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ビジネスホテルのオーナーです。お客様対応で困っていることがあります。
浴室掃除が途中の部屋に間違って中年のカップルのお客様をお通ししたのですが、そのままご利用いただいてお帰りになりました。こちらとしては素直に掃除が途中だったお詫びをしたいのですが、クレームをいれずに帰った時に相手方からむし返されるのはお客様としてはどうでしょうか?

●質問者: nchannel
●カテゴリ:ビジネス・経営 旅行・地域情報
✍キーワード:お客様 お通し からむし どうでしょう オーナー
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 25/25件

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[1]悪くはないと思いますよ kokoro77

謝られて悪い気はしないと思います。

まあ気むずかしい人もいますし、どんな感じの人だったかも見て対応した方がいいと思います。


[2]どんなお詫びを考えているのかによるのでは? type9

電話で「すみませんでした」だけのお詫びだけならやめたほうがよいかもしれません。


[3]うかつにお客様に連絡すると(お客様側に)不具合があるかもしれない zzz_1980

ので、先方からクレームがないのであれば、こちらからアクションをおこす必要はないのではないかと思います。

「xxホテルから連絡があったけど、その日は出張で△△泊まりじゃなかったの?」

「いやその…;;;」

なんてね。


[4]素直に連絡した方がよい zondag

・お客様が「このホテルはこの程度」と思って帰ってしまった可能性がある。

特に文句も言わずにそのままやり過ごす人も少なからずいます。

・お客様が満足して帰った場合は、「なんて正直なホテルだろう」と思い高感度があがると思います。


[5]>1 本来は返金も考える事態なのですが(気分的に) nchannel

これが独身男性とかでしたら、即刻に謝罪メールいれてお詫びの品でも送ります。とさくさく連絡を入れるのですが、中年のカップルの方で不倫旅行とかだったら?とか、いきなり連絡を入れられたら困るかもーとかいろいろ余計なことを考えるわけです。当日謎の中年カップルの方が2組いらしていて、どちらもそんなにシャイな方に見えなかったので(むしろ気に食わなかったらクレームをガンガン入れそうなタイプ)どっちがどっちかというのは思い出せないのですがどちらも黙っていなさそうなので)。こちらが気にするほど汚くなかったのかもとか。。無駄に考えてしまうわけです。トイレにう○コが付いてるとかだともうドッカーンってかんじなんですが、それは幸いなかったようです。


[6]>4 通常はそうするのですが。 nchannel

過失をと思ったときはきちんとお詫びしてお詫びの品なども申し出ていたのですが、連絡先をお知らせいただいたことは実際なく、お詫びの品を送ったことはないのです。

実はやり過ごされるお客様がいちばん困るんですよね。気分的に。。

いったんメールとかでお詫びしてお詫びの品を送りたい旨をつたえて連絡先を聞くというのが王道ですかね。。。


[7]>3 そうなんですよ! nchannel

実はそれが一番心配なんです!明らかにビジネスで一人だったらもう気持ち悪いからサクサク謝罪入れて連絡先聞こうとするのですが。中年のカップルなんですよ。大人二人でだまっちゃうことないじゃないか?みたいな。。それともタイミング逃しちゃっただけとか。。


[8]>2 メールでお詫びはいかがでしょう? nchannel

手紙とかお詫びの品いきなりだと、なんか不倫旅行だった場合とか内緒だったときにご迷惑をおかけししそうなので、とりあえず予約してくれた方のアドレスにごめんなさいメール入れてみるとかってのがいいですかね? ビジネスホテルで観光地ともちがうのでカップルでご利用の方ってたぶん二度と来ないような気もするのですが、ご夫婦の旅行の思い出を黒くしたりするのも申し訳がなく、不倫旅行の切ない思い出を汚してしまうのもちょっとアレで。。。で不倫旅行だった場合メールで謝罪されても迷惑になったりしませんかね?


[9]不倫旅行だった場合にうっかり連絡がくるのはどうでしょうか? nchannel

ネットで予約だったので連絡することは可能なのですが、会社のPCからとか、家族の共用パソコンからだったりした場合、迷惑が掛かるかもとかって思うのですが、でもってその場合、不倫が家族にばれたじゃないの!とかってこちらが逆クレームを受けることはないですよね?(←最初の文句も言えないんじゃ、不倫がバレタとホテルにクレームを入れることもできまい)。

謝罪したほうが気分的にはいいのですが、もしこの場合 多重に迷惑を掛けてしまうことになったりしてと。。。とても悩ましいところです。


[10]>8 深読みはよくないのではないでしょうか。 type9

どの程度の宿泊料金かわりませんが、

電話の場合は相手の都合もあるでしょうから、

手紙(封書)でお詫びを添えてはどうでしょうか?

少なくともチェックインのときに書いた連絡先ならば

あまり深読みなされないほうがよいのではないかと思います。

現金はあまりよい印象ではないので、

図書カードとか次回の宿泊割引券とか(割引券だとあまり使い道がないかもしれませんが・・・)

メールというのは、事務的で味気がないような気がします。


[11]>10 ビジネスなのでお一人4200円×2です nchannel

チェックインのときは住所を書かれておらず、ネットで予約の際の連絡先に住所があるのですが電話番号だけいただいている状態。宿泊予約サイトをご利用いただいてるので登録事項として入れたつもりかもしれないので、こちらに連絡先を知られているという認識があるかどうかも不明です。忘れ物があったら連絡しますのでと電話番号だけいただいているケースが多いですがこちらもそんな感じです。全額返すのも恐縮されるとなんかアレなのですが、金額はどれぐらいがいいですかね?クオカードとかも良いかとおもったのですが(コンビニで使えるし)

私は食品とかではずれをひきやすく良く謝罪文もらうのですが、そんなもんもらってもねえと思うのです。忙しいときに謝罪されに来られてもって結構あるので封書のが差し支えないとおもいますか?


[12]謝罪方法でご意見をいただければ nchannel

お詫びの方法で悩むところです。

・メールでさっくり侘び連絡

・封書で侘び連絡&図書カードかクオカード(1000円のを2枚送ったら不倫カップルでも分けられるかも)

・返金するから振込先教えて←相手からクレーム来ないから是は必要ないかも。

・なにかお菓子などをわび文と一緒に送付

↑中年の方なのでこちらのがスマートかと(ご夫婦だった場合)

とこの中でどの状況でも問題なさそうなお詫び方法はどれがいいでしょう?


[13]終わったことは忘れる doumoto

本来ならチェックアウト時に、次回の割引券なり、金券を渡しておけばOKな程度のミスと思いますが、既にタイミングを逸してしまったので忘れてしまえばよいかと。常連さんで顔の認識できる人であれば、電話なり郵便でフォローしておけば万全ですが、明らかに訳ありっぽい人にそういうことをして、それが逆に取り返しの付かないことにもなりかねないので、次にもしご縁があれば、何らかの形で還元させていただくと、その程度の感じでどうでしょう。(´ー`)y-~~。


[14]>13 主人にもそのように言われました。 nchannel

そうなんですよね。次があるかっていうとまずないような気も。お一人様ならこちらのエゴで掘り返して詫びるんですが、それをして良いのかどうか悩む相手だし。海は近いのですが工業地域なのでそもそも観光客っていうかビジネス以外のお客が珍しい場所なんで、観光でもう一回ってまずないと思うのですが、釣りやダイビングはそれなりなんですが、それっぽい感じでもなかったし。。というか、掃除途中みたいなミスがないようにアルバイトの人との連絡をきちんとするというところでの業務フローの見直しのほうが先決かと。チェックアウトの時に渡すように金券でも置いておいたほうが良いですよね。参考になりましたです。


[15]もし、またご利用なさった時があれば、 miraa

その時、その二人だった場合や、そのうちのどちらか一人だった場合は、おわびをする。

可能ならば、一泊無料にする。

来ない場合は忘れる。


[16]>11 まずメールで様子をうかがっては? o-ya

ホテルのドメインでないメルアドからメールを送り、差出人、ホテルの利用であったことがわからないように、

「先日はご利用いただき、ありがとうございました。こちらの不手際でご利用時に用意ができておらず、申し訳ありませんでした。ご迷惑でなければ、お詫びをさせていただきたいのですが」

という感じで、相手から反応があれば何か送るということで。ビジネスの観点からすれば、「次回ご利用無料券or割引券」送付がよろしいのでは。


[17]時間がたってから腹が立つ人も居ますよ standard_one

見ていて不思議ですけどね。

その場で怒っていなくても、やりすぎなくらいの謝罪とサービスをしておいて損はないと思います。

「だってあの時は怒ってなかったじゃん」で済むなら、サービス業などという言葉は生まれなかったと思います。


[18]>16 これが良さそうですよね australiagc

誠意と「次回ご利用無料券or割引券」で、また来てもらえる確立が上がって、もしかしたらひいきにしてくれるようになるかも?ってのは捕らぬ狸のなんとやらですが。メールだったら「きまずさ」もかなり軽減されますしね。

いずれにせよ、あまり時間が経過しすぎるのは良くないので、せめてメールで先手を打っておくのはかなりアリだと思います。


[19]>18 謎の差出人は miraa

でも、謎の差出人から「ご利用ありがとうございました」とメールが来ると、なんでもかんでも、

風俗と決めつける妻とかも世の中には多く実在しますよ。


[20]>14 私もそう思います。 tabuta-4949

自己満足というか、自己反省の意味で ホテルのHPとか、ブログ等で、お客様の名前は公表せず、お詫びの言葉を書き記してもよろしいかな・・

失敗は成功のもとです!!今後に生かしましょう。


[21]>20 今後のよりよい店舗に役立てる peach-i

失敗より、成功を作り出しましょう


[22]広報して、連絡があれば対応しては? pegasus_A

例えば、HPで事象の広報をして、今後の対応策(繰り返さないように)を書く。

その中で、「該当のお客様があれば、ご連絡をください」旨を書き加える。

謝罪内容は、具体的に提示する。

うまくやれば、ホテルの姿勢を広く伝えることができます。

ちなみにポイントは、再発防止です。


[23]>22 大手ですとそういった対応が好ましいですね。 nchannel

該当客の方が特定できてますので、

あまり広い範囲で宣伝することでもないのですが、

再発防止という点で検討してみます。


[24]>17 まあたまにいます。そういう人も。 nchannel

過剰なサービスは必要ないと思うのですが、まあ普通にお詫びでもしておこうと思います。金券かクオカードなどが妥当ですね。ありがとうございます。


[25]>19 ビジネスホテルなんで、匿名でなくても nchannel

大丈夫だとは思うのですが。カップルじゃなきゃこんなに迷わないのですけどね。ごめんなさい。失礼じゃなかったらお詫びの品送らせて下さい!住所分からなかったら教えてくださいですみますし。知ってたらサクサクお詫びの品送っときましたくらいな対応でOKなんですもの。ツインの部屋はやはり気をつかいますねー。とほほってかんじです。掃除の人も途中で掃除やめて帰らないでーってかんじなんですが。。メモでも残ってれば少しやりやすいんですけどね。もちっと連絡関係きちんとしてもらうよう言っておきました。

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