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仕事で受け付ける”お問い合わせ”のメールや電話を巧く管理するアイディアを教えて下さい。
”お問い合わせ”のイメージや、現状と、到達したいレベルは以下の通りです。

■”お問い合わせ”イメージ
・内容は、IT系のトラブルや技術の質問。
・基本的には、発信も返信も社内で完結する。
・全社から問合せがきて、20人位のメンバーが個別またはチームで対応する。

■現状
・”お問い合わせ”の新規発生数は、一週間に3つ程度。
・応えられる人が個別に応えている。
・”お問い合わせ”一覧表が存在せず、どのメール・電話・電子ファイルが、どの”お問い合わせ”に属しているか判りにくい。
・対応メンバーの技量が高いので、個別の能力に依っているところが大きく、対応は属人化している。

■目指したい到達点
・対応漏れや、未解決案件の長期放置などが発生しない。
・過去案件の参照(関わった人や経緯等)が容易にできる。
・お問い合わせ対応の実績の分析が容易にできる。
・メンバー交代時の引き継ぎが最小限のコストで済む。

アイディアの”数”が欲しいので、例えば「エクセルで管理表をつくる」など、一文だけの回答には配点できない場合があります。

●質問者: summerdealer
●カテゴリ:ビジネス・経営 インターネット
✍キーワード:いるか アイディア イメージ エクセル コスト
○ 状態 :キャンセル
└ 回答数 : 1/1件

▽最新の回答へ

1 ● k-tan2

1.新規の問い合わせは問い合わせフォームから受け付ける

このとき、受付番号を割り当てて、内容をメールに流す

2.受付番号を元に掲示板で管理する

スレッド型の掲示板を利用する

・タイトルは受付番号

回答などの内容をメールで送信する前に掲示板にも書き込んで履歴を残す

http://q.hatena.ne.jp/answer

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