人力検索はてな
モバイル版を表示しています。PC版はこちら
i-mobile

ヘビークレーマーに悩んでいます。
弁護士さん、司法書士さん、行政書士さんなどにお願いして、週5日まるまる一日対応してもらおうかとも考えているのですが…
ただ、こうした方にお願いすると、勝訴するか否かの観点からのみ対応する場合が多いと聞きます。たとえば、3年後勝訴したが、その間に企業のイメージがボロボロに。。。
「企業のブランドを守る」という観点から、フレキシブルに対応していただけるような、弁護士さん、司法書士さん、行政書士さんて、いらっしゃるのでしょうか?

●質問者: nocona
●カテゴリ:ビジネス・経営 政治・社会
✍キーワード:しゃる イメージ クレーマー フレキシブル ブランド
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 9/9件

▽最新の回答へ

1 ● hirotarero
●14ポイント

http://www.toben.or.jp/

東京弁護士会(法律相談・弁護士相談等)

東京弁護士会のURLです

http://www.shiho-shoshi.or.jp/

日本司法書士会連合会

司法書士協会のURLです。

どちらかでもクレーム対応に精通している弁護士・司法書士等を紹介してもらう方法はあります。

指摘の通り、法律の観点からしかみない場合が多い事があります。ただ、全員が全員では無いので、対応してくれるケースもあります。

それか、コンサルタントを雇い社内で回避出来るケースと法定論争が必要なケース等に区分けして対応することも出来ます。

貴社の業務内容やクレームの内容がわからないので詳しく言明は出来ませんが、まず社外で対応が出来、法律に詳しく、弁護等と連携を持っている人を捜すことも必要でしょう。

私は、そういう事に携わったことがあります。

◎質問者からの返答

ありがとうございます。職業専門家の方なのでしょうか?そのあたりは、あまり伺ってはまずいですかね^^)。

申し訳ございません。クレームの内容を申し上げることはできませんが、かつての東芝のような事態にならないような対応を望んでおります。


2 ● minakaji
●14ポイント

http://www.google.com/

Google

URLはダミーです。弁護士はやはり法的責任の所在がどちらにあるかなどの観点で物事を見るくせがありますので、丸投げでは難しいと思います。しかし、基本的にネゴシエーターの技能を持っている人が多いので、企業のブランドを守るためにやって良いこと、して欲しくないことを具体的に列挙してお願いすれば、可能だとも思います。ただ、法的アドバイスをしたり、訴訟手続を遂行したりという本来の使い方でないので、本当にそれで上手くゆくのかどうか(あるいは受けてくれる事務所があるのか)個人的には疑問です。

また、司法書士や行政書士は、本来それぞれ名前の通り、書類の作成を商いの元にしている人達なので、これもどうかと思いますが、最近は行政書士も結構広く活動領域を取っておられるようですね。

それよりもクレーム対応を受けてくれる業者さんを探してはどうなんでしょうか。具体的な業者名はリストアップできませんが、例えばSOTECのお客様相談室は外注だと聞いたことがあります。例が例だけに、ブランドイメージを守れる実例とは感じにくいかもしれませんが...。

◎質問者からの返答

ありがとうございます。

あらかじめNG対応をリストアップして、依頼するというのは可能かもしれませんね。

あとは、人選でしょうか。


3 ● kodomono-omocha
●14ポイント

http://www.pig.com/

banned interdit verboden prohibido vietato proibido

通常そういったお客様に対しては謝罪部隊を編成してひたすら謝ってお引取り願うのが最良かと思われます。100回でも1000回でもとにかく謝り続けるんです。法的な問題がなければそれで終了です。まぁ、100回ともなればいい加減こちらが威力業務妨害?で逆に訴えちゃいましょう。後ろ暗いことがあるなら手切れ金を渡して念書を頂くという方法もあります。

弁護士雇って愚痴を聞きながら、法的な見地からクレームに反論するというのは相手を逆なでするだけなのでやめた方が良いです。また、そんな仕事を請け負う弁護士などよっぽど暇で使えん奴だと思うのでお金の無駄です。

クレームに反論などしてはいけません。ひたすらすいませんといい続けるのです。

いわゆる「お客様相談室」みたいな所はそういう感じです。

そして、なんの約束もしてはいけない。

イメージを大事にするんならそれしかないですね。

◎質問者からの返答

そうですね。イメージを守るなら、そこに行き着いてしまうんですよね。。。


4 ● nankichi
●13ポイント

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4796634746/qid=10902999...

Amazon.co.jp: 社長をだせ!―実録クレームとの死闘: 本: 川田 茂雄

不条理なクレームを断固としてはねのける、というのでしたら、質問の通り優秀な方を探して対応していただくのがよいでしょう。

が、「企業のブランドを守る」という観点をもし重視されるのなら、社員が対応しなくてはいけないのでしょうか?

http://mitsui.mgssi.com/compass/html/0302/toku_04.html

アウトソース先の方があなたの企業ブランドの価値を本当に理解して、それにそぐう対応をしていただける、と思いますか?

実際の対応は社員で、トラブルになる前に未然に相談先を確保しておく、というのがよろしいかと思います。

◎質問者からの返答

ヘビークレーマーに対する社員の負担を軽くしたい(かなり深刻な問題が生じたため)というキッカケから、アウトソーシングなどを検討した次第です。

ただ、本来の筋からいえば、おっしゃる通りだと思います。


5 ● TomCat
●13ポイント

http://www.osaka.cci.or.jp/Jigyou/Soudan_Service/bengosi.html

顧問弁護士紹介制度のご案内

ご紹介したページは経済団体の会員向け

顧問弁護士紹介制度の一例です。

大手企業さんなら既に契約している弁護士さんがいるかもしれませんが。

さて、クレーム処理に法律の専門家、

と言うのはよく聞くのですが、

どうしても相手の違法性やこちらの合法性を強調する形になり、

その威圧感に切れたクレーマーがネットで叩いて

企業イメージボロボロ、

といったケースが多いようです。

また、クレーム処理に元警察官、というのもよくありますが、

こういうのも「元警官を出してきた」というだけで

叩かれる材料になりがちのようです。

やはり直接顧客に接するのは社員が行い、

その指導役として顧問弁護士をお願いする、

というのがスマートなような気がします。

◎質問者からの返答

TomCat さん、いつもご解答ありがとうございます。

おっしゃる通り、法的に勝利を収めてもという場合が多いので、TomCat さんがご指摘した問題点を踏まえた先生がいらっしゃればと思っております。


1-5件表示/9件
4.前の5件|次5件6.
関連質問


●質問をもっと探す●



0.人力検索はてなトップ
8.このページを友達に紹介
9.このページの先頭へ
対応機種一覧
お問い合わせ
ヘルプ/お知らせ
ログイン
無料ユーザー登録
はてなトップ