決するといいですね。

    怒鳴り声を聞いて、鼻歌に聞こえれば満点です。
    頭の切り替えを行った方が、お肌にいいですよ。
    人の対応や上司に頼るよりも「気持ちの持ちよう」だと思います。

    怒鳴る方も悪いですが、根が正直な方なんではないでしょうか。と前向きに捉えて、嫌な気持ちを声に出さないようにするのが、電話対応のマナーだと思いますよ。
  • id:Aprikose
    yamats様

    2度目のコメントありがとうございます。
    幸い今まで良いお客様やパートナー会社とお仕事をさせていただいていたようで、このような方は今回が初めてだったので、お恥ずかしながら質問させていただきました。おかしな話ですが、頂いたアドバイスを含め非常に勉強になりました。
    確かに「気の持ちよう」の部分はありますね。相手の態度に萎縮せず丁寧な電話対応を心がけたいと思います。
  • id:yamats
    Aprikose様

    きっとその方の価値観は「大きな声で怒鳴る=いい事」だと感じていらっしゃるだけだと思います。
    でも、私たちも生きてきて「怒鳴る事=悪い事」というのは、少なからずそれがいいと思うか、悪いと思うかの価値観に委ねられる所が大きいのかもしれません。

    そういう方は心が素直な子供である場合が多いので、悪い方ではないと思いますよ。
    大きな声で怒鳴る=感情むきだし=知的レベルなし=小学生あたりの知能で固まっている=世の中は俺様のもの=俺はジャイアン


    ともあれ、あまり深く考えず、明るく振舞えばよいと思います。嫌いになる必要もなければ、好きになる必要もないですし。


    小さい子供が何か虫の居所が悪くてわめいている=反抗期 だと思えば、腹も立ちませんよ。


    Aprikose様は知的水準の高い場所にいらっしゃいますから、同じ目線でみて相手を大人だと思うとどうしても、「なぜ?」「なにこのひと?」とか、非常識さばかりが目についてしまうのだとおもいます。


    レベルを下げて、子供に対応するように接してあげるとか、相手の価値観はどこにあるのか考えてあげると、別に腹も立たないし、恐がる必要もありません。


    慣れるまで大変ですけど、がんばってくださいね。
    初めての経験だと、不安ですよね・・・。
    そのお気持ち分かります。
    台風のような方ですから、時間が過ぎるのを待った方がよさそうですね(^^)?
  • id:sprout-seed
    回答におまけ質問について書き忘れましたので、コメントで失礼します。

    相手が折り返し連絡してほしいと言っているのだから、例え担当者が隣にいてすぐに代われる状況であっても、折り返しの連絡にしてしまった方が良いと思います。そこで「今代わりますから」なんて言うと相手に怒り出すきっかけを与えてしまい、あなたが電話対応しなければいけない時間が無駄に長くなるだけです。
    電話代云々なんてのは、担当者が気にすることであってあなたが気にすることではないと思います。むしろ、そのクレーマーの電話で迷惑していることも担当者に良く言っておくといいと思います。そういう諸々を踏まえた上で、その相手と今後も仕事の付き合いを続けていくかどうかを考えるのは担当者の仕事でしょう。
    しかし、Aprikoseさんの担当じゃなくて良かったですね。
  • id:Aprikose
    >yamats様

    たびたびありがとうございます。「知的水準の高い場所にいる」とは恐縮です。
    ちょっと気になっているのは、以前先方様が「自分は帰国子女だから全部欧米式にやってる」とおっしゃっていたことです。ビジネスの駆け引きや欧米のビジネスマナーに非常に疎いのですが、欧米ではこういうのが普通なんでしょうか…?


    >sprout-seed様

    コメントありがとうございます。
    電話代は一社員である私が気にするようなことではありませんでした。申し訳ございません。
    実は担当者が相当参ってしまっていまして、最近私が電話口でその尻拭いをやらされている感じがしています…。電話を代わろうとすると冗談か本気か「今居ないって言って」なんて言われることもあります(とはいっても無理矢理にでも出させますが)。私も以前クセのあるお客様と仕事をしたことがあるので気持ちはわかるのですが、電話対応以外にも、担当者にももうちょっと責任を持って対応してもらうようにしなければいけないと思いました。

    =====

    いただいたアドバイスを元に考えたのですが、電話機にナンバーディスプレイがついているので、先方様の電話番号を覚えておけば、対応前に気構えができるかもと思っています。

    良いアドバイスをいただいたので質問を終了したいと思います。
    ご回答くださった皆様ありがとうございました。

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