花王の顧客対応は有名ですが、

費用対効果は出しにくいです。

その対応が、結果としてブランドを形成し、ライフタイムバリューを生むから、お金では試算は難しいでしょう！

外部に費用対効果の情報が出ていないので、判らないのですが、

花王のブランドによる利益、そのブランドを守っている顧客対応と考えると、かなり高いものとも関換えられます。

また、企業のポリシーとして行っている場合には、費用対効果が低くても止める事は出来ないという場合もありますが、花王の利益を見ていると、そのようなことも考えにくいです。

このような事の統計的他社情報比較は無いです。もし調べたいなら、顧客対応調査を競合企業と比較して調査するしかないです。（詳細を設定して調査しないと意味がないです）

NO.2の方も仰られているように、花王の対応はブランディングに寄与している事は間違いないです。あなたが知りたい本質は何でしょうか？

費用対効果と言う漠然とした問いなら、私とNO.2の方のお答えしか出しようがないです。

エコナ事件を引き合いに出されるとしたら、今一般の方が花王に対するブランド信頼力はどう思われます？

そんなに失墜していないと思いますが。

顧客対応の費用対効果だけをピックアップしてもあまり意味がありません。

今ソーシャルメディアを含め、企業に求められているのはその透明性（嘘偽りのない公表）です。

顧客対応は、その真摯な対応こそが重要で、費用換算出来るものではないと思います。

重要なのはアクションです！