iPhoneアプリのクレーム対応について


iPhoneアプリの開発をしているものです。
ユーザのクレーム対応について決めかねているため、皆様からご意見を頂ければと思いましてこちらに相談させて頂きました。

●クレーム内容
詳細は省略しますが簡単に言いますと「アプリのインストール中に待機中の表示のまま止まっていて使えない」といった類の不具合で、原因はiOS側と思われます。

対処法について提示したものの解決できず、購入代金の返金をかなり強い調子で求められました。アプリがインストールできないのは開発者の責任という考えのようです。返金に必要な個人情報も既に受け取っています。

選択肢として、
(A)私が返金対応に応じる
(B)私は返金に応じず「Appleに返金をお願いしてください」と伝える
(C)その他
のどちらかを検討しています。

あまり問題を長引かせたくありません。Appleは基本的には購入したアプリの返金に応じていないようなので、(B)の選択肢は問題を長期化させる恐れもあります。

同じような経験をされたアプリ開発者、またはクレーム対応に詳しい方からのアドバイスを頂ければ助かります。

回答の条件
  • 1人2回まで
  • 13歳以上
  • 登録:2011/01/15 20:55:04
  • 終了:2011/01/19 09:59:50

回答(6件)

id:kanetetu No.1

kanetetu回答回数2199ベストアンサー獲得回数112011/01/15 21:06:25

ポイント19pt

長引かせたくないようでしたら返金に応じる方が

あとあと良いと思います。

http://q.hatena.ne.jp/1236668349

iTunes Store から購入したものに関する問題を報告する方法

http://support.apple.com/kb/HT1933?viewlocale=ja_JP

長引くと今後の開発にも少なからず影響すると思いますので。

id:ko8820 No.3

ko8820回答回数1221ベストアンサー獲得回数692011/01/15 21:18:04

ポイント18pt

お勧めは、(A)。

第三者に言わないことを誓約させることを条件に、

返金に応じて、この件はさっさと処理しておく。

誓約条件に違約金を設定するかどうかは微妙なラインですが

返金額と同額程度を設定しておくほうがよいかもしれません。

今後、このようなケースにおいて返金をしたくない場合は、

なんからの方法を別途考える必要があります。

>(B)私は返金に応じず「Appleに返金をお願いしてください」

Appleに問い合わせたら、おそらくいかなる問題があってもApple側からは

返金できませんと回答がかえってくるのに違いありません。

id:la-la-land No.4

la-la-land回答回数58ベストアンサー獲得回数62011/01/15 21:29:10

ポイント18pt

一応AppleStore経由で返金してもらう方法というのはあるので、その手順を調べて教えてあげるのが良いと思います。

手順は忘れましたが、自分はAppleから一度返金してもらったことがあります。


それから

「アプリのインストール中に待機中の表示のまま止まっていて使えない」という状況は自分もよくなりますが、

自分の場合、iphoneを再起動したらインストールできたりもしているので、合わせて教えてあげたらどうでしょうか。

id:tyousann No.5

tyousann回答回数1982ベストアンサー獲得回数542011/01/15 22:37:05

ポイント18pt

今後の取引も考えるとAppleと喧嘩するのはよくないでしょう。

また、お客をAppleに回すのもまずいです。(あなたの悪口を言われます)

ということで、悔しいでしょうが、クレーマーもコストということで、

あなたが対応することが一番でしょう。

でも、何とかしてくれるといいでしょうが、

Appleの対応は確かに不親切なので、期待しないほうがいいと思いますよ。

id:kantodaki No.6

oden回答回数9ベストアンサー獲得回数12011/01/16 11:16:29

ポイント18pt

インターネット・オークションにおける「販売業者」に係るガイドライン

 上記の通り、2009年12月に実施された改正により、インターネットを用いた商取引が特商法の適用範囲内となりました。

特商法に基づく記載が明示されていない場合は原則として8日以内の返品(クーリングオフ)が可能となりますが、

iTunes株式会社はITUNES STORE、APP STOREおよびIBOOKSTORE販売規約として、

iTunesに不備がある場合を除くお客様理由による返金を認めていません。

 しかし今回の場合はインストールへの不備となりますので、

お客様へiTunes株式会社へ連絡して頂くことが適当な対応でしょう。

先に挙げたの販売規約に下記の通りの記述があることがその理由です。

「技術的な問題によりお客様への商品のご提供が妨げられ、または極端に遅延した場合、お客様への排他的かつ唯一の救済は、当該商品の交換、または当該商品に対して支払われた代金の返金のうち、アイチューンズの決定するいずれかの方法とします。」

 iTunes株式会社が自分自身で定めた規約が言質になっておりますので、

この対応によってiTunes株式会社から不興を買うことはまずありえません。

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