メールが苦手な人への対処について


ネットショップを運営しています。メールでクレームを言ってくる方がいらっしゃるのですが、対応していくと返信が無かったり、1行メールが届くだけで、会話が繋がりません。

そう言った方は一定数いるので、嫌がらせなのではなく、単にメールを書くのが苦手か相手に気持ちを伝えるのが苦手な方だと解釈しています。

こういったメールが苦手な顧客に対して、円滑にサポートする方法はないでしょうか?「電話する・会いにくい」など他の方法ではなく、あくまで「メールを返信してもらう」という観点でアドバイスいただければと思います。

回答の条件
  • 1人2回まで
  • 13歳以上
  • 登録:2012/12/07 10:14:37
  • 終了:2012/12/14 10:15:05

回答(6件)

id:jyusi-hyouhon No.1

marchang回答回数2ベストアンサー獲得回数02012/12/07 10:29:09

ポイント40pt

こんにちは、
メールで、明記してほしい内容をきちんと書いてくれるユーザーさんが少ない場合、
サポート対応自体をフォームにしてしまうのはどうでしょうか?
必須項目を入力しないと送信ができない仕組みです。

Googleドライブを使えば、簡単にフォームが作成でき、作ったフォームをサイトに埋め込むことも可能です。
送信された情報もそのままエクセルに一覧化されるので便利ですよ~

URLはアンケートの作成方法ですが、内容を変えればお問い合わせフォームにもなります。
http://www.appsupport.jp/docs/ques-new/

id:k28m

後出し情報ですみません。お問い合わせフォームは用意しています。FAQもあります。それに関して連絡があってメールを返すも、1行メールだったり情報が乏しかったりして、まともに会話が繋がらない、と言うのが悩みです。

2012/12/07 17:08:59
id:suppadv No.2

suppadv回答回数3552ベストアンサー獲得回数2682012/12/07 21:55:31

ポイント40pt

メールが苦手な顧客でクレームを言ってくる方に対して、メールで円滑にサポートする方法というのはかなりハードルが高いですね。
返信が無かったり、1行メールが届くだけでも満足しているかも知れませんので、既に円滑にサポートできているのかも知れません。

相手が会話をつなげることを希望していない場合には、会話をつなげるのは難しいですね。
情報をもう少し欲しいということであれば、アンケート方式の短い質問をいくつか送って、○×で簡単に答えられるようにすると多少は良いかもしれません。

ご参考まで。

id:NAPORIN No.3

なぽりん回答回数4611ベストアンサー獲得回数8462012/12/08 18:19:54

ポイント40pt

ネットファックス会社と契約して、手書きファックスでクレームを送ってもらうのはいかがですか。
D-FAX|Faxをメールで受け取れるインターネットFaxサービス
インターネットFaxの【eFax】ホームページ
ヤマトシステム開発:クロネコヤマトのインターネットFAX:どこでもMyFax
BizFAX(インターネットFAXソリューション)|NTT Com 法人のお客さま
 
ややこしいことを図や絵で表現してくれるかもしれませんね。
====
ファックスがあるけれども会話がつながらないということなので(NO1へのコメントによれば)、
やっぱりよく聞かれるQ&Aを用意して、顧客にある程度自分で問題を整理させてからアクションをおこさせればいいんじゃないですか。
私もよくありますもん、「あっ、動かないとおもってたら電源コード抜けてた。自分で気づいたからもう(問い合わせのつづきをしなくても)いいや」みたいな経験。

id:taroe No.4

taroe回答回数1099ベストアンサー獲得回数1322012/12/11 22:21:24

ポイント40pt

メールが苦手な人は、WEBでFAQを用意してあっても、そんなの見てない人がほとんどです。

1.メールの本文を読んで、相手の意向をよく考えて返事をする
2.メールの返事は、アンケートに答えると良いような、コミニュケーション性の低いものにして、情報をなるべく提供してもらうようにする


メールでクレームを言ってくるといっても
そのクレームの内容次第ではないでしょうか?

早期に終わらせるために、
返品を受け付けて、終わらせてしまうというのも一つの方法です。

-----------
御用件は良くわかりましたが
当方ではこれ以上サポートできかねるので

XXXXXまでに商品を送っていただければ、返金します。

みたいな感じで切ることです。
実際に返品する人もいるでしょうが・・・。
-------
返信がないとかそんなのも気にする必要はないと思います。

電話で対応しないというスタンスですから
いかに、上手に切り捨て出来るかを目指すべきでしょう。

返信が来なくても困らないメールの内容にしておけばよいのです。
xxxまでに返信がない場合、いったん終わりとさせていただきますみたいなのを
遠回しに書いておけば、返信が来ないことで終わりにできます。

id:mahosuto No.5

otusoham回答回数789ベストアンサー獲得回数282012/12/13 11:51:34

やはり長々とやっていくと面倒になってしまうものです。

返信は一回だけで伝えたいことをすべて伝えて、相手にどうして欲しいのかを聞いて対応するのが一番早い方法だと思います。

id:TeX No.6

おやまあ回答回数827ベストアンサー獲得回数912012/12/14 02:00:30

ポイント40pt

そういうコミュニケーションがなりたたない人たちは、文句を言っただけで満足して、特に対応を期待している場合も多いと思います。何回もやりとりするというのも、負担ですよね。

やりとりは最小限にするように心がけ、文章も簡潔にし、いくつか対応できる方法をこちらから提示して、相手に選んでもらうという風にしたらいいと思います。それで返信がないのなら、仕方がないでしょうね。

  • id:mahosuto
    ええー(´-ω-`)残念だったなー。
    まぁ次は頑張るかー(´・ω・`)

この質問への反応(ブックマークコメント)

「あの人に答えてほしい」「この質問はあの人が答えられそう」というときに、回答リクエストを送ってみてましょう。

これ以上回答リクエストを送信することはできません。制限について

絞り込み :
はてなココの「ともだち」を表示します。
回答リクエストを送信したユーザーはいません