匿名質問者
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コールセンターの自動音声対応ガイダンスの長さと、途中放棄呼の関係がわかる情報を探しています

どなたかご存知ありませんか?

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  • 1人5回まで
  • 13歳以上
  • 登録:2012/11/01 14:37:51
  • 終了:2012/11/08 14:40:03

回答(1件)

匿名回答1号 No.1

匿名回答1号「匿名質問」を利用した質問に回答すると「匿名回答○号」と匿名で表示されます。
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2012/11/01 18:50:59

英語ですが、下記参照
http://www.callcentrehelper.com/question-ivr-abandon-rate-1852.htm

自動応答(IVR)の待ち時間と、呼の放棄には、一定の関係があることがわかっています。まともなIVRの業者(サプライヤーやプロバイダーなど)であれば、かならず統計をとっています。取引のある業者に聞くと、ある程度教えてくれると思います。

統計は非常に重要で、IVRのメニューをつくったり、サービスインの後でも、待ち呼の遷移を調整するために、メニューを修正するなどするときに、必ず参照します。

たとえば、ずっと同じ音楽や音声を保留中に流すのではなく、いったんブレークを入れるなどの工夫をすることがあるのですが、そのタイミングは、統計情報から割り出しています。

匿名質問者

ありがとうございます
今はまだ、取引先が具体的にあるわけではないので確認ができないのですが、
ご紹介いただいたページは参考になりました

2012/11/02 13:00:18

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