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ネットショップ運営者に質問です。不良品等で、交換をする旨連絡をしてもかかわらず、必要以上にうるさいクレームについてはどのような対応をしていますか?
まれにありまして、困ってます。担当弁理士や弁護士を紹介受ける事も可能なんですが、法的措置に入る事を避けたいので・・。

●質問者: boctok
●カテゴリ:ビジネス・経営
✍キーワード:クレーム ネットショップ 不良品 対応 弁理士
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 3/4件

▽最新の回答へ

1 ● miminga
●20ポイント

http://www.ukiuki.jp/

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お疲れさまです。

文面からはクレーム対応の経過がよくわからなかったのですが、お客さまはメールでクレームしてきたのでしょうか?

私はクレームのメールにはその場で電話するようにしています。どんなパターンにしろ、とにかくまず「申し訳ありません」とお伝えします。お客さまはメールでしたクレームに電話がかかってきた、ということでだいぶお怒りが収まるようです。けしてメールで返信しないようにしています。これは時間がかかるのと、お客さまが返信メールを読み返すたびに不快な気分がよみがえるからでもあります。

お互いによい気分で暮らしたいですし。

また、私に限らず社内のものが受ける電話の中には明らかにクレーマーと思われるものもあります。(弊社は通販にも商品を卸しているので

http://www.footmark.co.jp/index.html

フットマーク株式会社

)

これはもうホントにたいへんですが

◆反論せずにとにかく言いたいことを言ってもらう。30分は覚悟で。

◆相づちの中に「なるほど。」「ご指摘ありがとうございます。」「勉強になります。」「不勉強で申し訳ございません。」「すぐに工場で検証いたします。」「上司と担当部署にもすぐに伝えます。」

などと申しあげるのがよろしいかと。

もちろん誠心誠意謝ることは大切ですが、こういう言葉を使うようにするのはクレーマーの中には「寂しくて、他人に認めて欲しいだけ」の人も多いからです。

◆さらに必ず上司(できるだけ偉い人。できれば社長。)からもお詫びの電話を入れてもらい改善と反省の言葉を述べる。場合によっては当たり障りのない商品をプレゼントするなども必要かもしれません。

ゆすりたかりでないことが前提の話ですが....クレーム内容も見えないので一般的対応ですみません。でもとにかく話を聞く、という姿勢でかなりの怒りが和らぐことは確かです。

(不良品等の場合は当然送料などはショップ持ちで交換されるのですよね?)

◎質問者からの返答

ありがとうございました。

費用等は全面うちで送料等も負担してますが、あんまり細かい内容を言うことは避けたく、はてな質問に情報だしてません。ごめんなさい。


2 ● kurupira
●20ポイント

http://toriyamac.hp.infoseek.co.jp/

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以前クレームについて本を読んだんですが、

それにはクレームは絶対ケンカ腰になってはいけないということでした。

冷静に受け答えして、こっちに非がなくても謝ることが大事だそうです。

そして、そのクレーム対応によって、より信頼関係が築けるかどうかが決まるそうです。

◎質問者からの返答

ありがとうございました。

参考にします


3 ● atu0908
●20ポイント

http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

URLはダミーです。

寝具関係のネットショップ運営してます。

ひたすら謝り倒しでしょうか。

私は電話してひたすら謝ります。

あとはやはりお客様のクレームを親身になって聞くことですかね。

ずーっと話を聞いてると落ち着いてくるお客様が多いです。

◎質問者からの返答

ありがとうございました。まあ、過失については謝るのはもちろんなんですが、まあ精神的とか、誠意とか責任とか言われるとやっぱ聞くしかないですね(苦笑)

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