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クレーム処理の上手な仕方教えてください。私は技術職ですが、ミスした場合直接お客様に謝りにいかなければならないのですが、話術に自信がなく、申し訳ありませんとしか言葉が浮かびません。言い訳もすべきではないし、どう話をすすめていったらよいのかわからず、いつも憂鬱なんです。なにかアドバイスください。

●質問者: kirin1160
●カテゴリ:ビジネス・経営
✍キーワード:お客様 アドバイス クレーム ミス 憂鬱
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 7/7件

▽最新の回答へ

1 ● pivote_7
●30ポイント

http://job.yomiuri.co.jp/career/manners/tk2-77.htm

ビジネスマナー 初級 クレーム処理の基本術 : ビジネス道場 : キャリア : ジョブサーチ : YOMIURI ONLINE(読売新聞)

URLが提示できる情報としてはこちらになります


僕個人の経験で語るなら

相手が女性か男性かにもよりますが

とにかくまずは、ほとんど相槌と「申し訳ございません」以外に何も言わず

相手が喋り疲れて口数が少なくなるまで

ひたすらに耐えて耐えて耐え抜いてください

相手が言いたい事があるうちにこちらの意見や或いはものの道理・筋道を踏まえた説明をすれば

ほぼ100%の確率で相手は更に激怒します


そして相手が喋り疲れてから

おもむろに自分の意見を述べるのです

この場合も、相手に反論したり

或いは自分の非を認めないようなニュアンスの発言をしたり

若しくは相手が言い訳に感じるであろう内容であれば

たとえどんなにあなたがほんとうは正しくても

「失礼な物言いになりましたらお詫び致しますが・・・」とまず前置きしてから

これ以上無いほど慇懃無礼に話してください


何、クレームなんてものは、目の前を通り過ぎればなんて事は無いものですよw

頑張ってください!

◎質問者からの返答

回答有難うございます。

少し気が楽になりました。まずは聞く側に徹することですよね!頑張って耐えてみます。もっと言葉がうかんでくればなと思います。

はぁ・・・緊張する・・・


2 ● angelsong
●10ポイント

http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

お客様側としては、お怒りのことでしょうから、下手に話術を使おうとしないことが基本だと思います。

まずは、謝罪の意思を全面的に表し、それからミスの再発防止策を具体的にご説明してはいかがでしょうか。

逆に話術がなくても、実直な性格の方でしたら、誠意が伝わりさえすれば、今後の信頼関係を築くきっかけになるかもしれないと前向きに考えてみられてはいかがでしょうか。

◎質問者からの返答

有難うございます。お怒りのところにわざわざ怒られにいくわけですから気が重いです。

でも申し訳ないという気持ちが大切ということですよね。有難うございました。


3 ● naruse0609
●10ポイント

http://www.hatena.ne.jp/1121517762#

人力検索はてな - クレーム処理の上手な仕方教えてください。私は技術職ですが、ミスした場合直接お客様に謝りにいかなければならないのですが、話術に自信がなく、申し訳ありませんとしか言..

頭の痛い問題ですよね。

私が謝罪する際は、とにかくお客様の言い分を聞くことから始めます。

しょっぱなから「申し訳ありませんでした」って頭を下げた所で

「何かわかるって言うんだ!」

ってなっちゃうことが多々あるんですよね。

だから、何のどこに問題があったのか、きちんと聞いて同意し理解した上で、改めて謝罪の言葉を伝えるのが言いと思います。

自分が逆の立場だったら、まず相手に何を求めているのかって考えると少し分かるかもしれません。

あんまり参考にならなかったらゴメンナサイ。

辛い時間かもしれませんが、がんばってください。

◎質問者からの返答

有難うございます。

そうですよね、自分でもちゃんと整理しておくべきですよね。びくびくしてしまって考えられなくならないように頑張ってみます。有難うございました。


4 ● t_power95
●10ポイント

http://www.hatena.ne.jp/1121517762#/クレーム:detail]

ダミーです。

私は仕事でメーカさんとお話をする機会があり、その中にはクレームもあります。

このときに話をしてムッとくるのが、自分の製品のせいにしない。周辺部品を疑うなどでした。

反対に納得できるのが、先に簡単に謝罪を受け、それから、現象やミス内容の説明。

その後、再発防止を今後どのようにやるかを説明を受けます。

そして、最後にやはり謝罪ですね。

しょうがないなぁという気になります。

(個人差はあるでしょうが。)

◎質問者からの返答

そうですよね。なにはともあれ自分が悪いわけですから、ちゃんと再発防止まで頭の中に整理しておかなければいけませんね。頑張ってみます。

有難うございました。


5 ● どんぺい
●10ポイント

http://my.yahoo.co.jp/

My Yahoo!

クレーム処理と言っている時点でまず駄目です。

貴重な厳しい意見を言ってくださるお客さまとして対応すべきです。

自ずと、まずは相手の言い分を聞く体制ができると思います。

その上で、なぜ今回のクレームが発生したのかを技術者として、素人でもわかりやすく説明することが必要です。

これは、言い訳ではないです。

その上で、今後どういった対策をうっていくかを説明の上、今回の対応方法を説明していきます。

相手が感情的に言ってくることもありますが、その辺りは真摯に受け止め、ただ相手のおかしな点は、逆なでしない形で、指摘をする。

聞き上手にまず徹することをやってみてください。


私も以前は技術職で、営業マンと一緒にお客さまの自宅に伺ったことが何度もあります。

言うなりになるのではなく、聞くことが、重要だと思います。

◎質問者からの返答

厳しいお言葉有難うございます。

聞き役にまわるのはもちろんのこと、ちゃんと段階を追って話をすすめて行きたいと思います。

良きアドバイス、有難うございました。


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