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間違い電話対策についてご教示ください。

先月上旬に某通信業者の担当者が、お客様(個人宅)訪問時に入れた不在票の連絡先に、誤って私の
携帯電話番号を記されました。それから私の携帯にその担当者宛の電話が1日2?3件入るようになり
ましたので、通信業者のコールセンターに連絡し対応の確約を取り付けました。

しばらくは止んでいましたが、昨日からまた電話が入るようになりましたので、どのような形で解決
すればよいのか、ご相談させていただきたく思っております。


私の要望は

・コールセンター責任者からの文面での対応確約と、前回クレームの対応報告(なぜ再発したか)
・不在表を入れた担当者からの電話での謝罪

です。

被害という点で厳密に申し上げますと、不在着信に対する折り返しや、留守電確認で数百円程度の通
話料が生じており、また、コールセンターに掛けるたびに毎回10分程度待たされるなどの時間的損害
も発生しておりますが、金銭を請求するつもりはございません。ただし、これらの被害を用いて、効
果的な解決策を導き出すことが出来るのであれば、その限りではありません。

何卒、よろしくお願い申し上げます。

●質問者: joyful258
●カテゴリ:政治・社会 生活
✍キーワード:お客様 それから クレーム コールセンター 上旬
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 7/7件

▽最新の回答へ

1 ● 卓球オタク
●20ポイント

これはどうでしようか

http://www.ozmall.co.jp/bbs/1-554330.aspx

◎質問者からの返答

ありがとうございます!

さっそく拝見させていただきます。


2 ● chyopper
●20ポイント

たぶん某通信業者の担当者の携帯電話番号と似ているのでしょう。

某通信業者の担当者の携帯電話番号の変更をしてもらうのが一番の解決方法ではないでしょうか。

『不在表を入れた担当者からの電話での謝罪』は個人的にはやりすぎと思います。

謝らせても間違えるものは間違えますし・・・

◎質問者からの返答

ありがとうございます。

携帯電話番号は、似ているのではなく、全く同じ番号を記されているそうです

(「間違い電話対策」という私の表記がわかりづらく申し訳ありません)。

同じ番号の携帯電話番号というのはありませんので、おそらく単純に会社から支給さ

れた携帯電話の番号を転記ミスされたのだと思われます。

謝罪を要求したいのは、コールセンターが「担当者に連絡を入れ、再発防止を徹底し

ます」としたにもかかわらず再発していることから、形だけでも構わないので担当者

本人の誠意を見せて欲しい、という気持ちからです。

また何かありましたら、ぜひご意見、ご教示ください。よろしくお願いいたします。


3 ● chyopper
●20ポイント

あなた:090-abcd-5678

担当者:090-abcd-5679

こんな感じで担当者の携帯電話番号と似てしまっているので転記ミスが

発生していると思います。

担当者の電話番号を似てない番号に変更してもらえば、転記ミスしても

あなたは大丈夫でしょう。


4 ● hamsterxxx
●20ポイント

コールセンターのどなたと話をされているか分からないのですが、普通、コールセンターは掛けるたびに違う相手が出てきますよね。それに普通はコールセンター代行会社が担当していたり、自社コールセンターでも電話係は派遣社員や日雇いアルバイトなどを使っていたりします。末端の電話係は色んな意味で責任を負えず、責任が無く、実際、無責任です。

コールセンターの本当の責任者と話をされたのなら、毎回、その責任者を指名して電話に出させて話をしていると思います。その責任者と話が付かないのなら、その上の責任者を出させるしか方法は無いでしょう。

どんな事でもそうですが、変な事をする人や組織は、自分が悪かったとか間違っていたとかと思っている事が殆ど有りませんよね。多分、責任者の上の責任者を出させるにも何回も電話で長々と説教の一つでもしなければいけない位の手間が掛かると思います。

手間を掛けるの事は厭わないとの事ですので、コールセンターを通じての対策は現在交渉中の責任者は捨てて、その上の責任者と連絡ができる様にすると良いでしょう。

それから、相手の企業の中で問題を解決できそうな部門に対して、内容証明郵便を送りつけると少しは態度が変わる可能性が有ります。

こんなページに内容証明郵便についての解説が有ります。

http://www.kazu4si.com/HP/naiyou/ba/dasikatanaiyou.htm

文面は、最初の経緯から始まって、コールセンターの対応など、面倒を掛けられたと言う事を簡潔ですが、嫌な思いをした事がよく伝わる様に書き、こちらの要望を強い表現ですが、あくまで丁寧に書くと良いでしょう。

最近、よくあるケースですと、一般人が一ユーザーなどの立場で企業などの組織からの被害に対して、改善を求めた場合、最初は軽くあしらわれます。その組織としては驚くべき事にマニュアルを作ったりしていて、当事者達は”自分達はお客様第一主義で、最大限丁寧に応対している”と信じ込んでいます。うっかり少し強めに抗議したり、下っ端を叱りつけたりすると、問答無用で”モンスター”扱いされる事も珍しい事ではありません。挙句の果てには”警察”とは”弁護士”とか”法的手段”とかというキーワードをちらつかせ、被害者である一般人を犯罪者に仕立て上げようとすらします。

だから、”お金は求めない”とかそういう文言は入れずに、淡々と何をして欲しいかを書く様にしましょう。嫌味の一つでも書きたい場合は、この”モンスター扱いする組織が有る”話を適宜アレンジして書いてやると、少しは気の一つも晴れると思います。


このページには書ききれていない部分は想像しかねるので、書かれている限られた内容から出来そうな事を考えてみました。とりあえず、これを試してみて下さい。


5 ● sami624
●20ポイント ベストアンサー

?論点の整理

http://law.e-gov.go.jp/htmldata/M29/M29HO089.html

まず本件の論点は、通信業者担当者が入れた不在票の連絡先が相違していたため、第三者である質問者が時間的ならびに金銭的損失をこうむっているという時事です。一般人は第三者に損害を与えない範囲で権利行使をすることが認められていますが、本件は第三者に損害を与えているため民法上の違法行為となります。民法1条

?可能な対応

http://law.e-gov.go.jp/htmldata/M29/M29HO089.html#10030000000050...

民法709条では故意もしくは過失による不法行為→民法1条で規定する他人の権利の侵害行為、に対し損害賠償請求をすることを規定しています。逆に言うと損害賠償請求権はありますがそれ以外の行為は法律上は規定されていないことになります。

?質問事項に対する見解

ただし、今回の質問内容に記載している要求行為は、過失により発生した損害に対する謝罪の範囲として逸脱しているものではなく、請求可能な行為であるため請求は可能と判断できます。ただし、相手側にも拒絶する権利があるので、もめた場合は損害賠償を兼ねた訴訟等でしょうか…そこまでやるかどうかは別として。

?今後の対応

そもそも再発をしているということから、社内でクレームトラブルにかかわる具体的な対応策がとられておらず、誤った番号を再度記載している可能性が高いと思います。誠意が見せれない場合は、再発した場合は新聞紙上で謝罪文言を入れる党の確約を入れさせたらいかがでしょうか。相手側にその内何も言わなくなるという杜撰な見解がある限り解決しない可能性が高いでしょう。


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