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飲食のクレーム処理についてです。
おせち料理お重を販売しました。18種の料理のうち一つの料理が悪くなっていたようだ、とのクレームがありました。
・料金は1万円前後ですでに頂いています。
・12/31引き渡しのもので、お客様は1日に食べました。
電話での対応〜その後の処理(返金?代理品?etc)について名案がありましたら教えて下さい。
誠心誠意はあります。

●質問者: pikikun
●カテゴリ:ビジネス・経営 グルメ・料理
✍キーワード:ETC おせち料理 お客様 クレーム 前後
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 8/8件

▽最新の回答へ

1 ● abusiva
●17ポイント

消費者の心理としての回答です。

おせちの場合だと、代理品を今から貰うのは困ります。

代理品よりも、返金処理してくれたらすっきりしますね。

料金は1万円前後という事ですが、満額でなくても良いと思います。

しかし18分の1とはいえ、1000円程度では誠心誠意は感じないでしょう。

http://item.rakuten.co.jp/sato/770-42-01/

リンク先おせちと本件質問は無関係です。


2 ● sadajo
●17ポイント

http://www.ikasa-fha.org/clame.html


3 ● タイシン
●16ポイント

pikikun様、販売されたお料理ですが、製造もされましたか?

「一つの料理が悪くなっていた」のであれば、

なぜ、そのようになったのかをお客様にお答えできるように、

調べておくのが良いと思われます。


また、お客様がそのお料理をお召し上がりになっているのでしたら、

病院等での診断を受けていただくよう、ご案内してはいかがでしょうか?

お客様がおからだを崩される、というのはお客様もpikikun様も決して起きてほしくない状態です。

だからこそ、そうならないようケアすることをおすすめいたします。

(返金・代理品等の何日か後のお客様をケアする前に、『いま』のお客様をケアする)


その後の対応については、お客様が何をどのように話されたかで、

変わってくると思います。

(もしよろしければ、質問の設定で、

回答受付中でもコメントができるよう

設定の変更をされてはいかがでしょうか?

その中で、変わっていく事情をお話しいただければ、

と思います)


http://www.eonet.ne.jp/~bishokai/kusatsu/kuremu.html

URLが必須でしたので、上記URLを。

該当ページの「まず、大切なことは?」のくだりは、どのような時でも、考えなくてはいけないと思います。


4 ● zuborer
●16ポイント

電話でお詫びしてから、お菓子などの詰め合わせなどを送る。

または、送る品と一緒にお詫びの手紙なんかを添えて。

大手企業の場合、社員が自社製品ではない詰め合わせなどを持って

直接、クレームが入った消費者の家にお詫びに行きます。

自社製品で返すのは失礼です。

http://aryarya


5 ● hamster009
●16ポイント

クレームをつけてきたのは何人くらいいたのでしょうか?その手の人もいますし。1-2人ならば、1000-2000円返金して、そのままでいいのではないでしょうか。5人以上いるようなら、実際に痛んでいた可能性が高いですから、すべての人にすぐ返金でも構いませんし、一旦メールを出して、痛んでいたと思う人に申し出てもらい、申し出た人には無条件で1000-2000円返金するでいいのではないでしょうか?

http://end


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