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顧客数が1万人以上の少数精鋭IT企業におけるクレーム処理(メール限定)はどこまで自動化されているのでしょう?
独断でレベル設定致します。
1.完全無欠の人海戦術
2.ソフトウェアによるキーワード抽出
→ソフトウェアによる優先順位付け
→人間が最適解を求める
→返信
3.ソフトウェアによる自然言語解析
→ソフトウェアによる問題点抽出
→ソフトウェアが最適解を求める
→返信

回答方法:
どのレベルに近いか、あるいはどのレベルとどのレベルの間かお答え下さい。
また、理由と補足説明もお願いします。

●質問者: takasiym
●カテゴリ:ビジネス・経営 コンピュータ
✍キーワード:キーワード クレーム ソフトウェア メール レベル
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 3/3件

▽最新の回答へ

1 ● blizzard197101
●100ポイント

http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

URLはダミーです。

僕の経験ですが、そこでは、1.でしたね。

完全に人力回答。ビルの同じフロアに何百人もオペレータがいました。もちろんケース別回答テンプレートはありましたが。しかしクレーム処理や仕事の割り振りがあまりにいい加減で、そのことに対するクレームが来る、という始末でした。それをまたいい加減に処理するのですが。どこだと書けないのがとても残念です(笑)。

◎質問者からの返答

ありがとうございます。

なるほど、「回答例」というやつですね。

それですと、個々のオペレータの能力によって、

クレーム対応品質にムラが出てしまいますよね。。。

ところで、企業名を特定なさらなくいいです^^

以後は呉々も企業名を出さないで下さい。

引き続き質問を続行します。


2 ● blizzard197101
●100ポイント

http://bbpromo.yahoo.co.jp/

Yahoo! BB入会案内トップ - Yahoo! BB

URLはダミーです。また、この回答についてはポイントはいただかなくて結構です。

先ほどの補足です。

なぜ人海戦術に頼っているのか、というと、単純に自動化するシステムを導入する気がない(もしくはできない)からだと思います。実際にサポートの現場に入ってみるとわかりますが、予想を超えた質問が結構来ます。それをソフトウェア等で自動処理する、というのは、やはり難しいのかもしれません。もっとも、人間が対応する場合でも、相応の能力を持った人材をそろえる必要がありますが、実情は「?」というところですね。結構アルバイトと派遣社員で済ましている、というところも多いと思いますよ。

◎質問者からの返答

なるほど、確かにアルバイトに任せている企業もありますね。。。

人力か、ロボットか、決着付けるにはまだ早すぎます^^

引き続き質問を続行します。

--------------------------------------------

すみません、一番目回答に対するコメントの訂正です。

ところで、企業名を特定なさらなくいいです^^

ところで、企業名を特定なさらなかったのは、

賢明なご判断です。

--------------------------------------------

引き続き質問を続行します。


3 ● inabayuki
●200ポイント

http://www.hatena.ne.jp/

はてな

URLはダミーです。

えっと、1ですね。

ソフトウェアマニュアル化はされてます。

が・・・臨機応変にともなると、

結局opの能力次第と言ったところです。

opのランク付けがされていて、処理できなければ自分より上のランクのopに対応をお願いすると言った形を取ってました。

難解なものは、SE等までいくこともありましたし。

◎質問者からの返答

ありがとうございます。

なるほど、マニュアル整備による品質の維持ですね。

処理仕切れなくなると、

もっと性能のいい人力回答者さんが出てくるのですね。

レベル1だけではなくレベル2以降のクレーム処理事例についても知りたいです。

--------------------------------------------

どうもありがとうございました。

質問を終了します。

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