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仕事を辞めようか迷っています。
理由は、2年前、顧客との電話でトラブルがあり、(私の言い方が不愉快な思いをさせた)以来断続的に私以外の職員に「あいつにこういう言い方をされ、非常に頭に来ている」と凄い剣幕で言われ続けているからです。
私も顧客を怒らせるつもりはなかったのですが、猛反省し、何度もお詫びをし、それを逆手に取って言ってくる無理な注文にも誠意を持って対応してきました。でも、忘れた頃に、私以外の職員に「絶対に許さない」という内容の電話があり、その都度電話を取った職員に事情を説明し、謝罪している次第です。上司にも電話に出てもらったのですが、言ってくることは同じです。上司は、「しつこいが、こちらは間違ったことを言った訳じゃないし、怒りの対象になるのも仕事のうちと思え」とのこと。いつ、誰に怒りの電話が来るかとおびえている毎日です。この件でどんどん社内での私の評価は下がりますので。
このようなクレームを解決する方法を教えて下さい。

●質問者: dgk
●カテゴリ:就職・転職 人生相談
✍キーワード:あい いるか クレーム トラブル 上司
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 24/24件

▽最新の回答へ

1 ● roadagain
●13ポイント

こういう輩は何を言っても無駄です。性格が粘着質なだけだと思いますので、弁護士に相談するのがよいのではないでしょうか?今の仕事がつまらなく、遣り甲斐がないないと思えば辞めるというのも仕方がないと思いますが、辞める理由が嫌な客の為に辞めるなんて悔しくないですか?私は弁護士に相談するのをお勧めします。たぶん、上司じゃ何もできないと思いますし。

◎質問者からの返答

ありがとうございます。

おっしゃるとおり、とても悔しいし、惨めでこんな自分を社内にさらしたくない気持ちでした。

でも、辞める覚悟があるなら弁護士さんに相談するのもなるほどです。

こんなばかばかしいことで、弁護士さんに相談できると思っても見なかったので、少し目の前が開けた気がします。

助かりました。


2 ● GreatAmigo
●13ポイント

個人的な見解で申し訳ないのですが、いくらお客さんであろうと、人間としての付き合いであるのだから、このような場合は毅然とした態度をとるべきだと思います。相手は明らかに過去の出来事を利用しているように感じます。過去のミスを将来ずっと謝り続けなければならない道理はないはずです。あなたの友達がこのような態度をとったらどうしますか?会社の人間としてではなく、一人の人間として考えた方がいいと思いますよ。ちゃんと謝罪しているのに、それを受け入れないのは、その人間がなっていないからで、そんな人に対して弱気になることはないです。強く言ってもよいと思います。会いに行ってもいいと思います。その人の上司に言ってもいいと思います。辞めるのはそれからでも遅くないと思います。何もせずにこのまま辞めては、結局辞めてからも引きずってしまうような気がしますよ。がんばってください。

◎質問者からの返答

励ましのお言葉、感謝します。

確かに、逃げたい一心で辞めることを考えていましたが、これでは辞めても同じですね。

相手はお客だから、自分が下手に出るしかないと思って対処してきましたが、もう限界です。

辞めるのは何かしらのアクションを起こしてからでも確かに遅くないですね。

とても勇気づけられました。

ありがとうございます。


3 ● ajpg
●12ポイント

営業をしているとよくあるケースですね。もし会社が内容をすべて知ってる上であなたの味方であるなら解決とゆうより何も恐れずきっぱり顧客との関係を切る事!いつまでも下手にででいるので調子に乗っているのでしょう。案外こちらが強気にでて関係を切られると相手も困るのでは?この関係を無理に続けてもあなたにも会社にも何のメリットもないと思いますよ!!

http://soudan.ne.jp ダミーです

◎質問者からの返答

そうですね。

余り詳しいことをここではお伝えできないのですが、キッパリ切ることは不可能な関係なのです。

でも、向こうもわかっているようで、電話をかけてくるのは下っ端社員にばかりです。

偉い人に代われなどと言ってきたことはないです。

強気で対応ですね。

心掛けてみます。

ありがとうございました。


4 ● IshikawaBETA
●12ポイント

営業妨害といえる被害を被っているのではありませんか?

会社も、ただただ顧客の言いなりになるようではいけませんね。

場合によっては、十分に違法といえる行為です。

会社を通して弁護士に相談してもらえるように、会社に掛け合ってはいかがでしょうか?

あなた個人が責任を感じる必要はまったく無いように思います。

加えて申し上げれば、あなたの会社がこのようなクレームに対応できるような仕組みを作ることができれば、それはあなたのプラス評価になることと思います。

クレーマーに負けず、がんばってください!!

◎質問者からの返答

参考になります。

ただ泣き寝入りして辞めるのと、クレーム対応の仕組みを作る(辞めるかどうかはそのあとで判断)のと、その後の自分に残るものがずいぶん違いますね。

新しい道が開けた気がします。

頑張ってみます。

ありがとうございました。


5 ● akila
●15ポイント

私も接客業でクレームの対応を多くしてきました(現在は退職しました)。

細心の注意をはらっていても、クレームがおきてしまう事もあります。ただ、通常であればその後の対応である程度は許していただけるはずです。

今回のあなたのケースの場合、不定期的に、しかもあなた以外の、電話に出た方誰でもかまわず言ってくると言う事ですね。すでにこれは悪質な業務妨害です。「許さない。」の後に続く言葉によっては脅迫です。

さいわいあなたの場合は上司が理解してくれているとの事ですので、会議にてはっきり全員にこの事例を紹介し、その対応策をねるべきです。対応者を決め、あなた、上司、もしくはお客様相談係などに必ず電話を回すようにしてはいかがでしょうか?

「忘れた頃に」と言う事は、かなり前の事柄に対して言ってきているのですよね。こういう方は、経験的に言わせていただくと、自分の普段の生活で何かおもしろくない事があった時に、その不愉快さのはけ口として、そういう電話をしてくるのです。

できる範囲の誠意を見せ、謝罪もしているのですから、あまりずにのってくるようであれば、つっぱねるのも一つの手です。

企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応

企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応

  • 作者: 森山 満
  • 出版社/メーカー: 商事法務
  • メディア: 単行本

こういう本もありますので、参考に読まれてはいかがでしょうか?

私もクレームを受けていた頃は、こういった内容の本を読み漁ったものです。考え方だけでもわかると、少しは楽になるかと思います。

◎質問者からの返答

こういった対応を沢山されてきたとのことで、大変心強いです。

上司は大変だと理解はしてくれていますが、上層部に報告して対応策を練ってはどうかと持ちかけてもいい返事をしません。そのうちやむだろうと思っているのだと思います。

ご紹介いただいた本(こういった参考書があることも知りませんでした。)早速読んでみます。

ありがとうございました。


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