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電話対応について質問します。
会社で、専属ではありませんが電話対応をしています。パートナー会社の方で電話中突然怒り出す方がいて困っています。

その方の場合、担当者が外出中、または少し席をずしていると伝えただけで怒り出します。戻り次第折り返し連絡させる旨や、外出中なら帰社予定時刻、今すぐ連絡がつけば折り返し連絡させるよう伝えることも言うのですが、とにかく「何でいないんだ」の一点張り攻めてきます。担当者も外出の際には事前に連絡をしているそうなのですが、見ていないのか覚えていないのか、毎回同じ反応です。
こちらに非があるのであれば大いに反省し改めるべきなのですが、心当たりも無く、最近電話に出るのが怖いです。
クレーム対応に慣れていないため、このような場合にどう対応したらよいのかご教授ください。

おまけの質問になってしまいますが、その方は社内に担当がいる場合に「担当者に折り返し連絡させろと伝えろ」と一言だけ言って電話を切ることもよくあります。今は勢いに押されて電話を切った後に担当者に折り返し連絡をするよう伝えているのですが、こちらもどう対応するのがベターなのか教えていただければ幸いです。


●質問者: Aprikose
●カテゴリ:ビジネス・経営 人生相談
✍キーワード:クレーム パートナー ベター 一点張り 一言
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 6/6件

▽最新の回答へ

1 ● yamats
●20ポイント

相手が怒り出す時点で、何か電話対応のやり方が「言葉使いがめんどくさそうに聞こえる等」間違っている可能性もありますので、要件をどうこうする以前の問題として、


1)電話対応を行う際の、声のトーンはどうなのか

2)見下したり、嫌そうな声を出していないか


など沢山怒り出す要因(イライラさせられる要因)が思いつきます。電話対応が恐いということですから、なんだか嫌そうな感じの声になっているのではないでしょうか?


普通は、普通に対応したら怒られる事はまずありません。相手が怒り出す時点で、何か欠陥があるような話方になっていないのかもう一度自分の声のトーンや、相槌を打つ時のタイミング、不必要な回答を行っていないか確認したほうがいいかもしれません。


相手の対応がきもちいい健やかなものでしたら、そうそう先方も怒鳴ったりしないものです。

電話対応で気をつけるべきことは箇条書きにすれば


1)きもちよく相手がしゃべれるような環境を作れているのか

2)嫌そうな声や、めんどくさそうな声を出していないか

3)相手の話をきちんと聞いているのかどうか

4)相手の要望に答えられなければ、速やかに「折り返し電話をしているかどうか」


特に4番は重要です。

電話の引継ぎの際、あとどれくらいで担当者から連絡がありますとか、何度も担当者に連絡をしているのですが1時間以内には電話出来そうにありませんなど、誠意ある対応ができていますか?


連絡を密に取り合うのはトラブルに役立ちます。


例えば、電話を待っている側は1分でも長く感じるものです。心地よい、相手が不快にならないように、連絡はスムーズに行うように心がけたいものですよね?

◎質問者からの返答

回答ありがとうございます。

yamats様のおっしゃるとおりですが、電話対応をしている以上、声のトーンや相槌、言葉遣い等にはかなり気を使っていますし、折り返し連絡についてもできる限り詳細な時間を伝えています。

ただ、怖がっている感じや嫌だなという感じが相手に伝わってしまっているのは否定できません。今後十分気をつけようと思います。

また、私とこの方が直接仕事でやり取りをしているわけではないので、担当者にできるだけ迅速な対応をしてもらうように伝えます。

アドバイスありがとうございました。


2 ● LABO
●20ポイント

クレーマーの基本的な考え方として、立場が優位にたっている(自分でそう思っている)ことが考えられます。パートナー企業であれば、まずあなたの上司に相談することが先決でしょう。毎回その方が怒ることに関しては、一概には言えませんがなんらかの不満を持っていることは事実です。相手が一方的な対応で、向き合う姿勢でない場合、どんなことを言っても無駄と思わずに、こちらから提案してみては如何でしょうか?例えば先方がいつも電話してくることは、先方のエネルギーも消費してしまうので、こちらで出来る(その人が望む)対応を、その方に直接聞いてみるなど。とくかくクレーマーは対応の悪さで怒っているより、むしろ電話を自分で掛けている行為の時点で、なんらかの不満を持っている可能性があります。まずは今の現状を上司と話し、自己判断のみに頼らず、会社の問題なので、会社で処理、対応することがリスク回避できる手段だと思います。

http://q.hatena.ne.jp/1185187389#answer_form

◎質問者からの返答

回答ありがとうございます。

上司に相談はしていますが、まったく対応がされていないのが実情です。

私の主観になってしまい恐縮ですが、実務的な対応面でも正直鼻につくぐらいの上から目線で物事をおっしゃる方なので、社内担当者(責任転嫁のようになってしまって恐縮ですが、私は電話を取り次いでいるのみで、担当営業が別におります)をはじめ社内のほぼ全員がこの方の対応にアレルギー反応を起こしてしまっている状況です。このような状況が続くと仕事に悪い影響が出るのは確実だと思いますので、対応について社内で近々話し合いの場を設けようと思います。

もちろん私のほうでも誠意ある対応を心がけます。

アドバイスありがとうございました。


3 ● kuroudo
●20ポイント

つまらない回答ですが、まずは上司に相談してください。

特に、その問題の相手の電話に対応したくないことは、強く言ってください。

また、今後その相手が怒りだしたときに、電話を上司に回すことも了承を取っておいてください。

以降は、相手が怒りだしたときに上司に電話を回す、という対応でいいと思います。

とにかく必要なのは、現在の困った状況を上司に相談しておく、ということです。

最悪の事態も想定するなら、書面やメールで記録が残る形で上司に提出、あるいは手帳や日記などトラブルや上司に相談したことをメモを取るなども後々役に立つかもしれません。

上司が対応してくれない場合は・・・・

どうしようもないですね。

おまけの質問に関しては、特に問題が発生していなければ、そのままでいいんじゃないでしょうか。

◎質問者からの返答

回答ありがとうございます。「つまらない回答」なんてとんでもないです。助かります。

やはり上司に相談ですね。ちいさな会社なので、電話口でおかしなところがあればフロアの全員が気づきますし、現に直属の上司も気にはしてくれています。ですが現在進行形で仕事のやり取りをしているので、すぐにという訳にはいかないようです。一応相手は会社の社長なので、場合によっては取締役や社長に出てもらわなければいけないのかもしれません。社長にはまだ詳しい話をしていませんが、酷くなるようであれば伝えるつもりです。

おまけの方に関しては、非常にみみっちい話ではありますが電話代のことがちょっと気になっていたので質問しました。失礼いたしました。


4 ● memo77
●20ポイント

いますね、そういう方も。

社会人としてどうなのよ、と思うこともありますが、おおよそ自分より弱い立場の相手(or会社)に対してしかそういう態度をとらないんですよね。

結構きちんと相手を見ている、いやらしい(ある意味とても優れた)性格です。


相手より会社として立場が弱いのであれば、これはもう我慢するしかありません。

というよりは、それが仕事の一部を構成している可能性が高いです。あなたは「そういう仕事」をする会社に就職したのですから諦めましょう。


相手より会社の立場が強いか、同等なら、電話の回数、クレームの内容、かかった時間など、まず物理的な証拠を揃えます。こういうのは具体的な数字がないと、気分感情の問題として片付けられてしまったりするので、メモのようなものでよいので、具体的な数字が必要です。

応対のために時給相当で実損がどれくらいでているかを資料化して、正式な苦情として会社間でやり取りをすればよいでしょう。


ただ、相手を叩き潰そうとか思うのはダメで、「気がついていらっしゃらないみたいなので」という「相手のため」という姿勢を、ウソでも徹底しておくのがオススメです。

◎質問者からの返答

回答ありがとうございます。

締め切り間際に何処も仕事の引き受け手が居なかったところをうちの会社が引き受けた、という裏があるにはありますが、立場としては頼まれている方なので、弱い方だと思います。こうなりますと、おっしゃる通り仕方がないと割り切るしか無いのかもしれません。

詳しくはわからないのですが、当初の約束以上の作業を頼まれて余計に人が動いているようですので、クレーム等に加えてその辺りも担当者が把握していると思います。

それから「相手のため」という姿勢ですね。努力します。

アドバイスありがとうございました。


5 ● xxnek_oxx
●20ポイント

お疲れ様です。

わざわざ他の作業の手を止めて電話対応をしているのに、この様な事があると大変ですよね。

お相手の方が突然怒鳴りだす、との事ですが、その方は初めから不機嫌なトーンで話し出していたりしませんか?

もし、そうであればなのですが、担当者が不在であるといった直接的な理由以外にも何か不満を抱えているのかもしれません。

又、先方が怒鳴っている隙間に折り返す旨や担当者が帰社予定時刻をお伝えしてしまっていませんか?

まずは返答の第一声で折り返す旨か帰社予定時刻をお伝えし、そのまま怒鳴り出す様であれば、しばらくは『相槌』と『謝罪』のみで返答してみてはいかがでしょう?

もしかすると思いも寄らない不満が出てくるかもしれません。

大変な事だとは思いますが、先方も一方的に怒鳴り散らしていると、ある程度たったところで声のトーンが落ち着いてくるはずです。

そこで再度、こちら側の対応をお伝えしましょう。

まずは相手の話を、相手の気が済むまで聞いてあげる事が第一です。

それから、声のトーンや言葉遣いには気を使っていらっしゃるとの事ですが、電話対応の場合お互いの顔が見えませんので、少し大げさかな?と思うくらい、声に抑揚をつけて話さないと気持ちが伝わり辛くなってしまいます。

おまけの質問に関しては、上司と担当者が折り返しで構わないとの事であれば、担当者に早急に連絡を入れてもらうという対応で良いと思いますよ。

◎質問者からの返答

回答ありがとうございます。

相手の方は始めはとてもやわらかなトーンでお話をされるので、不機嫌な感じはまったく感じないことのほうが多いです。なのですが、xxnek_oxx様が対応策としてお書きになってくれたように、第一声で折り返す旨か帰社予定時刻をお伝えすると突然怒り出し、一方的に電話を切ってしまいます。担当者のPHS番号も伝えていますが、打ち合わせ等で電話に出ないとそのことに怒って電話をかけてくることもあります。とにかく自分が思い立ったときに連絡がつかないのが嫌なようだという印象です。

怒って電話をかけてきた場合には、xxnek_oxx様のおっしゃるとおり、大げさなぐらいの対応で相手が落ち着くようにしたいと思います。

アドバイスありがとうございました。


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