電話サポートでどのような対応だったら「親切」で満足しますか？

数年前に宅配便だかの再送依頼の電話をした際、やたらとシツコク住所・氏名・電話番号などを聞かれて心底腹が立った記憶があります。
最近は、伝票番号を言えば、『ああ、●丁目の、、、』程度ですぐに対応してくれますが、マニュアルが厳守されすぎて、めんどくさすぎる杓子定規な対応はイライラします。
電話じゃありませんが、銀行で税金の振込に際して、口座からカードで支払いたいと言ったところ、『ＡＴＭで現金を引き出してきてお支払いただけませんか？』などと、わざわざ手間暇かける対応を要求されたときなどに非常に腹が立った記憶があります。
回りくどく正論を吐かれるよりも、いっそのこと『こういうご時世で本人確認のため、こちらもご面倒をおかけしますが、、、』と単刀直入に“大人の事情”で弁解してくれたほうが、ヘンな理屈でゴリ押されるよりも気分は悪くはなりません。（ただ、社内で“大人の事情”を話すことは厳禁とされているのかもしれませんが。）

不満足
とにかく繋がら無い。
質問するたびに、「少々お待ちください、確認いたします。」と保留にされ知識が無い。
わかりません。の一点張りで何も解決でき無い。
多数の部署へのたらい回し。

満足
繋がりにくい時や調査に時間がかかる時にかけ直してくれる。
マニュアル通りの回答でなく役立つ情報も付け加えてくれる。

まず電話でいやだったことから書きます。
　
・ホームページから調べてもまずメールなりフォームで問い合わせるべきだとして、電話番号が奥深くに隠してある（ネット自体が不通の場合、いじめとしか思えない）。
・電話受付時間がとても短い（平日５時まで。共働きはどうするのだろう）。
・時間内にかけたらコンピューターが出てきて番号でふりわけようとするがそのどれにも当てはまらないので延々と違う説明をきかされる。（人間のオペレータをすぐには出さない）
・人間のオペレータが出るまでお待ちくださいと言われるが、延々とオルゴールをきかされたあげく「この電話は混雑しているのでのちほどおかけなおしください」といわれる。
・ようやく人間がでてきたとおもったら、暴言防止のため録音しているといわれる（のはいいけど）自分でしらべた電話番号が対象ではないとしてたらい回しにされる（有料電話番号にかけなおし、２－５までを複数回）。
・電話サポートでも、コチラが思い当たるところはひととおりググっているのに、基本的な確認からはいるのだが、当然尋ねるべきことを尋ねてこない。仕方なく自分からいう。
・遠回しにこちらの使い方が悪いのではなどと疑われる（血圧急上昇）。
・保証が切れてるとかで結局買い換えた方が安いといわれる。
・これ以上は上級サポートコースに契約しろといわれる。
・なんとか身のある会話をできたとおもったら、最後にアンケート（この電話で解決しましたか）ならともかく、別の商品の宣伝を聞いてくれといわれる。（やだ）
　
この流れに一つも当てはまらずに電話を切れたときは結構感動します。
とはいえ、結局自分が重たい故障品を自動車にのせて保守センターに持ち込み有償修理などとなって、手間もひまもお金もかかるから気は重いのですが。
ユーザーからしてみれば、電話サポートですべてが済むことは最初から期待しておらず、
企業という人格とのやりとりの流れの一部でしかないことはわかっています。
ですので、企業としての姿勢をしっかりユーザー向きにした上で、電話という迅速な手段で対応をしてくれればうれしいです。

・親切でうれしかったこと

十年以上前のことなのですが、パソコンがネットにつながらなくなってサポートセンターに電話をかけたことがあります。
対応してくれたひ人にパソコンの状態（エラーメッセージなど）を伝えるとすぐにわかってくれて解決方法を教えてもらえました。
パソコン内の機能（インターネット接続関係）が動作しなくなっていたようで、パソコンを初期化すればすぐに直るとのことでした。
初期化の方法を教えてもらい「○時間後に初期化が終わると思いますので、そのくらいにまたお電話しますね」と言ってもらえました。
初期化が終わって少しすると電話がかかってきました、初期化後のパソコンの状態を聞いてくれてまたネットにつながるようになったのを一緒に喜んでもらえました。
とても嬉しかった思い出です。

もう一つは数か月前のことです。
メール便がネットでの追跡番号確認では「投函済み」となっているのに届いていなくて、次の日まで待ってみても郵便受けに入っていませんでした。
サービスセンターに電話をかけて追跡番号などを伝えて確認してもらうことになりました。
荷物のある場所を見つけてもらい「これから配達に向かわせますね」と無事に荷物を受け取ることが出来ました。
メール便はポスト投函なのにその時は玄関先まで持ってきてもらえてうれしかったです。
そして１～２時間後にサポートセンターの人から「先ほどのお問い合わせいただきました荷物は届きましたでしょうか」と確認の電話をもらえたのも親切だなあと思いました。
ただとてもハラハラしたので、それからはとても大切な物は宅配便を利用しています。


・最悪と感じた事
嫌な思いをしたことは記憶にないのですが、こんなだったらいやだなと思うことを書かせていただきます。
：ピーなどと雑音が入って声を聞き取りにくい（話しにくいです）
：話をしっかり聞いてくれない（この人で大丈夫なのか不安になります）
：なんだか忙しそうにしている（申し訳なくなります）
：早口すぎる（聞き取りにくくせわしなく感じます）

昨年末のことでございますが愚妻がＡＴＭで現金を引き出したときに受取口から現金を取り出すのを忘れたことがございました。
当人は取り忘れたことに気付かずその足で店舗に向かい支払いをしようとしたときに気が付いたそうでございます。
年末のことですからＡＴＭには人が並んでおりまして店舗から戻ったときには十数分くらいのことだったそうでございますが十人以上も前のことであり現金は残っておりませんでした。
帰宅してから私が銀行に問い合わせの電話をしたのでございますが休日にもかかわらず随分と丁寧な対応をしていただいたのを覚えております。
対応していただいた方に伺ったのでございますが取り忘れた後にしばらく経つと受取口の現金は中に戻されるそうでございます。
もちろん何人も並んでおったようですので戻されるほどの時間は経っておらず次の方が気が付かずに持っていったことになるのでございましょう。
何分こちらの不注意でございますから八割方は戻らないことを覚悟しての問い合わせだったのでございますがＡＴＭの所在の確認から現金が戻る可能性の説明と平日になってからの窓口対応や念のための最寄りの交番への届け出と丁寧に教えていただきました。
私は休日の問い合わせ対応はオペレーターのようなものを扱っておるアウトソーシングだと想像しておったのですがやや年配の感じの男性の方でもしかするとそれなりの役職についておられる方だったのかもしれません。
マニュアルの範囲だけの鼻を木で括ったような対応ではなくてきぱきとした応対で時間をかけて対応していただきました。

実はあまり電話サポートというものを使ったことがございません。
この五年くらいではガスコンロの不調と通信回線の切り替えの際にプランの問い合わせをした程度でございます。
ガスコンロの場合については問い合わせというよりは出張での点検をお願いしたようなものでございますし通信会社の場合には電話の対応で契約を取れるかどうかという事情もございますから丁寧過ぎるほどの説明をしていただきました。

一般には問い合わせが多く集まるパソコンやＡＶ機器のようなのサポートがご質問で書かれておるような事情がありそうに存じます。
私が使っておるパソコンは海外メーカー品でサポートは本社ではなくインドの方で外部に発注して行っておるらしく息子からは当てにならないから電話をするだけ無駄だと言われております。
自分で調べられるだけ調べてそれでもわからなければ俺に聞けと言われておりましてその類の電話サポートでは嫌な思いをしたことが幸いにしてございません。

長文の上乱筆乱文でございますがご参考になればと存じます。

　
　有償サポート十年史 ～ from My Ｑ＆Ａ ～
　
【元始時代】
　
……　マイクロソフトに問合せ。サポート担当女性の対応に、かつてな
いほどの不快、思わずムッとして黙りこんでしまった。
「ガーン」と一発言ってやりたいが、相手がどういう部署で、どういう
身分なのかわからない。アルバイトか派遣社員かもしれないのだ。
　｜
　逆に、こちらの姓名はもとより、生年月日・性別・住所・電話番号・
プロダクトＩＤ番号、これまでの電話サポート履歴記録など、すべては
彼女のパソコンに表示されているのだ。（ナンバー・コール？）
　｜
　さらに、質問者のキャラクター分類などという項目があって、短気・
ときに老人性恫喝（？）などと、部外者にわからないような暗号で特記
されているにちがいない。
　｜
　つぎの担当者は、これらの追加情報を一瞥し、なるべく手短かに質問
が切り上げられるように誘導するにちがいない。
http://d.hatena.ne.jp/adlib/20020801　個人情報 ～ 私は誰か？ ～
　
【伝初時代】
　
……　電話サポートですすめられて、各ページ訂正したが、このアドレ
スでは更新・発行できない。プラウザからは、空白画面が呼び出される。
http://d.hatena.ne.jp/adlib/20021129　末尾 htm ＆ html について
　
……　今回はこういった案内とさせていただきますが、万が一これでも
ウイルスの修正ができない、もしくは実行したことによるトラブル等に
関しては、私どもクラブQ&Aでは対処がいたしかねます。
http://d.hatena.ne.jp/adlib/20030621　ウィルスについて
　
……　こんがらがった疑問が、あっさり解決することもあります。
（わたしは数年前から利用していますが、もちろん不満もあります）
http://q.hatena.ne.jp/1229698183#a881108（No.4 20081220 04:13:49）
　
……　わたしは初対面の電話サポートでも、なるべくお世辞をいいます。
http://q.hatena.ne.jp/1391584655#a1223207（No.6 20140205 21:28）
https://twitter.com/awalibrary/status/431041714631892992
　一聞百見 ～ 耳から目に抜ける対話 ～
　
【尖告時代】
　
……　マイ・ドキュメント（ファイル一覧）を簡単に印刷したいのです。
　むかし電話サポートで教わりましたが、複雑すぎて実用になりません。
　どうすれば印刷できるか、なぜ印刷できないのか、教えてください。
http://q.hatena.ne.jp/1111072149（20050318 00:09:09-0325 00:09）
　
……　どうして大小さまざま縦横バラバラの伝票が横行するのでしょう。
https://oshiete.goo.ne.jp/qa/3024663.html（No.1 20070524 00:06）
　紙のみぞ知る ～ 事務用品の未来 ～
　
……　訪問料金 10000＋技術料金 5000＋消費税額 750＝合計15750円
http://d.hatena.ne.jp/adlib/20070329　印刷ばなれ ～ さらば、プリンター ～
http://d.hatena.ne.jp/adlib/20070908　印刷依存 ～ さらば、キャノン ～
　
……　遠隔指導：一台あたり月額２０００円（３０分×２回）
http://q.hatena.ne.jp/1279334849#a1027280（No.4 20100717 21:01:25）
　一回に３０分ほど（固定電話で）世間話のように相談してみましょう。
　
【逡巡時代】
　
……　わたしの最終兵器は、メーカーの電話サポートですが。
https://oshiete.goo.ne.jp/qa/1222640.html（No.9 20050219 17:45）
　最後の［入力設定］に至るには、つぎの６画面をたどりましょう。
　
……　ついでながら「オペレーターさん」は、ヘンですね。　◎|￣|＿
　つい先日、ホリエモンの「従業員さま」ほどではありませんが。
「お子さま」があるからといって「ご老人さま」がないように。
https://oshiete.goo.ne.jp/qa/1298683.html（No.5 20050329 19:43）
　
……　しくじったときの心得は、あれこれ新しい作業をせずに、現状の
ままメーカーの電話サポートを受けることです。
https://oshiete.goo.ne.jp/qa/1303185.html（No.2 20050331 19:27:11）
　
……　パソコン・サポート ～ 解約か継続か、迷っています ～
　いままで約十年も使ってきたが、最近は利用しなくなった。
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q11140967501
（20150122 03:04:15）

こちらの主張をよく聞いてくれる人がいたら満足です。
自分の立場ばかり擁護する、そしてセールストークとばかりに喋り捲る・・・様なのはゴメンです。
知っていることを全部言いたい放題してれば、上司からよく仕事しているとみられると勘違いしてんじゃないのか？
こういう精神の人はいやですね、時間の浪費です。
人の立場を考えてこそ仕事人だし、社会人だと思うのですよ。

大体、反対の事ですが、


◆親切、満足するサポート
サポートに繋がる。
受付時間が広い。
大きな声ではっきりと聞こえる。滑舌が良い。


◆最悪なサポート
サポートに繋がらない。
受付時間が狭い。
声が小さくて良く聞き取れない。

マニュアルに書いてあることはやったと言ってるのに、○○してみてください　のように無駄な事を言う。

こうだとよい（満足）なのは
・対応する時間が長い（あるいは日中ではなく夜もやっている）と、日中会社などで勤務している人でも使いやすいので良いと思います（老人が暇つぶしにかけてこなくなるので、対応する企業の方にも良いのでは）。
・電話だと説明しにくいことがあったり、時間を選ばないといけないので、メールやツイッターなどで対応してくれると良いです。特に、ちょっとした質問や不具合の報告はメールよりもツイッターの方が言いやすいので、是非ツイッターで対応していただきたいです。

◆親切、満足するサポート
・病院の駐車場に対する問合せにて、マニュアル外の臨機応変な対応をしてもらえたことが嬉しかったです。
故郷に住む母親が1人で車にて病院にいき、白内障の診断を受け帰りはバスで帰りました。
1週間経過した後、代理人が故郷に戻り母親の車を病院に取りに行くことになりました。
その際事情を説明し、事前に車を取りに行ける時間帯・累積の駐車金額・駐車券紛失の可能性について電話問合せをしました。
すると、電話窓口に方から丁寧なご回答（日中＋深夜の場合の対応方法）をいただき、さらにこちらから提案することもなく駐車料金を無料、いつ来ても良いように周りへの伝達まで行っていただきました。

◆最悪なサポート
・回線工事系の問合せをして、技術部分でコールセンター担当者様の回答が的を射ていないことがあった時、マニュアルに記載のある回答しか用意されていないのか解決できない回答で堂々巡りになった。分かる人に代わってもらえると良かったです。