ネット通販業者です。代金回収トラブルについて知恵を貸してください。

5~6万の商品で、自社便で直接配送代引き予定でした。注文通りの商品を受取人さまに「不在の家族に頼んで注文した商品と違い返品したい」と言われました。
特殊商品で返品不可な場合があるとは記載済。
しかたなく現場で使えるように、了解も得て加工もしましたがその後「商品金額が私が注文者から聞いていたのと違う」と支払拒否。
らちがあかないので「後ほどご注文者様と話をさせてください」と告げ受領印をもらい一旦商品をおいて引き上げました。
後日受取人様から連絡がやはり返品したいと電話連絡がありました。配達時の対応についても事実と違う酷い言い方をされました。(電話にでたのが配達本人だと思っていなかった)
注文者様とは話ができません。
返品なら配達/引取りチャーター便1万x2=2万(往復3時間)+返品手数料=1万(実質商品は廃棄)3万円はもらわなければ割に合いません。
法的には返品を拒否・正規通り請求することも問題ないと思っていますが強硬手段も長引かせたくもありません。
回収(落しどころ)に付きまして助言頂けますと幸いです。

回答の条件
  • URL必須
  • 1人2回まで
  • 13歳以上
  • 登録:2010/10/22 14:57:17
  • 終了:2010/10/29 15:00:03

回答(3件)

id:ganmodoki600 No.1

ganmodoki600回答回数11ベストアンサー獲得回数22010/10/22 15:55:46

ポイント27pt

利用規約どおり薦めるまでです。

警察と同じですよ。法を見方につけているほうが勝つのです。

利用規約に記載しているのであれば、問題ないでしょう。よく読んでないほうが悪い。


警察だって同じことをします。切符切った後はどんな理由があれ、違反金を払わなければならない。

それが、法律です。

しかし、切符をきっていなければ、厳重注意しかできないのです。それが法律で定められています。


法的にかてるのであれば、ちゃんと代金を貰って、それで終わりです。

引き下がったらそのお客さんは、また同じことをしますよ。

どうせ、返品なんてするお客さんは、もうあなたの会社を利用する気はないのだから、ちゃんと約束は守って払ってもらいましょう。

あくまで、個人的な意見です。

http://q.hatena.ne.jp/answer

id:zen-3

ありがとうございます。

ちょっとやっかいな感じなお客様なのです。

搬入時に手伝ったせいで腱鞘炎になってしまったとか。(実際には立てかけてあるものを倒れないように数十秒押さえて頂くようにお願いしただけです)

そもそも商品としておかしいとか(スペックはちゃんと記載しています)

色々ひどいことも言われました。

こちらに落ち度は無いように思いますが、一筋縄ではいかないような。。。

2010/10/22 16:30:45
id:suppadv No.2

suppadv回答回数3552ベストアンサー獲得回数2682010/10/22 20:31:09

ポイント27pt

質問の内容からは、法的には完全に勝てる内容ですね。


しかし、悪い相手に捕まってしまったようですね。

落ち度は無くても揉めたら厄介な感じになりそうな感じです。

搬入時に手伝って腱鞘炎になったなど、かなり悪質な感じです。

因果関係を相手が証明することも出来ないと思いますが、ごねるでしょうね。

揉めたら、裁判費用も掛かると思いますので、相手はそんなことも考えた上かもしれません。


5~6万円の商品で、返品の場合は3万円もらえば(払ってもらえない可能性が高いと思いますが)何とか割にあうようでしたら、3万円を支払ってもらって手を打つぐらいが良いと思います。

謝ったり非を認めたりするようなことは絶対にしてはいけません。

『法的には、引取りをする必要もないし、注文者が支払いをしなければならないことになっている。販売契約上、法的問題は全く無い。しかし、どうしても引き取って欲しいということであれば、こちらも商売をやっているし、今後のことも考えて、対処を考えても良い。引き取った場合には、廃棄ということになってしまう。せっかく作ったものなので、使ってもらえるなら、3万円で手を売っても良い。それで、納得してもらえないなら、法的手段に訴える。』

というような感じで、何とか落としどころを見つけられませんかね。


内容証明付き郵便も有効かと思います。

http://jp-guide.net/businessmanner/tool/naiyou_shoumei.html


頑張ってください。

id:zen-3

ありがとうございます。

>搬入時に手伝って腱鞘炎になった・・・

10kg近い商品をしかも高齢者の方に運ばせるなんてありえません。

こちらが名誉毀損で訴えたいくらいです。

基本は玄関渡しで設置費用など含まれておりません。

設置場所が二階でご高齢の方だったので設置は私の善意で行ったものです。

とてもショックで人が信じられなくなりそうです。

2010/10/22 20:47:42
id:gp334437g4723k87 No.3

gp334437g4723k87回答回数126ベストアンサー獲得回数202010/10/23 16:44:45

ポイント26pt

個人向けの通信販売の場合、消費者保護の観点から、消費者側の立場が優遇されています。したがって、代金着払いの商品でその場で消費者が受け取りを拒否された場合は、販売業者側は引き上げるしか手はないかと思います。


消費者側が商品は注文した内容、また金額とも違うと主張している状況で、業者側が一方的に返品手数料の請求を行った場合、一方的な請求を行うこととなり、消費者側の対応次第では恐喝などの刑事事件として告発を受ける可能性があります。また、法的手段に訴えると言いますが、(この件は業者側の主張を聞く限りは水掛け論であり、なおかつ消費者保護の観点からは消費者側が有利であり勝訴できる確率は低いと言わざるを得ませんが)仮に勝ったとしても回収できるのは商品の販売代金までで、裁判に要する費用はそれを大幅に上回る状況になり、裁判で問題を解決することは勧められません。


個人的なアドバイスとしては、商品の注文にあたっては必ず注文書を受け取る。商品加工の指示が複雑で消費者側から詳細な図面を受け取ることができず、業者側の判断で加工を行うような商品はそもそも個人向けの通信販売の商品としては則さない。加工商品で返品が受け付けられないものであれば、代金着払いでは発送しない。発送時の責任を明確にするため、発送は専門業者に委託する。また、不用意に消費者の家内での商品移動を手伝ったりしない、などを心がけることが必要かと思います。

http://www4.kcn.ne.jp/~abenoapa/data/syouhisyahogolow.htm

id:zen-3

文字数制限で書ききれなかった部分もあるのでもう一度まとめます。

受取人A様はご家族B様にPC操作を頼んでα商品を注文。

その後別件でB様より弊社宛に電話があり一部数量変更。

その際に商品をβに変更するように指示されたとおっしゃっていますが、そのような事実はなくそもそも弊社にβ商品は存在しない。

数量変更後、最終注文内容は内容はメールにて連絡。

α商品を配達。

β商品に変更をお願いしたのでこれは受け取れない。

という流れです。

「本商品については特殊品で返品不可能な場合もあるので購入時は注意してください」とも記載しています。

これでも消費者側が有利とおっしゃるのでしょうか?

そもそもお客様は事実と違うことを平然と言われますし、言っていることはコロコロ変わるし、正直ここにかけないひどいことも言われました。電話ではこちらが正論で詰めると一方的に切られてしまいます。

こちらが名誉毀損で訴えたいくらいです。

2010/10/24 11:38:26

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