人力検索はてな
モバイル版を表示しています。PC版はこちら
i-mobile

卒論で「口コミによる損害」について調べたいと思っています。
最近、口コミは商品の宣伝手段として使われています。
商品を購入する際「カカクドットコム」等のサイトを見て、そこのコメントを見るだけで商品を判断する場合があります。
実際に商品を手にとっていないのに、口コミだけで商品を判断すると企業側は損をしてしまう可能性もあります。
これをどうやって防ぐか、等を調べていきたいのですが、実際に何か対策をしている企業はあるでしょうか??

●質問者: maryco
●カテゴリ:ビジネス・経営 学習・教育
✍キーワード:カカ コメント サイト ドットコム 企業
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 14/14件

▽最新の回答へ

[1]実際に商品を手にとって判断できないから口コミがあるんじゃないの? castiron

宣伝と言うよりは消費者保護という視点に立ったサービスじゃないんですか?

こういう姿勢を見せることでの得られる利益の方が大きいと思います。

それに不適切な表現は価格ドットコムで削除しているともいますよ。


[2]企業もクチコミを利用しています se_tsu_na

良いところも悪いところも、ユーザーの生きた意見なのが「クチコミ」だと思います。

使い勝手が悪い、などのコメントがいくつもあれば、企業側はそれを隠蔽するのではなく、商品に反映させて、よりよいものを提供していくのが本当の流れだと思います。


[3]口コミを信じるかどうかはシステム次第 winbd

amazonみたいに「実際に買った人しか評価出来ない」システムならそれなりに信用するでしょうし、2ちゃんねるなら相当たくさんの書き込みがない限り信用しないでしょう。


[4]>3 損害があるとしたら「嘘」の場合だけ winbd

しかし事実と異なる書き込みで損害を与えたら訴えられて損害賠償取られます。

だから悪意を持った批評はしづらいですし、口コミはそれなりに信用出来ます。

企業が損をすることもありません。


[5]損害を防ぐならメーカーの早期対応が必要でしょう arther_dog

損害を出す原因が評価したほうにあるのであれば訴訟を起こすなりして出した損害を補填することが「損害を防ぐ」ことになると思います。

一方、原因がメーカー側にあるときには、口コミで指摘された欠点を早期に改修することが損害が拡大することを防ぐ手段になります。

ナショナルのヒーターの様に、それが人の命に関わる欠陥であっても対応の仕方で会社の評価を上げ、損害を別の形で補填することで「損害を防ぐ」こともできるでしょう。

口コミで企業イメージがダウンしたり、商品が売れなかったりした場合は、ほとんどがメーカの怠慢によるものと思います。

このことから、損害を防ぐには企業の危機管理のレベルを上げることが対策となると思います。


[6]結局は良質のサービス aries_a_double

企業としての信頼を築くのに必要なのは、クレームに対しても真摯に受け取り迅速に対応し、今後繰り返さないことです。

次の企画に向けてその改善策を盛り込んでいくことが、最終的に信頼を積み重ねていくことになります。

基本中の基本ですが、それが一番大事です。

企業にとっては、一番怖い、消費者にとっては一番信頼性がある広告だと思いますよ。

そこにクレームを書かせないサービスを徹底することが一番の対策でしょう。


[7]商標権を守る sarumonkey

商品Aの好評・不評が、ネット上で広がる時に、正しく商品認知されていないと誤解が誤解を生みます。そういう事を守るために、昔以上に「商標」を消費者にきちんと伝えることを強化する企業が増えたと聞きます。

例えば、ラップ(あの残りモノとかを包むラップね)の不具合をネットで書く人が、本当は「クレ○ップ」なのに「うちのサラン○ップは切り難い箱で困る」なんて書くと、正規のサラン○ップはブランドイメージを損なうわけです。

好評、不評も正しい商品認知の上で行われるようにする。というのが、クチコミ時代には必要なようです。

自社の商標の普通名称化(リンク参照)を防ぐために、

※○○○は×××社の登録商標です。という告知や

RマークやTMマークをつけている企業、結構多いですよ。

飲み物や、お菓子のパッケージにも、そういうのがよく入っています。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%99%AE%E9%80%9A%E5%90%8D%E7%A7%B...


[8]>1 回答ありがとうございます。 maryco

「消費者保護」という見方もありますね。確かに、その方が消費者からの信頼も大きいかもしれないですし。


[9]>7 回答ありがとうございます。 maryco

「昔以上に「商標」を消費者にきちんと伝えることを強化する企業が増えた」というのは、新しい情報でした。ありがとうございます。卒論のヒントになりそうです!!


[10]>6 回答ありがとうございます。 maryco

確かに、最終的には「クレームを欠かせないサービスを徹底すること」が必要となりますね。そこにたどり着くまで何をするか等も見ていきたいと思います。


[11]>5 回答ありがとうございます。 maryco

ナショナルの事例使えそうです!

なるほど。危機管理ですか。考えていなかったのでこれから調べていきたいと思います。


[12]>4 回答ありがとうございます。 maryco

確かに、同じ口コミでもamazonと2ちゃんねるではまったく違いますね。何かヒントになりそうです。


[13]>2 回答ありがとうございます。 maryco

花王はクレームをうまく利用して、商品開発に生かしているみたいですね。


[14]質問に疑問 firsttone

>口コミだけで商品を判断すると企業側は損をしてしまう可能性もあります

本当に良いものなら、企業が損をする事はないと思います。企業による宣伝より、口コミのが信頼できると私は考えています。例えば、「歯が白くなる」と宣伝で言われるより、「歯が白くなった」と友人に言われたり、よく行くブログの管理者がコメントした方が、信頼できます。つまり、その口コミをどのように判断するか、それは消費者の選択だと思うのですが、本当に良い物なら、企業が損をする、とは思えないですし、時間が掛かっても、良い物だと消費者はわかると思います。なので、企業が何か取り立ててする必要性を私は感じません。むしろ批判されているのなら、商品に活かすべきだと思います。私は海外在住なのですが、日系のスーパーなどでの評判は、在住者のSNSや掲示板で頻繁に語られます。そしてそこで苦情が出ると、日系のスーパーは直ぐに対策を取ります。最近ではこんな事がありました。ある方が「○○ヨーグルトが腐っていた」と書かれました。そしてそれに対して、他の方も腐っていたと書かれました。数日後、スーパーに行ってみたら、その商品から陳列棚から、一切無くなっていて、機械の修理をしていました。つまり、ネットでの意見が、反映された結果だと思います。

関連質問


●質問をもっと探す●



0.人力検索はてなトップ
8.このページを友達に紹介
9.このページの先頭へ
対応機種一覧
お問い合わせ
ヘルプ/お知らせ
ログイン
無料ユーザー登録
はてなトップ