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旅行代理店に勤めている友人がおります。繁盛しているようであり、毎日不特定多数の方から電話がかかってきて大忙しのようです。しかし、困ったことがあると言っております。それは「あまりにお客様の数が多いもので、そのお客様から電話があったときにお客様の特定できないということなのだそうです。「西村ですけど・・」「何日、どちらにご出発の西村様ですか?」と尋ねて暫くしてから「あ・・イタリヤ旅行に行かれる西村様ですね?」といった具合。お客さんが名前を名乗ったと同時にお客さんに「お!俺のこと覚えてくれているな」と思ってもらえる話法、手法がありましたら教えて下さい。お願い致します。

●質問者: takky2006
●カテゴリ:ビジネス・経営 旅行・地域情報
✍キーワード:いもの お客様 不特定多数 名前 旅行
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 5/5件

▽最新の回答へ

1 ● TOURCONTAKUTER
●20ポイント

http://www.ntt-east.co.jp/shop/annai/number/number-k.html

顧客コードを電話番号(自宅・オフィス・携帯)にして、ナンバーディスプレーで表示された電話番号をPCで顧客データを検索してからでられてはいかがでしょうか?

タクシーなどでは結構取り入れられています。

◎質問者からの返答

しかし、非通知の方からの電話はどうしたらいいでしょうか?


2 ● 村岡
●20ポイント

前にエージェントに勤めていて(マネージャー)

アナログですけどこんな方法でした。

・予約時に担当者制にする。

・自分の担当のお客さんの名簿を出力しておく。

・電話がかかってきそうなお客様を頭に入れておく。

(キャンセルチャージ発生前、日程票・バウチャー発送後、出発直前時など)

とかで随時何百人かのお客さんに対応しておりました。

電話の声で判断するのはなかなか難しいことではありますが

効率的な判断をすれば結構うまくできるのかもしれません。

URLはダミー

http://q.hatena.ne.jp/answer


3 ● nano327
●20ポイント

旅行会社を利用する客側からの意見ですが、「苗字を伝えただけで何もかも相手にわかる」とは思ったことがありません。

客は自分だけでないことは分かっていますし、むしろ、「西村ですけれど・・・」と名乗っただけですべて分かっている場合、「なぜ名前だけで分かるのだろう・・・」と少し気になります。

覚えられてしまうような強烈なことをしてしまったのだろうかとか、自分の名前は覚えられるほど変わっているのだろうかとか。

(実際、私の苗字は変わっている上に間違えて覚えられやすく、それで不快に感じることもたまにあるために気にしてしまうのかもしれません)


また、どこのサービス業にも該当するのですが、名乗っただけで「お世話になってます」というところが多く、その後で「どちらの西村様ですか?」「お申し込みされていますか?」のような問いかけをされる方が不思議な気持ちになります。


ですので、分からなくても全くおかしくありません。

顔も見ずに苗字だけでどういった客なのか分かるなんて、会社の顧客数が数えるほどしか居ないか、よほどの大口顧客か、困った客くらいではないでしょうか。

どんなに優れた顧客管理ツールを使っても、苗字だけで判断するのは難しいと思います。


私の利用する旅行会社は個別の顧客番号のほか、1つの旅行契約につき、契約番号のようなものが発行されます。

問合せはもちろん、振込みなどもすべてこの番号を伝えれば、旅行会社に通じるようになっているのです。

問合せ番号を伝えた時に、「イタリアの旅7日間にお申し込みの西村様でいらっしゃいますか。この度はお申し込み頂きありがとうございます」と言われた方が、きちんと私の旅行状況を把握してくれている気がします。


ですから、顧客番号で確認した上でそういったやりとりをすれば「覚えてくれている」と思ってもらえるかもしれません。

http://q.hatena.ne.jp/


4 ● aiaina
●20ポイント

名前だけで相手がスグわかるなどということは、お客様も求めてないですよ

鈴木・佐藤・田中

沢山いるじゃないですか。

予約番号は出してないのですか?

同じような仕事してましたが、予約番号を伺ってからお話するようにしてましたよ。

繁盛してるのですし、そのへんの管理もしっかりするべきだとおもいます

http://q.hatena.ne.jp/1152014689


5 ● sami624
●20ポイント

http://gms.globis.co.jp/dic/00275.php

一般的には受付けた順に解決していくので、名前、行き先、申込日、日程、初回連絡日、連絡日2、連絡日3というような表を作成しておけば、30人程度の管理は可能でしょう。

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