通販のコールセンター、カスタマーサポートのお仕事経験者の方、お仕事の体験談などお聞かせ願います。

クレーム対応の経験はあるので、クレーム以外で、お仕事の内容がどんなものか知りたいので、よろしくお願い致します。どんな点がむずかしいですか?

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  • 登録:2010/01/29 09:20:30
  • 終了:2010/02/05 09:25:02

回答(4件)

id:cue9128 No.1

cue9128回答回数155ベストアンサー獲得回数22010/01/29 10:00:36

ポイント27pt

http://mainichi.jp/select/jiken/news/20100126k0000m040036000c.ht...

上の例などもありますが、むずかしいところは、お客様に不適切な説明をしてしまわない

よう気をつけること、また言葉遣いなど客様を不愉快にさせないことではないでしょうか。

やはりお客様からしたら電話に対応した人がその企業のイメージそのものなわけだから。

id:beadshate

回答ありがとうございます。

cue9128様は、経験者でいらっしゃいますか?

もし、出来ましたら、経験談をお聞きできれば感謝いたします。実務や処理作業のイメージがつかみたいと。

でも、cue9128様の回答は、基本姿勢として大切なことですね。ありがとうございました。

2010/01/29 12:30:07
id:ryoco_antenna No.2

ryoco_antenna回答回数106ベストアンサー獲得回数22010/01/29 10:55:57

ポイント27pt

はじめまして、こんにちは。

私は以前通販会社コールセンターのSVをやっており、

商品が宝飾類、衣類、食品、化粧品と何でも扱っている通販でした。


問い合わせの内容で、ちょっと難しい・変わったものと言えば、

①商品について

ex)指輪など⇒裏抜きしてあるかどうかでお客様のサイズが変わってくるそうです。

      (サンプルを見ないと分からないので倉庫にダッシュの毎日でした。)

※裏抜きについて⇒http://ameblo.jp/polish-style-jewelry/entry-10176857076.html


ex)衣類など⇒素材感についてよく質問されました。

どのシーズンで使えるかですとか、たまにコーディネイトはどうしたらなんて質問もありました。


ex)プレミアのあるおもちゃ⇒この時には細部の造りについて、ネジがどうついているかなど問い合わせもありました。


②商品を紹介している人が着ている服・持っているバックについてはどこで売っているのか

なんていう問い合わせも多かったです。


③男性の方で女性の服や宝飾をつける方からの注文もあったりでしたが、その際はサイズ探しに苦労しました・・・。


④インターネット販売も出来たのですが、お客様層が年配の方でインターネットが使えなく、

 パソコンの操作方法をご案内したりもしました。


まだまだ色々ありますが、大体こんな感じでしたね。

通販で電話をかけてくる方々は年配層が多いので、

割と長話しになる光景があります。

会社の方針などでもいっぱい受信しろ!と言われることもありますが、

臨機応変に対応してあげればと思います。

仲良くなるとリピーターになってくれたり、電話も指名になったりと

お仕事も楽しくなるので、出来る範囲で頑張って下さいね^^

id:beadshate

なるほど、会社により、仕事内容の違いがあるようですね。

ryoco_antenna様、回答ありがとうございます。

問い合わせに関するイメージが、湧きました。

もっと、事務処理的な仕事を予想していました。

今回の回答ですと、お客様の望まれる対話して差し上げること重視なんですね。

なんだか、そのサイトで買い物したくなりますね。ありがとうございました。

2010/01/29 12:23:37
id:australiagc No.3

australiagc回答回数467ベストアンサー獲得回数902010/01/29 12:35:28

ポイント26pt

経験談というと、クレーム対応以外の難しかった点で良いのでしょうか?

とりあえず業務内容はコンピュータや電子機器のサポートだったのですが、面倒くさかったのは、


・対応時間と顧客満足度のバランス。どんな仕事でも同じですが、時間をかけないとサービスの質は下がりますし、逆に長すぎてもお客さまが疲れてしまいます。このバランスは難しかったです。また、世間話をしたがるお客さんも困りものです。こっちは成績がかかっているので。

・会社のマニュアルが業務効率を下げている場合。例えば、コールの内容を決まったテンプレートやルールに基づいてデータベースやCRMシステムに残すのですが、その手順が非効率的だったりテンプレートが古いまま更新されていないと、ルールを破らない範囲で上手く情報を追記したりしなければいけません。これは面倒。

・データベースやCRMシステムがダウンした場合や、アップグレード・メンテナンスの際にバグがあった場合。履歴を残せないくらいなら文書ファイルで保存しておいて後で入力すれば良いですが、顧客情報自体にアクセスできなかったり修理依頼が送信できない時はお手上げです。

・担当部署が休みだったり込み合っていた場合。総合窓口のような部署だったので365日営業していたのですが、専門的な部署になると営業時間も人員も限られてきます。クレームに通じるかもしれませんが、そういった場合にお客さまが専門の部署と後日、無事連絡が取れるよう誘導したり説得するのは面倒でした。個人的に知識のある分野でも、社内マニュアル上その権限がなければ知らん振りするしかないですし。

・再入電の際に前回の担当者が十分な履歴を残していなかったり、誤った案内をしていた場合。前者の場合はそれを気付かれないように確認を取るふりをしてさりげなく情報を聞き出す、後者の場合もやっぱり気付かれないようにさりげなく正しい方向へ会話を持っていく。これも面倒。

・お客さまのほうが製品やサービスに関して詳しかった場合。特に他社の製品やサービスが若干でも絡んでくるとこっちは研修を受けていないので、戸惑います。

・複数の部署を掛け持ちしている場合。マニュアルの内容も異なる製品やサービスを交互にサポートしていると、途中でこんがらがります。

・モニタリング。上司などから抜き打ちでコールをモニタされている時があります。悪く言えば盗み聞きですから、いい気はしませんね。

・トイレ。コールが長引いている時にトイレへ行きたくなると最悪です。どうしても終わりそうに無い場合、別部署に確認を取る振りをしてコールを保留にするとか。


今のところ思い出せるのはこのくらいでしょうか?個人的にはあまり良い仕事じゃなかったですね。

何か他に思い出したら、追記します。


余談ですが、このサイトは笑えますよ!サポセンの体験談投稿集です。

http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/

id:beadshate

australiagc様、ありがとうございます。

読んでいると、コミュニケーション能力がすごく、高いと感じます。それに、瞬時に、どう行動しようとか、どう発言しようとか、すごく考えていらっしゃるんですね。

そういう部分は、コールセンター業の醍醐味かもしれません。

やはり、ノルマを背負いつつの仕事である事実は、受け止めて働かないといけませんね。

でも、応対だけでなく、関連部署への連絡業務や、折り返し対応の必要に迫られると、一日20コールくらいじゃぜんぜん、ダメダメのレベルでしょうか?

私は、重い案件にばかり、ぶつかり、平均的には、一日20コールくらいでした。軽い案件なら、30から40こコールは当然取れます。でも、入電の内容は、選べませんしね。

丁寧な回答、ありがとうございました。

2010/01/29 13:12:59

質問者が未読の回答一覧

 回答者回答受取ベストアンサー回答時間
1 suzancarol 432 399 18 2010-02-04 18:40:38
  • id:australiagc
    >> 関連部署への連絡業務や、折り返し対応の必要に迫られると、一日20コール
    自分もそういった案件が多い日は大体このくらいだったと思います。
    確かにこれではノルマは達成できませんが、運の良し悪しがあるのでこればっかは仕方がありません。
    結局は一ヶ月とか四半期の総合成績でノルマが達成できれば良いかと。

    >> 私は、重い案件にばかり、ぶつかり
    お客さまがサポートスタッフを選べないのと同様に、こちらもお客さまを選ぶことはできませんからね・・・。
    あとは、ずるい話ですが、最初から最後まで自分が面倒をみなくてはいけないような業務内容でなければ、うまく逃げ道を作ることでしょうか。
    自分の場合は複数の専門部署があったので、うまくその方面へ(マニュアルに反しない範囲で)こじつけて、コールを転送していました。
    転送マニュアルがあったので、それらの条件にどうやってこじつける手順、お客さまを誘導尋問する手順の台本を何パターンか作っておいて。

    また、その場で片付けるには面倒すぎる案件は、ひと段落したところで切り上げて再度掛けなおしてもらいます。
    コンピュータ関連のサポートの例だと、ソフトウェアのインストール中など待っていても何もできない場合ですね。
    しっかり履歴を残しておき(ついでに再入電時の対応の流れまで履歴に書いておくとか)、
    再入電の際に他のスタッフが出ても同じように対応して貰えるということがお客さまに伝われば、素直に切ってくれますよ。

    あとはあまり強すぎる責任感を持たないことも、意外と必要だと思います。
    クレームなどが重なればストレスもたまるので、まともに対応していると心身ともにもちませんから。
    気持ち的に余裕を持って対応できれば、強い責任感がなくてもお客さまに良い印象を与えられますし。
    逆にこちらがかしこまり過ぎると、お客さまとしても身構えてしまったり、逆に頭に乗ったりしますからね。

    頑張ってください。

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