仕事で受け付ける”お問い合わせ”のメールや電話を巧く管理するアイディアを教えて下さい。

(アイディアのリストがあるURLや、本を紹介いただけるとベターです。)

■”お問い合わせ”イメージ
・内容は、IT系のトラブルや技術の質問。
・基本的には、発信も返信も社内で完結する。
・全社から問合せがきて、20人位のメンバーが個別またはチームで対応する。

■現状
・”お問い合わせ”の新規発生数は、一週間に3つ程度。
・応えられる人が個別に応えている。
・”お問い合わせ”一覧表が存在せず、どのメール・電話・電子ファイルが、どの”お問い合わせ”に属しているか判りにくい。
・対応メンバーの技量が高いので、個別の能力に依っているところが大きく、対応は属人化している。

■目指したい到達点
・対応漏れや、未解決案件の長期放置などが発生しない。
・過去案件の参照(関わった人や経緯等)が容易にできる。
・お問い合わせ対応の実績の分析が容易にできる。
・メンバー交代時の引き継ぎが最小限のコストで済む。

アイディアの”数”が欲しいので、例えば「エクセルで管理表をつくる」など、一文だけの回答には配点できない場合があります。

回答の条件
  • URL必須
  • 1人1回まで
  • 13歳以上
  • 登録:2010/04/04 03:42:20
  • 終了:2010/04/11 03:45:03

回答(5件)

id:snufkinski No.1

Snufkinski回答回数41ベストアンサー獲得回数112010/04/04 10:44:56

ポイント20pt

CRM(顧客関係管理 - Wikipedia)ツールを導入されてはいかがですか?


オープンソースでは、SugarCRM - Wikipediaなどはいかがでしょう?

カスタマ-サポートに利用するイメージは、

[ThinkIT] 第1回:オープンソースCRM『SugarCRM』 (3/3)


ご参考まで

id:summerdealer

ツボをおさえておられる回答をありがとうございます!オープンソースのご紹介と、質問の状況に即した利用方法のページの紹介もありがたいです。メンバーに相談してみます。

2010/04/04 11:29:45
id:tnygutch2010 No.2

tnygutch2010回答回数84ベストアンサー獲得回数112010/04/04 12:29:21

ポイント20pt

IT系のお仕事をされているようなので、CRMソフトの導入・・・例えば、以下のようなもの・・・は、ご検討された上でのアイデア募集ということですよね。

CRM ホーム | Microsoft Dynamics

お客様対応の全てが見えるメールシステム サイボウズ メールワイズ 4

機能一覧 | メール対応管理 | メール対応管理システム Synergy!HEAR [シナジー!ヒア]

CRMソフトの導入にはそれなりにコストもかかりますので、1週間に3つ程度の問い合わせ発生状況では、投資に見合う効果(特に人件費削減効果)は出せないかもしれません。

とはいえ、技量の高いメンバーがどのような問い合わせ対応をしたのかという情報は、社員全体で共有化(ナレッジ・マネジメント)することで、他のメンバーの知識や技術の向上・人材育成に役立ちます。

たとえ人力であっても、そのような情報を整理して管理できるようにしたいということでしたら、定形化されたフォームを作って、共有のサーバーに掲示して誰でも閲覧できるようにしておくと良いのではないでしょうか。ちょっと手間がかかりますが、情報の蓄積・分析や共有化・引継、最終的には社員のレベルの底上げという意味では、ある程度、役に立つと思います。

ただ、それだけでは対応漏れや長期放置の問題はクリアできないので、問い合わせを受け付けたらすぐに受付簿へ記録する等のルール化と、進捗管理できる仕組み(進捗管理の担当者の選任や、進捗確認の定例会議の設置など)が必要だと思います。

最近、会議の効率化のアイデア募集をされていたと思いますので、もうひとつ定例会議を増やせ、というアイデアは即刻 却下かもしれませんが、進捗管理だけでなく、他メンバーへの情報共有・育成という観点で会議を活用することも可能かと思いましたので。

ご質問の意図に合った回答になっているかどうかわかりませんが、いかがでしょうか。

あと、「人力」によるCRMをまとめたサイトや書籍は探し出せませんでした。すみません。

id:summerdealer

とても丁寧なご回答をありがとうございます。リンク先について、じっくり読まさせていただきます。(そうなんです、会議を増やすのは、メンバーに却下されるとおもいます。)人力でのCRMハウツー、けっこう需要がありそうですよね。

2010/04/04 13:23:58
id:pocori No.3

ぽこり回答回数250ベストアンサー獲得回数272010/04/04 23:30:17

ポイント20pt

最終的に、メンバーの共有・底上げであるなら、内部向け、共有サイトの作製が最適です。

FAQサイトを内部向けに自作するようなものです。下記は、大手サイトですが、コストが少し高いです。


http://www.okwave.co.jp/service/ok_biz/index.html

私は、こちらを利用し、「私の属人化している知識」を集約した結果、応対効率が3割向上しました。

id:summerdealer

具体的なオススメをありがとうございます。”教えて○○”シリーズを展開しているOKWaveは、ビジネス向けのASPもやっていたんですね。”応対効率が3割向上”という結果を出せるのも魅力的です。詳細を検討して、メンバーに相談してみようとおもいます。

2010/04/05 03:57:21
id:n-ko No.4

n-ko回答回数79ベストアンサー獲得回数62010/04/04 23:29:54

ポイント20pt

CRMソフトの導入もよさそうですが、もう少し軽い感じでいくなら、掲示板システムの利用はいかがでしょうか?

新規問い合わせを、新トピックとしてたててもらい、回答や対応状況をレスとして記録。

解決したものは、トピックをしめて過去ログに回し、後で参照できるように。

掲示板のソースは、無料で公開されているものも多いので、コストや構築時間はそれほどかからないのではないかと思います。

URLはダミーです。http://q.hatena.ne.jp/1270320137

id:summerdealer

ご回答をありがとうございます。そうですね……社内の資源以外のソースを導入すると、自分が居なくなったあと、誰がメンテナンスをするか(=けっきょくそこへ貯めたデータ・形式が無駄になる)という懸念があるのですよね。とはいえ、なるべくメジャーなソースを検討してみるのも選択肢のひとつに加えたいと思います。

2010/04/07 09:26:34
id:mobilewatcher No.5

mobilewatcher回答回数6ベストアンサー獲得回数02010/04/04 21:02:37

ポイント20pt

>・応えられる人が個別に応えている。

>・対応メンバーの技量が高いので、個別の能力に依っているところが大きく、対応は属人化している。

問い合わせの内容にもよるかと思いますが、私の経験では大半の問い合わせは誰でも答えられる物だと考えています。

そうなる為には、過去の質問内容・回答内容を共有・ドキュメント化し、検索できるようにすることがベストだと思います。

似たような問い合わせであれば過去の対応をみて、知識や技術のない人でも返答ができる可能性が高まります。

件数も少ないのでコストはあまりかけたくないですよね。

でしたら、オープンソースの利用をおすすめします。

WEBベースのプロジェクト管理系のツールしか詳しくないですが、チケット(タスク)管理が可能なツールでしたら問題ないと思います。

問い合わせを1件ずつチケットとして登録し、対応状況・ジャンル・対応者・経緯などを登録します。

対応状況が未対応の一覧をチェックすることで漏れはなくなります。スレッド形式で対応内容を追加していけば詳細な経緯が残ります。

カテゴリーや対応者での検索やソート機能があれば分析も可能だと思います。

引き継ぎコストは、大規模なCRMよりは複雑ではないので比較的少ないのではないかと。

後は、どんなツールでも導入したら必ず、フォーマットやルールを決め全員に登録を徹底させる必要があります。

影舞

http://www.daifukuya.com/kagemai/

・デモを見て頂ければ分かりますが、かなりシンプルで、導入も簡単です。

trac

http://ja.wikipedia.org/wiki/Trac

・かなり高機能なプロジェクト管理ツールですが、チケット管理とwiki機能のみに絞ればそこまで複雑ではないかと思います。

Trac Lightning

http://sourceforge.jp/projects/traclight/wiki/FrontPage

・tracのウィンドウズ専用版です。

・日本語に始めから対応していて、とても簡単にインストールできます。

私がおすすめするのは以上ですが、他にも似たようなツールは沢山ありますので、ご参考に。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%90%E3%82%B0%E7%AE%A1%E7%90%8...

ごめんなさい。長くなってしまいました。

id:summerdealer

丁寧で具体的な回答をありがとうございました。

BTSの導入が、いちばん需要に応えられそうなのですね。

メンバーに相談して検討してみたいとおもいます。

2010/04/09 16:57:20

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