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WEB制作のトラブルについて相談です。

以前私が開発し納品した携帯サイトのシステムが、一部の携帯機種で誤動作するそうです。
(しかも100%ではなく、”ごく稀に”だそうです)

クライアントが安く済ませて欲しいと言ってきたので、「最新機種で表示出来る程度。その他は表示保証しない」と契約書に記しています。

しかしながら、「バグではないか!?エラーがあるのは大問題だ!」とお叱りを受けており、無償で修正することをせがまれています。


これに関して法律的に私に責任はあるのでしょうか?また無償修正しなければいけないのでしょうか?
詳しい方、アドバイスいただければ助かります。よろしくお願いします。

●質問者: k55w
●カテゴリ:ビジネス・経営 ウェブ制作
✍キーワード:Web アドバイス エラー クライアント システム
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 6/6件

▽最新の回答へ

1 ● pahoo
●19ポイント

下記の3点がクリアできれば、開発者は免責されます。

  1. 開発契約において「最新機種」の定義がなされており、誤動作する機種はその範囲外と認められること。
  2. 設計工程において「最新機種」の定義がなされており、発注者の検印(サイン)があり、誤動作する機種はその範囲外と認められること。
  3. テスト工程において、テスト対象機種とテスト結果がドキュメント化されており、発注者の検印(サイン)があること。

これらが曖昧だと、発注者から「債務不履行責任」(いわゆる損害賠償)を問われる恐れがあります。弁護士に頼んで防衛策を展開するか、今回は勉強料として赤字覚悟で改修することになるでしょう。

もし私が同じ立場に置かれたら、改修可能なバグであれば後者を選択します。


開発受託契約に際しては責任制限条項を設けましょう。


参考サイト

◎質問者からの返答

1:曖昧にしか明記していません。

2:定義もありません。逆にクライアントからも提案がありません。

3:それもありません。”テスト対象機種”という制限もありません。


つまりすべてに置いて”曖昧”だとも言えます。

しかしながら、全機種・全キャリアで対応するのはこちらの技術的にも無理ですし、それは十分説明・資料提出にて把握していただいていると思います。それでもこちらに責任があるのでしょうか?

仮に過去に販売された製品について考慮しなければ行けないのなら、現在販売している他社のソフトウェアでも各環境・操作方法によってバグになる可能性があり、責任を問われると思っているのですが・・。


2 ● ken33jp
●19ポイント

>無償で修正することをせがまれています。

どちらにしても原因を特定しなければ、話が前に進まない雰囲気がします。

調査までは今回は無料で、原因しだいでは無償でしないことをお勧めします。

>「最新機種で表示出来る程度。その他は表示保証しない」と契約書に記しています。

契約書はそれでもよいとは思いますが、

テスト条件として、どの携帯で動くことを確認するかの了承を取っておくべきだったと

思います。

>以前私が開発し納品した携帯サイトのシステムが、一部の携帯機種で誤動作するそうです。

>(しかも100%ではなく、”ごく稀に”だそうです)

誤動作する条件が判明しない限り、仕様ですは今回通用しそうですか?

毎回起こってくれれば、逆にその携帯特有の問題で、それは保障対象外ですから

ということで、きっぱりといえると思うのですが・・。

◎質問者からの返答

どの機種が原因なのか?どういう操作が原因なのか?


という問題が全く分からない状況です。ただ「携帯サイトを操作した人からクレームがあった」と言われるのみです。もちろん、こちらで検証してもプログラム的にはおかしくありません。


私は携帯機種固有の問題(設定方法など)や、ネットのトラブル(接続不良など)や、操作方法の問題(何度も登録ボタンを押すなど)だと思っているのですが、クライアントは納得しません。


正直、そこまでの対応・サポートについての料金を貰っていないので、無償でするのは非常に辛いと感じています。


3 ● pahoo
●18ポイント

#1で回答した者です。

現在販売している他社のソフトウェアでも各環境・操作方法によってバグになる可能性があり、責任を問われると思っているのですが・・。

#1でも述べたように、こうした事態を回避するため、開発ベンダは、かならず「責任制限条項」を明記します。(#1で述べた3項がクリアできていれば尚良)。

ソフト開発の責任はかなり広範囲にわたるので、質問者さんのようなケースであっても、「債務不履行責任」を問われる可能性があります。


ただ、今回のケースでは、発注者さんからの情報も曖昧のようなので、まずは、「どの機種が原因なのか?どういう操作が原因なのか?」という具体的状態を聞き出すよう、質問者さんが発注者さんをリードしてあげるべきでしょう。

そうしないと、質問者さんが想定している「原因」も、あくまで「想像」の域を出るものではなく、これでは貴重な時間を浪費するだけです。


なお、発注者さんとのやり取りは、すべて、電子メールやFAXなど、文書と日時が残るもので進めるのが良いでしょう。万が一争議になった場合、証拠として役立ちます。

◎質問者からの返答

再回答ありがとうございます。ちょっとしたアルバイト程度に考えていたので、「責任制限条項」についての認識が不十分でした‥。


過去にやり取りした文章・メール等からこちらに非は全く無いと思っていたのですが、必ずしもそうとは言いきれないのですね。とりあえず頭ごなしに「出来ません」とは言わず、情報を出していただくように努めたいと思います。


4 ● ken33jp
●18ポイント

>ただ「携帯サイトを操作した人からクレームがあった」と言われるのみです。もちろん、

>こちらで検証してもプログラム的にはおかしくありません。

問題は、このクレームをお客さんがうまく処理できる方法を提案してあげればよいと

思います。再度、こういう操作をしてくださいとかそういう案内をするとか、

携帯サイトに、免責事項の文言をいれるとか、お客さんの立場が守られるような

方法論を提示できれば、原因追及もプログラムの修正も必要ないかと思います。

クレーム処理マニュアルを作成してあげるとかでもよいかと思います。

>私は携帯機種固有の問題(設定方法など)や、ネットのトラブル(接続不良など)や、

>操作方法の問題(何度も登録ボタンを押すなど)だと思っているのですが、クライアントは

>納得しません。

>正直、そこまでの対応・サポートについての料金を貰っていないので、無償でするのは非常に

>辛いと感じています。

上記方法か、調査しますといって放置しておけば、どうでしょうか?

金額から考えて、訴訟まで持ち込みそうですか?

たぶん契約書には、請負の金額以上の賠償はできない旨かいてると思うのですが

そのあたりはどうでしょうか?

>ちょっとしたアルバイト程度に考えていたので

このレベルでは、今回の原因を追究することは不可能だと思います。

プログラムに無くて、環境にあるかもしれませんしね。

◎質問者からの返答

携帯サイトに、免責事項の文言をいれるとか、お客さんの立場が守られるような方法論を提示できれば、原因追及もプログラムの修正も必要ないかと思います。

もちろん、そのような記述はしてあるのですが、クライアントはなぜか「あなた(私)が悪い!」という視点で問題定義してきます。システムを作ったのはあんただから責任取れ!みたいな・・。


たぶん契約書には、請負の金額以上の賠償はできない旨かいてると思うのですがそのあたりはどうでしょうか?

賠償の旨は記載していませんが、納品後のトラブルに関しては、こちらに一切責任は無い旨は記載しています。


訴訟云々についてですが、クライアントの商品を「買えないお客さんがいるかもしれない」程度の問題ですし、クライアントの扱っている商品の単価も1000円単位ですので、訴訟をするほどの損害はでないと思います。


私としては、これまでの資料類と納品前に期限を決めてクライアントが”確認した”と言った返事が記載した書類があるので、訴訟になっても負けないと思っていますが、出来れば穏便に済ませたいところです。


確かにアルバイト程度・週末起業程度に考えていた私に落ち度があるのかも知れませんが、それなら世の中の大多数のフリーランスの方は訴えられかねないのではないか?っと思っており、そこまでこちらが把握するべき事なのか?とも思っています。(責任転嫁ではありますが…)


5 ● tera-p
●18ポイント

災難でしたね.

契約で責任範囲を明確にしておくべきだった,というのはみなさんがすでに書かれている通りとして,今回のケースの場合,お客さんが瑕疵(バグ)の存在をちゃんと示しているのかが気になります.すなわち,お客さんは再現手順を示して「要求仕様と違うよね」といえる状態なのでしょうか.

契約書の条項がわからないのでなんともいえないところはありますが,一般的に「瑕疵を直せ」と言うためには,少なくとも瑕疵の存在を示す責任まではお客さんの側にあると思います.対応できるできないのお話をする前に,「こちらでは再現しません.仕様と異なると思われる動作は,どのような環境でどのような手順を実施したときに発生するのでしょう」ということははっきりと聞いたほうが良いと思います(クレームがあったから調べて直せ,というのはあまりにも乱暴).

◎質問者からの返答

もちろん、クライアントが提示してきてミスがある場合は修正します。しかしながら、”無償で修正する期間”というのも契約書に明記しておりますし、後から言われても辛いというのが本音です。


皆様がおっしゃることももっともだと思うのですが、そうなるとすべての事案やバグ・エラーの可能性を追求した上で、契約書を作成しなければいけなくなり、そうなると、いつ・どこで・どの場面でバグが出るか分からないのではないかと思います。(例えば古いブラウザや海外の携帯でエラーが出たとして、それに対しての責任を問われても、契約書に書ききれないと思います)


契約内容を決定する為に何度も足を運んで内容確認してもらったので、私としては「納得して貰っている」と解釈しているのですが、実際はそうではないようなので、今後の対処について不安に感じるばかりです。


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