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パソコンにしろソフトにしろWebサービスにしろ、IT系企業のユーザーサポートの品質は低いです。
はてなも例外ではありません。
どうしてでしょうか?

●質問者: monarch
●カテゴリ:コンピュータ インターネット
✍キーワード:Webサービス はてな サポート ソフト パソコン
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 5/5件

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1 ● ex-0808
●20ポイント

全体的に対人慣れというか接客慣れしてないのではないでしょうか。

客と対面して、接して話す通常のサービス形態を体験したことが無い人達が多いのではないかと思います。

◎質問者からの返答

なるほど、そいつは仕方ないですね。って、よくないよ!

立派なオフィスを構える費用の数十分の一でも、接客技術の教育に回して欲しいもんです。


2 ● TNIOP
●20ポイント

個人向けサービスのIT系企業はお客さんの顔が見えないですから、ないがしろにしやすいのでしょう。

店舗を構えている場合はお客さんが怒鳴り込んできたりするからそういうわけにはいきませんよね。

メールなどは気軽に打てる分、客からの要望は多くなり、

そうなると企業もそれに対する答えが適当になりやすいのでは。

◎質問者からの返答

確かにAmazonなんかなら、メールでの問い合わせに一々返事を書いていたら仕事になりませんね。

定型文でも返事が来るだけマシなのでしょうか。


3 ● hblm
●20ポイント

はてなの質問ではてなのサポートの悪さを問うてみても、はてなの人は答えてくれないみたいですね。これも含めて「サポート品質が低い」のでしょうか。確かに、どこの会社もサポートデスクの電話番号は常に話し中だし、待たされる時間の割にはマニュアルに書いてある情報しか教えてくれませんね。

おそらく、monarchさんのような疑問は誰もが抱いていることだと思いますが、それらのことを誰も問題沙汰にしようとしたことがないのが原因だと思いますよ。

また、「コンピュータ」と聞くだけで「わからない?」と思ってしまう、口に出してしまう人がまだまだ多いですから、そういう方々は「そういうもの」あるいは、「自分がわからないだけ・わからない方が悪い」と諦めてしまっているのではないでしょうか。

もちろん、企業側にとっては売りっぱなし・アフターサービスなしの状態の方が儲かるので、問題になるまでは今の体制と続けるのでしょう。あるいは、オープンソース界のように、ソフトを無料で配布して、アフターサービスに対して対価を払う、といった形が取り入れられるかもしれません。

今まで、お金を出してものを購入したユーザはサービスを受けて当然だ、という考えが主流でしたが、世界的に見て今はサービスが有料化される時代です(e.g.ガソリンスタンドも給油の安いセルフサービスと、もう少し単価の高い人任せのサービスがありますね)。サポートを受けるには、お金を払わなきゃいけない、とうことでしょう。

いずれは解決される問題だと思いますが、無償では優れたユーザサポートを受けるのは不可能であると思った方がよろしいのかもしれません。

◎質問者からの返答

別にはてなからの返事を期待して質問したわけではないです。はてなについて書いたのは、嫌味です。

>無償では優れたユーザサポートを受けるのは不可能であると思った方がよろしいのかもしれません。

確かにDELLなんかは、ユーザーサポート有償ですからね。サポートのコストも馬鹿にならないというのが分かっているので複雑なところです。


4 ● 匿名回答0号
●20ポイント

IT系企業に限ったことではないと思いますが、

からでしょう。

◎質問者からの返答

「サポートがひどいから、この企業の製品は二度と買わない」というのは、あくまで消費者の理屈であり企業の理屈ではないといったところでしょうか。


5 ● Prudence
●20ポイント ベストアンサー

インターネットサービス企業の場合、主な理由は3つ程考えられると思います。


まず、主な収入をもたらす大口顧客を重要視することです。

広告掲載企業やショッピングサイト出店企業などからは、個人ユーザーが有料サービスなどを利用して支払う金額より多くの収入が得られます。

個人ユーザーがサイト自身や出店企業を利用するから広告収入や店賃が得られるのに、一部の個人ユーザーが少々減ったところで利用せざるを得ない別の個人ユーザー達が沢山居るから平気だ、と本音の部分で考えているからです。

これは例えば、住居を賃借している賃借人に対して、不動産屋や不動産管理会社等は賃貸物件オーナーより軽かったり失礼だったりする扱いをしても、「別に借りる人は一杯居るんだ。嫌なら他へ行け」とうそぶく事が多々見られるのと似ています。


次に、インターネットサービス企業は基本的に個人ユーザーと顔と顔を突き合わせて接客したりはしないので、個人顧客サービスを要視しなければいけない、という実感を伴った企業運営ができていない、ということもあります。

企業年齢自体が若い為に、経験が浅く、慣れていなかったりすることも影響しているでしょう。


そして、インターネットサービスはコンピューターソフトウェアで接客をほぼ全自動化しているので、従業員数を少なく抑えています。文句がある個人顧客が居ても電話口では粘れても、電子メールでごね続ける事は多くの人にとって、結構面倒臭いことなので、カスタマーサポートの窓口は電子メールで適当にさばけば、少ないスタッフで十分対応できてしまう、という実態があるからでしょう。


コンピューターのハードウェアやソフトウェアを製造直販している企業で企業年齢が若いところでは、個人顧客への十分な対応をするノウハウや人員が足りない、ということが大きな理由になるかと思います。

総合家電企業の様なところでは、割と個人顧客サポートが割とましなところがあります。だから、個人顧客サポートの品質が低い企業でも「商売する」ということの基本が理解できるようになれば、対応が良くなる事が期待できると思います。

◎質問者からの返答

そう考えると、○天なんか上手い商売ですね。

人員不足、経験不足はなんかビジネスチャンスがありそうですが、認識不足はどうしようもないですね。

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