◎　前言撤回

私が初めて「はてな」に出会った時、ここは「匿名掲示板文化」の対極に位置する存在だなと感じました。何か新しいことをやってくれる。そんな期待感がありました。

その頃、はてなのサービスの中心は人力検索とダイアリーでした。人力検索は、実名ではないにせよ固定したハンドルを使い、書き込みに対する責任の所在を明らかにした上で利用していくサービスです。またダイアリーは「キーワードでつながる」ことが特徴であり、ある程度のまとまった文章量があってこそはじめてその魅力が生きてくる性質のサービスです。これらは明らかに、匿名でチャット的短文を書き捨てていく掲示板の対極に位置していました。

私はそこに大きな可能性を見ました。もしかするとここはネットコミュニケーションの第二の波を作り出す存在になる。そう予感しました。そして実際、まだWeb2.0という概念が生み出されていなかった時期から、ユーザーを能動的な表現者として巻き込み、ユーザーが生み出すコンテンツの充実によって発展していくという「人に向いたWeb2.0的サービス」によって、はてなというサイトは成長していきました。

そんなユーザーが財産のサイトですから、当時のはてなでは、きめ細かな個別のユーザーサポートの充実が群を抜いていました。類似のサービスとサポートの質で差別化を図る。サポートによって得られるユーザーの満足度はどこにも負けない。そんな誇りがスタッフの一人一人から漲ってくるのが感じられました。この当時、サポート担当だけでなく、技術担当スタッフも含めて、ユーザーへの対応の速さと丁寧さには、驚くべきものがありました。

しかし、そうした「既存サービスの充実」から、「新サービスのリリース」に興味の中心が移っていくと、きめ細かな個別サポートの優秀さは次第に薄れていきました。

同時にサービスの中心が、ユーザー蓄積コンテンツの「質」が物を言う人力から、舌足らずの短文が記号的に行き交う「質より量」的コミュニケーションの提供に移行しはじめたことで、ユーザーの立場も、サイトの財産を構築していく能動的な表現者としてではなく、サービスのスケールメリットを作り出す「数」の一員として期待されるに過ぎない存在に変化しつつあるようです。

もちろん、サービスの方向性の変化は、悪いことではありません。しかし、それまで培ってきた「はてな独自の良さ」の継承に失敗しているんですよね。芯を見失った「迷走」。それが今のはてなの、非常に残念な所と言えるわけです。sayonarasankakuさんが書かれている、

前を見るのもいいんだけど、足元もしっかり見て欲しい。

という意見は、その意味でとても的を射ていると思います。

はてなはこれからも、どんどん新しいサービスを展開し、多角的に発展していくでしょう。しかし、新しいサービスが生まれる時には、必ず「一貫した方針との整合性」と「従来の成果の継承」が考慮されなければなりません。それが「Web進化論」的流れの中で有効に行われていく時、「迷走」は有り得なくなります。来たる年のはてなには、そういった認識による実りある発展を期待しています。