人力検索はてな
モバイル版を表示しています。PC版はこちら
i-mobile

ファーストフード店でバイトをしていた時の話です。

その店では、ポテトのLサイズは240gと決められていて、ポテトを袋に入れた後に秤で重さを計測するルールでした。しかし店長がいい加減で、秤で測るように厳しくしつけられていませんでした。ですが、人数不足で他店のヘルプに行った時に正しく測るように注意されて、私は秤で測るようになっていました。

さて、昼の混雑時に、「ポテトLサイズ」の注文が入りました。残りのポテトは218gでした。
およそ1割少ないので、お客様に提供すべきではないなと判断して、お時間を頂けますか、と伝えて番号札を渡しました。

しかし隣のレジでマネージャーがポテトLサイズの注文を受けて、その残り218gを提供したんですね。

私が番号札を渡したお客様はお急ぎだったようで、それを見て非常にお怒りになり、
「なぜあとから注文を受けたのに隣の人はポテトを受け取れたの!?」とおっしゃいました。

(続きは回答に)

●質問者: riatan
●カテゴリ:人生相談
✍キーワード:お客様 サイズ バイト ファーストフード店 ヘルプ
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 44/44件

▽最新の回答へ

[1]続きです riatan

正しいお怒りですが、正直に答えたら隣のレジのお客様のポテトが少なかったことになりますし、その場でとっさにうまいごまかしも見つからず店長にバトンタッチしました。

店長はバイトが失礼しました申し訳ありませんとか謝り倒していました。

そのあとマネージャーに「なに正直に測ってるの?おかげで店長に怒られたじゃない」とか言われて謝ったんですけど、未だにあの時にどう立ち回るのがベストだったのか答えが出てません。

みなさんだったらそもそも218gのポテトを出すのか、お客様からのクレームにどう答えるのか、マネージャーにかっこいい意見が言えるのか、ちょっと気になったので質問してみました。ご意見をお聞かせください。


[2]店長に従っておけば良いかと powdersnow

あえての指示を受けているなら、その方針に従っておけばいいかと。同じチェーンでも、店長によって方針が違うことは珍しくありません。

店長にあわせて、普段は「いい加減に」、他店では「計って」、自分ならこなしますね。

法的に問題があることならば、そうもいかないでしょうが……


[3]私も提供できないと思います jo_30

仕事というものを「お金を得る手段」としてのみ割り切るなら、「店長の方針に従う」が正解かもしれません。けれど「それ以上の何かを得るもの」と考えるなら、自分が仕事の中で「良い」と判断して身につけたスタイルを変えることはできないでしょうね。私もriatanさんと同じ経験をしてその場に立っていたら、同じように対応してお客さんを怒らせてしまっただろうと思います。


で、まあ、その場は「私が悪うございました」と素直にあやまりますね。少なくともマネージャーは悪くないわけですし、結果として自分を含めた店側の対応のせいでお客さんを怒らせる羽目になったわけですから。


そうして、自分の中ではたとえば

昼の混雑時にポテトを切らした自分のミスだった。次からは残量にもっと早く気をつけるようにしよう。

とか考えることにすると思います。

要は「自分は自分のスタイルを貫き」かつ「二度と同じケースでお客さんを怒らせないようにする」方法を考えればいいことで、二度と同じ事が起こらないなら起こったことの是非を問うことはないと考えるからです。


[4]>2 私もその場の上司に従うのが最善だと思います。 miraa

お客様に見ていただくメニュー表に「ポテト240グラム」と書いてあったのならば、さらにもうひとつ難しい問題が存在しますが、

「ポテトLサイズ」と書いてあるメニュー表ならば、店長に合わせて、対応や量が変化しても問題無いと思いますよ。

店長に合わせる事の方が大事だと思います。


[5]マニュアルはなんのためにあるの? key_potpot

ファーストフードは、客にとってその店舗が、全国の店舗の代表となるので、

そのブランドの一員であることに誇りを持つなら、決まりを守るべきです。

しかし、そのマニュアルはクレーム防止が目的だったならば、

時にマニュアルを無視してでもクレームを起こさないことが重要ではないでしょうか。

結果としてブランドを守ることに繋がるかもしれません。


[6]「融通が利かず申し訳ありません」ですかねえ magi-cocolog

その場のマネージャ向けの回答としては。

ただ、こう付け加えておかないと駄目なような気がします。

「どこまでだったら融通を聞かせてよいかわからなかったので、今回はこのような対応になってしまいました。今後のために、どこまでだったら良いか目安を教えてもらえませんか。」のように。


お客さん向けは

「残りを確認した際、オーダーの分量に足りないと勘違いしてお待ちいただくようお伝えしたのですが、量り間違えていたようです。申し訳ありません。」ですかねえ。

#こんなの事前に考えておかないと私にも無理です。


#しかし皆さん冷たいな。

#クレームを起こさないようにとか書いてますが、そもそもマネージャがいい加減な対応をしなかったらこんなことにならなかったのに。


[7]>2 そうですね riatan

確かに店長に従えばいいのですが、

最初のトレーニングでは「240グラムをはかりで測って・・」という風に教わるのですが

そのあとはそれが徹底されていないというか、みんな測ってないからまあいいかという風潮だったんです。

しかし他店でちゃんと測っていたので、お客様への公正さという意味でも測ったほうがやはりいいなと思って測っていたというわけでして・・。


[8]>4 うーん riatan

ちょっと説明不足で申し訳なかったのですが、測らないことを指示されていたわけではなかったので・・。

しかし店長に合わせたほうが重要で、量が変化してもいいという方もいらっしゃるんですね。

確かにポテトって結構いい加減なものですからね。

ちなみにソフトクリームに関しては、「コーンの一番上部からスタートして2回転半」だったのですが、下手なうちはそれができずにコーンのなかぎっしりになったりしてました。

だから多少は誤差ってことで十分アリといえばアリです。


[9]>3 どうもありがとうございます。 riatan

なるほど、仕事に対する価値観の違いっていうのも考慮に入れる必要があるんですね。

ちなみにお客様に対しては謝ったのですが、「どうして私には出せなかったのか理由を説明しなさい」っていうのはどんなに謝っても引き下がってもらえず、私には「あっちのお客さんのポテトは少なかったです」ってことを言っていいのか判断がつかなかったんです。

ちなみに、ご意見を頂いて気付いたのですが、ポテトは揚げる係が別にいて、私たちはそこからとって行くだけだったので、店側が、ポテトを揚げる係と、それを袋に入れる係までをセットにすべきだったのではないかと考えました。

マクドナルドあたりは、見ているとそんな風になっているような気がします。

前向きな考え方ありがとうございました。


[10]マネージャーがだめですね。 ghnk

そもそもマネージャーが店長の指示に従っていないのがいけないとおもいました。

マネージャーが店長の指示通りに動いていればこんなことにはなりませんでした。

240gで出してくださいと言われれば僕は240gで出すと思います。

お客さんには平謝りするしかできないです。で、ポテトが遅くなったお詫びに何かサービスします。代金返金でも。

今後こういうことが起こらないようにするためにも240gで徹底するべきですね。


[11]>6 なるほど! riatan

マネージャー向けの回答としてはそれがよさそうですが、おそらくその場の空気から言ってものすごく逆ギレされたこと請け合いですね(笑

多分自分が正しくなかったってことが分かっているので、上司として怒ることで威厳を保とうとしたんだろうな、ということがわかったので何も言えなかったんですよね・・。

人間って難しいです。

お客さん向けとしてはそれでよさそうですね。その場では困って思いつきませんでした。

クレームに対応する能力って重要ですね。

それにしても、「#こんなの事前に考えておかないと私にも無理です。」って付け加えて私の心の平安を保とうとしてくれるmagi-cocologさんはかなり対人能力が高いのではないかと思います。だから思いつく内容ですね。

どうもありがとうございました!


[12]>5 マニュアルについては・・ riatan

そういえばマニュアルって何のためにあるのでしょう。私も深く考えたことがありませんでした。

おそらく、クレーム防止とブランドを守ることの両面があるのではないかと思います。

ポテトが240gという規則そのものに関しても、クレーム防止とブランドを守ることの両面があると思います。

もっと細かく考えると、240gよりも少ないことは、ブランドを守れず、クレームの対象になるので決していいこととは思えないです。例えばそのお客様が毎回家でポテトの量を計測していたら結局はクレームの対象になってしまいます。

クレームを起こさないために、「このポテトは218gしかないからみんなお客様に出してはいけません」って周知できたらよかったんですけど、戦場のような昼時で無理でした。

ポテトを揚げる係が昼にポテトを切らすせいだ!

とか責任転嫁してみる。


[13]>10 どうもありがとうございます。 riatan

マネージャーも仕事歴が長いので、「まあいっか」でお店をスムーズに回す方法を確立していて、出してしまったのでしょうね。その面ではわからないではないのですが・・。

5gとか10gくらいならよかったんですが、1割近く減るとなるとちょっと。

Lサイズを頼む方はポテトが好きな方なので、お客様に悪くて出せなかったんです。

何かサービス、たぶん店長も割引券くらいは渡したのかな?と思います。クレーム処理ではよく行いますね。

いやしかしクレーム処理って本当に難しいですね。時間のほうが大切な人にとっては、代金なんかどうでもよくて、「まだできないならいいわよ!!」とかいって受け取らずに代金も返金してもらわないで帰ってしまう方なんかもたまにいらっしゃいました。

多分このお客様もそのタイプで、その分どうしようもなく・・。

やっぱ240gですよね!

しかしポテト240gって結構多いですよね。あ、どうでもいいんですけど。


[14]郷に入ってはなんちゃら m72

よその店はきっちり1g単位で計測しようが

自分の店が「およそ確か」で問題ないなら提供していいんじゃないんですか


店長的には面倒くさいってのもあるだろうけど

計測する時間<はやく提供する

を優先してるとおもって


[15]店の体制に問題あり ricochet

チェーン店なら、バイトをたくさん使い、おそらく店員の入れ替わりも激しいと思われます。そういう時にはやはりマニュアルを徹底しておくことがトラブルを回避する最も有効な手段だと思います。だからこのトラブルは起こるべくして起こったんだと思います。

たとえば「ポテトLは240gだけど、足りない時は1割までならそのまま出す」というマニュアルもしくは確立された習慣があるならばそれに従えばよいのですが、それもなかった。

マネージャーの「なに正直に測ってるの?」というのは本末転倒した文句だと思います。借りにもっと大きな問題に発展した時、公で言えるような言葉ではないですね。

僕ならば、やはりこの店はこういういい加減なところがあるから、ということで218gのままで出すという判断をした可能性が高いですが、それにしても冷や汗ものの判断ですね。質問者様が指摘している通り、客がきっちり測っている人の場合それがトラブルになりますし。

だいたい、ヒヤリとした判断を300回すると1回ぐらいは大きな事故になるということですから、バイトに安心して働いてもらうには、マニュアルの徹底をしなくてはいけなと思いますねえ。


[16]本社に苦情を言ってみたら? taknt

店長によっては、ちゃんとはかったり、はからなかったりするので

お店が変わると とまどうことがある、どうしたらいいのか?

というようなことを 確認したらいいですね。

会社としての意向が 店長次第なら、お店が変わったとき、

店長にいろいろ確認したらいいですね。

ま、人間がやっていることなので、アバウトなことも多いでしょうけど。


[17]私が店長なら・・・ smilydogs

このケースでのポイントは、お客様の意志が反映されてない部分に問題があると思います。

ポテトの残りが218gであるとわかった時点で、あなたが応対したお客様に、少し足りないので残りを後でお持ちします、などの説明が正直にできたらよかったかと。。。

お客様によっては、全部上げたてが良いとか、Mサイズに変えてもよい、とか要望が出てくるでしょうし・・・。

まぁ、とっさの対応なので難しいと思いますが、私が店長がならそういう方針で指導・教育しますが・・・。


[18]>12 マニュアルはマニュアル以上でも以下でもない u00

マクドナルドは特にマニュアルはきちんとしているし、マニュアルに基づいて教育された作業以外の作業はしてはいけないとか従業員や出入り業者や顧客の安全衛生に関してかなり事細かにマニュアル化してそれをきちんと実行することでこれまで伸びてきた会社です。

英語ですがマクドナルドのマニュアルを読んだ事がありますが、バイトで働く高校生などの若い人でも間違いなく理解できるように平易な言葉と絵で説明されたできのいいマニュアルだと思いました。

その社風が日本のマクドナルドでも生きているならマニュアルに反した作業が行われた場合の行動基準が書かれているはずです。

日常の異常についてレポートする方法がマニュアルに書いてあると思います。

平たく言うと「上層部にちくれ」ということになります。

ご質問のお話からするとマネージャーや店長の質が良くないようですのでそれを改善する意味でもマニュアルに従ってレポートを上げるといいと思います。


>その場でとっさにうまいごまかしも見つからず店長にバトンタッチしました。


たとえうまいごまかしができたとしても顧客にすぐばれるウソをつくのは対応としてよくありませんね。ばれた時のリカバリーが難しくなります。

ご自身で対応できないと判断して上位の人にバトンタッチをしたのは組織としては正解です。

ただ、それでそのお客さんが満足するかどうかは(あなたに関係ないとはいえ)分からないですよね。

ウソをつかない、マニュアルに従う、という方向で考えると「ポテトの量が少ないのですぐに出せなかった、他の者が間違って他のお客様に出してしまいました」と正直に言った方が良かったと私は思います。


>ポテトを揚げる係が昼にポテトを切らすせいだ!

>とか責任転嫁してみる。


責任転嫁ではなく量の少ないポテトを提供してしまった正しく作業しなかった人が一番責められるべきです。その人にマネージャーや店長の注目が行くようにすべきでしたね。


お客にとって「ポテトが少なかったので追加します、交換します」と言ってもらったら別に悪い気はしませんしむしろ間違ってもちゃんとフォローしてくれたと思うので正直にマニュアルどおりにするのがいいですよ。


http://business.nikkeibp.co.jp/article/person/20081008/173169/


[19]そろそろ作り換え時期でしたので・・ lame-delegate

揚げたてをお持ちした方がさらに美味しくお召し上がりいただけるかと思いましたので・・、とか言われたら嬉しくなっちゃうけれど。


[20]>16 本社へ。 peach-i

伝えたらよいと思います。

真面目な人が損をする時代なのですかね・・・かなしい


[21]to-ching

たかが芋されど芋か・・・


[22]22Grの差 to-ching

ポテト何本になるのかな?


[23]>14 そうですねえ・・ riatan

しかしまあ、研修の時にはちゃんと教わったので、

単に店長が注意するのを躊躇する性格なだけでちゃんとやってほしいのかもしれないなと思わないでもなかったんですよね。

それにしても、時間優先の場合と質とか量優先の場合と、同じ人でも時と場合によって違うし難しいですね。


[24]>15 店の体制そのものに問題がありそうですね riatan

皆さんのご指摘にもあるとおり、確かに店の体制そのものに問題がありそうですね。

私がバイトしていたとき、かなりマニュアルが適当で、もはや幻レベルだったんですけど、他店ではよく見える位置に備え付けてあったので、本当に店長に左右される面も大きいと思います。

ていうか新メニューとか1回しか作ったことないのに次から目分量で提供していくようになったりするので人によって確実に量とかに差があったと思います。いい加減すぎる。

チェーン店はちゃんとマニュアルを徹底すべきですね。


[25]>17 どうもです。 riatan

ご意見ありがとうございました。

この場合、少し足りないので残りをあとでお持ちしますとかいう説明をすること自体がマニュアルになかったので言えず、(そういえば言葉遣いとかはマニュアルに従うようにわりあい厳しく言われたような)

ましてそれを言ってしまうと他のお客様には少ないまま提供したんですかということになってしまうのでよくないかなと・・。

あ、思い出したんですが、確か「お時間頂いてもよろしいですか」って聞いて、OKをいただいたんですよね。その時点で「急いでるから無理」っておっしゃっていただければ、Mなら大丈夫とかいうことも提案できたのですが。

自分がお客の時は正直に「急いでる」って言うといいのかもしれないです。今は関係ない話ですけどw


[26]>18 どうもありがとうございます。 riatan

私のバイトしていたファーストフード店は、マクドナルドではなくてファース・・ナントカいうお店でして、マニュアルは結構分かりづらかったと思います。

そして、店長より上の人間に報告する方法なんてものは聞いたことがなかったのですが、なくはないのでしょう、確かに・・。思いつきませんでしたが。

この問題で私が困ったのは、

そのお客さんに正直に伝えるのは簡単だったのですが、少ないほうを渡したお客さんへのフォローがすでに出来ない状態だったことにあります。確か持ち帰りでもう帰ってしまったんですよね。

店内にいたらもう一個ポテトを持って行って、そちらもフォローすればよかったので話は多少簡単だったんですけど。

今のところは、私の計測間違いでしたごめんなさい という謝り方がよかったのかな、と思っています。

それにしてもマニュアル読んだことなんて他店に行ったとき1回きりで、あとは口伝でした・・。いい加減だったなあ。


[27]>21 そうですね・・ riatan

私もたかが芋だけど結構好きです・・。


[28]>22 んー riatan

そういえば何本くらいでしょう?

5本くらいでしょうか?適当ですけど。


[29]>19 嬉しいですね? riatan

出来立てとかは嬉しいですよね。

作り置きしているお店では、「今作り置きしてないものはなんですか?」っていうとできたてが出てきます。

しかしそのお客様は急いでいたので作り置きでよかったんですよね、接客って難しいですね。でも面白い。


[30]>16 本社への苦情ですね? riatan

出せばよかったのかもしれないですが店長そのものは好きだったので、アバウトな店長ってことを告げ口するのがためらわれたのもあるんですよね。マネージャーは嫌いだったんですけど。

人間関係って難しいですね!

あと、次の店長はものすごく厳格で、休憩室に「努力」とかいう額を飾り始めたのでびっくりしました。

折り合いが悪くて苦労しましたww

足を骨折したついでにやめてしまったのでわからなかったですが、きっとあの店長のもとでならマニュアルの存在が日の目をみていたんだろうなと思います。


[31]>20 いえいえ riatan

まあ、損とは思ってなかったのでだいじょうぶですよ!

ただ接客として何が正解だったのかな?って思っただけです。

色んなご意見が聞けてすごく参考になりますね。


[32]>28 およそ13本です。 kuro-yo

測ってみました。


近所のマクドナルド(札幌)で、ポテトのL¥290とS¥210を持ち帰りで購入。

それぞれ、正味の重さは150グラム(!)と70グラム。

本数は、92本と39本でした。


で、長さを無視して計算すると、1本あたり、1.6グラム?1.8グラム。

したがって、1.7グラムとすれば、13本くらいとなります。


[33]>31 色んな考え方 peach-i

riatanさんは、客観的に、こうして物事を考えられるのは素敵だと思います。

物事に忠実に実行することと、ケースバイケースと・・・

そこを判断するのは難しいですね


[34]>32 おぉ! to-ching

一本1.6gr程度ですか、どうも!短いのって結構ありますね。

ちゃんと、測量してくれたID:kuro-yoと言う方、私は好きだ。


[35]>27 ジャガイモは野菜でしょう to-ching

ですよね。野菜の摂取量一日320grが好ましいらしいが、ジャガイモ3個で良いのかな?青汁なんて飲まなくても 笑


[36]>32 あ、しまった。 kuro-yo

てっきりマクドナルドだと思ってましたが、そうとは限らないですよね。

とりあえず、「マクドナルドの場合は」1本あたり1.7グラムくらい、という事で。

ちなみに、容れ物は10グラムでした。


…なんか、こういうのは誰か調べてネットで公開してそうですよね。

…なんと、ありましたよ。しかもデイリーポータルZ!

http://portal.nifty.com/koneta05/11/02/02/


[37]知っていたのかしら? sayonarasankaku

マネージャーはそのポテトが足りないと知っていたのでしょうか?


足りないポテトを、元の場所にそのまま戻しておかないほうがよかったかもしれません。

そのまま置いておけば、知らない人なら出してしまうでしょうね。

「このポテト、少ないです。」と他の人にも知らせるか、廃棄していていれば、

揉めなかったかもしれません。


[38]>35 この場合は野菜ではないかと Misatch

>ジャガイモは野菜でしょう

植物としては野菜でもいいと思いますが、摂取量云々という話になれば野菜ではなく「芋類」ですよ。

デンプン質が多くてエネルギー大きいからとか。

理想的な摂取量は、一日60gとか80gとかその辺だったと思います。

(問題のポテト一品で既にオーバーしてる計算ですが、まぁー市販の商品が摂取量に適うケースの方が少ないだろうし)

そういうわけで、実際に摂取量とか気にする人なら、少なくてもそれはそれで健康的と捉えて受け流せるのかもしれませんね。

そういう人は一人でLサイズの注文はしない気がしますが(笑)


[39]>26 マニュアル人間 to-ching

私は「アホ」と呼んでいます。マニュアルなんて読まなくて良いですよ、普通の常識持っていれば事足りるのです。


[40]>39 時と場所によりけり peach-i

柔軟な対応が必要?


[41]>39 マニュアルの利点を知らない人が結構いるんですね。 adgt

「マニュアル」という言葉のイメージに引っ張られすぎて、客観的に評価できてないかと思いますが。


[42]>36 えらい! adgt

ちゃんと調べられたって凄いですね!拍手ものです!


[43]>33 ケース バイ ケース adgt

正解が無いのが迷うところですね。ある対応をして不快に感じる人も、そうでない人もいますし・・・自分のスタイルみたいなのがあればいいんですけどね。


[44]>43 結局は、そのお店の指導がいきわたっていなかったことが peach-i

原因なのかな。

そういうケースも踏まえた指導を事前に行う必要があったのかもしれないですね。

皆が違う対応をしては、後でこのようなことがおきやすいです。

関連質問


●質問をもっと探す●



0.人力検索はてなトップ
8.このページを友達に紹介
9.このページの先頭へ
対応機種一覧
お問い合わせ
ヘルプ/お知らせ
ログイン
無料ユーザー登録
はてなトップ