ミステリーショッパー、覆面調査に関する質問です。

物販に関する、調査項目、調査基準等をできるだけ詳細に教えてください。
実際に行ったことがある方の回答だと助かります。

できればチェーン系小売業の内容をお聞きできればと思います。

具体的には、

店員の対応:
声掛け(①挨拶ができているか②近寄った時に声をかけているか)
説明力(①知識力があるか・②説明がうまいか)
気づき(①困っている時に声をかけてきたか②店内のごみ等を自主的に拾っているか)

レイアウト
POP広告(①目を引くか②工夫が凝らされているか)




などの例が頂きたいです。

尚、良回答もしくは一番良い回答には、400pt以上差し上げたいと考えております。
よろしくお願いします。

回答の条件
  • URL必須
  • 1人2回まで
  • 13歳以上
  • 登録:2010/04/23 15:16:14
  • 終了:2010/04/26 09:55:06

ベストアンサー

id:winbd No.1

winbd回答回数1050ベストアンサー獲得回数432010/04/23 19:25:59

ポイント400pt

チェーン系小売業の一例を挙げます。


店舗の内装・外装:

設置物の管理(①看板や旗など壊れたり極端に汚れたりしていなかったか

店内の清掃状況(①壁・床・天井に過度な汚れが付着していなかったか ※ここではゴミなどは対象外

POP(①天釣りなどの広告がお客様に当たる位置になかったか ②ポスターに汚れ、破れなどなかったか

衛生面(①害虫やネズミなどが発生していなかったか

通路確保(①商品棚の配置が買い物の邪魔になっていなかったか ②段ボールなどが長時間置かれていなかったか ③非常口へ行ける状態になっていたか


店員の対応:

電話応対(①3コール以内に繋がったか ②最初に店名と名前を名乗ったか ③敬語を使っていたか ④店への道順をちゃんと説明出来たか ⑤電話交換手から売場に繋がるまでが1分以内だったか ⑥該当の商品があるかどうかを迷うことなく答えられたか ⑦説明がわかりやすく早口にならず聞き取りやすかったか

声掛け(①近づいたときに「いらっしゃいませ」と言っていたか ②売場到着後3分以上経ってから「何かお探しでしょうか?」と声をかけられか

接客(①質問をしたときにその商品への知識があり、他の商品もお勧めすることが出来たか ②接客中に笑顔だったか ③丁寧だと思える対応だったか

身だしなみ(①名札をつけていたか ②制服は汚れていなかったか ③極端な染髪をしていなかったか ④指輪など貴金属をつけていなかったか

勤務態度(①店員同士でおしゃべりをしていなかったか ②周りを注意深く観察し、常に仕事を探していたか

清掃(①ゴミが落ちていなかったか、落ちていた場合は数分以内に拾ったか

会計(①レジについたとき、待たせることはなかったか ②「いらっしゃいませ」と同時に45度のお辞儀をしていたか ③読み上げ登録をしていたか ④商品の付属物が必要か確認したか ⑤最後に感謝の言葉を述べたか ⑥レシートの内容は間違っていなかったか ⑦商品の入れ忘れは無かったか

※付属物=飲料に対するストローなど


商品:

満足度(①一般客としての視点から見て満足のいくものだったか ②破損、不具合などの問題は無かったか


これが某百貨店での評価基準です。

http://q.hatena.ne.jp/answer

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