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製造物責任法という法律があります。販売後、メーカー側が商品に関わるおよそ全ての問題に対して責任を持つといったような内容であったと思います。メーカー側はそれを回避する為に取扱説明書を先に手渡す・・。製造?法まで大きな話ではないにせよ友人の店でもよく上記のようなやり取りが見受けられるようです。商品に対して後からクレームをつけてくるお客様には「説明書に書いてありますが・・」とは言うものの「そんなもの読むわけないだろ!」といったような返答をされ困っているようです。どのようにご説明すればお客様は納得してくれるのでしょうか?ご存知でしたら教えて下さい。

●質問者: takky2006
●カテゴリ:ビジネス・経営 生活
✍キーワード:お客様 クレーム メーカー 回避 法律
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 5/5件

▽最新の回答へ

1 ● sami624
●23ポイント

http://www.shinsei-jisho.co.jp/jyuuyoujikou.html

取扱説明書とは違いますが、不動産売買に当っては、重要事項説明書というのがあり、よく顧客と揉め事が発生する部分については、事前に内容確認印を押印して頂き日付を記載して頂いています。それによって、何時面前で確認したかが双方分かるようにすれば、後々知らないと言うような事態を避けられるからです。


2 ● kurukuru-neko
●23ポイント

>そんなもの読むわけないだろ!

読まないのは、消費者側の落ち度。

「そんなもの読むわけないだろ!」は相手が自分の責任を

放棄した証拠でもある。

クレーマーはある意味客ではない。

ただ、クレームと苦情客を間違うとひどい目にあう。

http://kkk1.seesaa.net/article/9391720.html


3 ● NY505
●22ポイント

取扱説明書への記載は情報の開示とともに裁判になった時のメーカーの言い訳に使われます。メーカーとしても取扱説明書がきちんと読まれないことは理解していますので、重要な件に関しては商品に特別のシールを貼ったりしていますね。メーカーも基本的にはできるだけ取扱い説明書には頼らないようにしたいとは考えていると思います。

販売店さんとしては、できるだけメーカーからのトレーニングの際に重要項目の洗い出しをメーカーに要求し、取扱説明書とは別に一枚の注意事項シートを作成し、それを使って商品受け渡し時にカスタマーに対して周知徹底させるのが最善の方策と思われます。

http://q.hatena.ne.jp/


4 ● aiaina
●22ポイント

http://www.bizdo.jp/factory/old/claim/index.html

御参考にどうぞ


5 ● notapachi
●10ポイント

http://www.google.com/search?client=safari&rls=ja-jp&q=PL法&ie=UTF-8&oe=UTF-8

(URLはダミー)

●PL法の運用についての実際、という話ですね。当方、マニュアルメーカ勤務です。

●まず、間違いやすい操作や取り扱いについて、あるいは間違えると危険なことについてマニュアルに記載されていることは当然で、これはPL法施行以前の話だと言えます。PL法はそれを明文化した法律だといえるでしょう。

●今回のご質問は「PL法に準拠したマニュアルを用意しているのに、顧客側でマニュアルを読んでいない」ことに対する対応はどうすればいいのか、ということですね。

●これにはいくつかの視点から考える必要があります。

【法律的な側面】

・「裁判になったときに負けない」ことが目的ならば、PL法に詳しい弁護士に依頼する。

【マニュアルを制作する段階で行うべきこと】

・「マニュアルは読んでもらえない」ことを前提に、間違えやすい操作や間違うと危険な操作については別紙を作成し、添付する。このとき、大きな文字で、重要な点にしぼって、多色刷りで作成するなどすると効果的です。

【メーカとしてのスタンスを改善する契機として】

・クレームを入れてくるのは、最上のお客様だと認識すべき。「クレームを言う顧客」ではなく、改善すべき点を述べてくれている上顧客なのです。

今回は「マニュアルに記載されているという『事実』は、顧客満足度を向上させることとは直結しない」と教えてくれているわけです。対応としては前述した「重要点を別紙で作成」することなどが挙げられます。

●最後に、顧客満足度を向上させるためには、マニュアルそのものを少部数で印刷することで、(クレームが来たときや改善すべき点が見つかったときのために)改訂を容易にするという対応が一般的になりつつあります。ご参考まで。

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