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某ショップを経営しています。お客様から商品の注文を受けると、代理で市場を探したりもします。商品が簡単に見つからない場合、お客様をお待たせすることに(長らくに渡って)なってしまうので、途中経過の連絡をすることにしたのですが、反応はマチマチです。「わざわざ電話してくれてありがとう」というお客様もいれば「商品が見つかってから電話してきて欲しい」「いちいち連絡してくるな!」と言う方も。でも、お客様へのサービスだと思って行っているこの取り組みを永続させたいのです。そして、この途中経過連絡は是非とも「電話」で行いたいと思っています。この取り組みを否定的に(いちいち電話してくるな!)とらえられるお客様にも「温かみのあるサービスだな!」と思っていただけるような「話法」「表現の仕方」があればお教えいただきたいと思います。よろしくお願い致します。※また、こういった事務的な連絡をお客様に喜んでいただけるべく話法等を記載した書籍があればご紹介頂きたいと思います。

●質問者: takky2006
●カテゴリ:ビジネス・経営 生活
✍キーワード:お客様 サービス ショップ 市場 書籍
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 8/8件

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1 ● miharaseihyou
●17ポイント

http://www.netcity.or.jp/OTAKU/okada/library/priodical/torisetsu...

Urlは相手別の対応の参考にご利用下さい。

私の近所の商売では、電話による御用聞きを「ようすする」などと言います。もちろん注文を期待しての電話ですが、この電話での隠された鉄則というか、どうしてもそうなってしまうのが規則性です。相手のパターンに合わせて、曜日と時間を一定にするとか、もっと良く知るには業界の情報も必要になります。例えば生鮮食品の市場は月に二回、水曜日が休みになります。当然その前後はそれなりの事情が発生します。関連する業界、最も影響を受けるのが運送でしょう。銀行や役所関係だと土日が休みで金曜日と月曜日が忙しいとか、卸売り中心だと〆の関係で月末は暇で月初めが忙しいなどです。昼休みの時間もかなりの変化が各企業ごとに有ります。昼休みはキチンと取る会社もあれば、現場は仕事次第のところも在ります。朝一の注文が通り易い会社もあれば、朝は自社の注文を捌くのが第一でタイミングを計らなければ通らない会社もあります。勿論営業時間もマチマチですので最適なタイミングがあるでしょう。また業界によっては、結果だけ連絡すべき、忙しすぎる会社も多くあります。


2 ● nano327
●17ポイント

顧客のライフスタイルによるのでしょうね。

多忙な日々を送っている人、待つことに全く抵抗のない人などは「見つかってもいないのにいちいち面倒だ。結果(見つかったという報告)だけで良い」と思うのでしょうし、みつかるのを心待ちにしている人であれば逐一連絡をもらえるのはわくわく度が高まるのでしょう。


事前にそういった連絡をすることを顧客に伝えていますか?

事前に「お時間を頂くことがありますので、その都度途中経過を報告いたしますが・・・」のような一言を伝えておくのとおかないのでは、受け手の心象も大分かわるように思います。

事前に言われれば、「きちんとフォローしてくれそうで安心して任せられる」と思ってもらえるはずです。


けれど、電話連絡は絶対に行うべきものでしょうか?

受ける側にしてみると、電話では都合が悪い場合があります。

例えば、家族に内緒にしている人、多忙な人は、電話連絡はわずらわしく思える場合があるのではないでしょうか。

何かある毎の連絡は依頼主にとっては有り難いものだと思いますが、電話だけでなく、メールでの連絡という選択肢があっても良い気がします。

ですので、先に連絡は電話とメールどちらが良いか、電話の場合は都合の良い曜日や時間帯を予め聞いておいたほうがよろしいかと思います。

http://www.yahoo.co.jp/


3 ● hamster009
●16ポイント

迷惑ですね、メール連絡か電話を選択できるようにすべきです。

http://www.ahoo.co.jp/


4 ● pianokko
●16ポイント

http://www.yahoo.ne.jp

URLはダミーです。

お客様への丁寧なサービスを続けたいお気持ちはわかりますし、とても良い心がけだと思います。

しかし、相手によっては、電話が掛かってきた事で商品が見つかったのかと大いに期待してしまい、違うとなるととてもがっかりする人もいるでしょう。

また、忙しい方は、結果のみを知りたい場合もあるかもしれません。

そこで、注文を受けた際に、「商品が見つかるまで時間が掛かりそうな場合、お客様に安心していただくために、途中経過のお電話を差し上げようと思っておりますが、宜しいでしょうか?」と言ってみてはどうでしょう?

まずこれで、お客様に対して丁寧に接したいこちらの気持ちが伝わりますし、

その上で「途中経過は要らない」と言われたら、その方には商品が見つかったときだけに電話されてはいかがでしょうか?

サービスも押し付けになってしまっては喜ばれないので、それぞれの方に対して、柔軟に接するのが、良い方法だと思います。


5 ● marumo
●16ポイント

http://toi.kuronekoyamato.co.jp/cgi-bin/tneko?init

URLはクロネコヤマトのお荷物問い合わせページです。


状況によっては電話自体が迷惑な事もあると思います。

ショップの商品が何かはわかりませんが、奥さん(旦那さん)への

プレゼントだったり(同棲している人なども)したら、

サプライズ的な楽しみが薄れてしまうと思います。

家電話でしたら、買った方が電話を取らないかも知れないし、

携帯だとしても、タイミングが悪ければ、「今の電話は?」と

なってしまうかも知れません。

ですからやはり、連絡をもらうか選択できるようにするか、

もしくはメール、もしくはお客様の方からいつでもアクセスできる

電話番号(かけてくる人は毎日かけてくるでしょうが・・・・。)やWEBページなどがあれば良いと思います。

運送会社では品物がどこにあるかwebですぐわかるシステムが

増えてきましたが、そういう感じのを作って、品物の状況が

何段階かで細かくわかるようにすれば、親切だと思います。

温かみのあるサービスと言えば、品物を買った時に、印刷ではなく、店長さんの手書きのお礼状が入ってた時は「うふふ」って思いましたよ。簡単なものでしたけど。


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