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電話を使った仕事をしているのですが、なるべくお客様に喜んで頂ける話法、手法を考えております。本屋さんに行っても「電話応対マナー」とか、そういった関連の本ばかりです。そうではなく例えば良いお知らせであればお客様に「より一層よいお知らせ」ととって頂けるような応対の仕方を考えております。どうしても電話越しですとその感動が半減してしまっているようです。どうしたらいいでしょうか?

●質問者: takky2006
●カテゴリ:ビジネス・経営 書籍・音楽・映画
✍キーワード:お客様 マナー 本屋 電話
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 5/6件

▽最新の回答へ

1 ● aiaina
●20ポイント

http://www.shimonaka.co.jp/kandouwajutu.htm

http://www.funaisoken.co.jp/magazine/magazine_4/MG126/NM531.html

こちらはどうでしょうか


2 ● ElekiBrain
●20ポイント

人力検索はてな - 電話を使った仕事をしているのですが、なるべくお客様に喜んで頂ける話法、手法を考えております。本屋さんに行っても「電話応対マナー」とか、そういった関連の本ばかりで..

顧客と仲良くなるのが最良


以前電話対応にて受注を受ける仕事に従事していました。当時の私の職業は心理的な「お悩み相談」なども含むものでしたので、電話対応の中でもかなり変わったものでした。

そのときの感触として言えるのは、まず、こちらから何かの商品を売り込む、または何らかの意見を先に述べるのではなくて、ぎりぎりまでお客様の言いたいことを引き出すということです。この段階では全くセールスに結びつきません。

次に、ある程度仲良くなったら、次に電話がかかってきたときに、悩みと絡んだ商品を説明します。もちろん強制ではなく紹介にとどめます。

このような流れを繰り返すことによって、自然とお客様は「あなたが言うなら買ってみます」という流れになり、購入に結びつきます。

ご質問のように「良いお知らせがあります!」と飛び入りでお電話を差し上げたことも幾度かありましたが、こういった方法は全て「いえ、結構です」という答えとなって帰ってきました。よく自身に当てはめて考えてみれば当たり前で、自宅に企業から電話がかかってきたら、まず普通は断っているはずです。

経験上、「押してだめなら、引いてみろ」が最善の答えのようです。こんな回答でよろしければ是非ご参考にしていただければ、と思います。


3 ● mirakuruaho
●20ポイント

勧誘電話が多いので電話に相手が出てこちらが販売促進等でかけていると思われた瞬間嫌々感が漂ってきます。

最初の15秒で相手の反応が変わってくると思います。

まずは自分がテレアポではないことを伝えるべきだと思います。

http://society3.2ch.net/test/read.cgi/regulate/1106957803/l100


4 ● panda50
●20ポイント

電話を職業にしたことはありませんが、客の立場から思うことは、

話し方そのものよりも、漠然とお客さん(全体)としての対応よりも、難しいかもしれませんが、電話をかけた相手ひとりひとりと知り合いになるという気持ちでかければ、事務的な感じもなくなり

うちとける(心を開く)きっかけになるかもしれないですね。

http://q.hatena.ne.jp/answer


5 ● Ayukawa
●20ポイント

自分も受発信の仕事をしています。アウトバンドの方が多いですし、期間限定セールの勧奨もします。

PC画面に出ている、お客様の情報を良く読むようにしています。

たいていが登録者様の情報しか出ていませんが、以前に発信があれば履歴に残っているでしょうし、そこにいつ頃なら在宅なのか、などの情報も出ると思います。

年代や性別にも気をつけています。

主婦の方への発信で、朝方や夕方などの家事や食事の支度などの時間はさけます。もし自動でかかってしまうようでしたら「キャンペーンのお知らせでしたが、また折り返しますので」で終わらせてしまいます。

老人世帯に夜間(20:00過ぎ)にかけるのもさけています。

あとは、自分が薦める商品の情報をちゃんとつかむ事です。どのあたりがお薦めなのか、以前の商品と比較をしたり、お客様からの質問を想定して、あらかじめ答えを用意しておいたり。

お客様に商品について聞かれたときに即答出来ない、ということは「その商品について会社も力をいれていない」と思われないようにです。


あまり堅苦しい口調はお客様にプレッシャーをあたえてしまうので、柔らかい声音で敬語は使うけれども、お役所のようにはならないように、を心がけています。

同じくらいの年代で異性の方の場合は、逆に友人と話しているような方が受注が取れたりします。

http://q.hatena.ne.jp/

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