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とある通信機器の法人用のコールセンターに、申し込みや手続き内容について
問い合わせましたが、言葉では伝わりにくいので、(無理やり)メールでの返事をいただく約束をいただきました。

しかし、1か月以上経過しても、送られてきませんでした。
1回目の催促では、当月中に(その時点では月末の3日前だった)送りますと言われ、
それでも送られてこないので、その10日後に2回目の催促すると、その日のうちに送る
と言われましたが、それでも送られてきません。

もともとコールセンターなので、「メールでの返事を保証していません」と
つっぱねるような雰囲気が、オペレータの態度から感じられ、余り相手にされていないような
気がします。
初めから送る気が無いような気さえします。

しかし、しっかりと「メールで返事します」という内容のメールを一度いただいています。

ただ、それ以外の、期日につていは口約束の為、何の拘束力もないと思います。

約束を守ってもらうにはどうしたらよいでしょうか。
話の進め方というか、下準備など。。

もちろん合法的な手段を使って、あくまでも大人の対応で行うつもりです。


●質問者: patacyan
●カテゴリ:ビジネス・経営 生活
✍キーワード:うつ とある オペレータ コールセンター メール
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 2/2件

▽最新の回答へ

1 ● erromango
●40ポイント ベストアンサー

電話をした日時やオペレーターの名前と会話の内容などは記録されてますか?

記録していないのなら、記憶を頼りにでも良いので書き起こしてみましょう。

書き起こした内容をもとに、3回目の電話をして「責任者、出てコイ!」をしましょう。

念の為、全部録音もしておくと気休めにもなるし、後で必要に応じて聞き返す事もできるしと便利です。

責任者も所属と名前と役職を聞いておきましょう。

事情を話したら「何日の何時頃までに必ずメールでの返事をくれると確約して下さい」と迫りましょう。

相手の口からも「何日の何時頃までに必ずメールでのお返事を致します」という内容の事を言わせましょう。

一旦、電話を切って、メール待ち状態に入ります。

待っている途中、寝たり、風呂に入ったり、食事をしたりと自由に過ごすと良いですね。

約束の日時を1時間過ぎても約束の内容のメールが来なければ、「責任者、出てコイ!」をもう一回します。

まずは、こんな感じでやっちゃって下さい!余程ひどい企業でなければ、これで対応してくれると思いますよ!

◎質問者からの返答

回答を受付している最中に、たった今、メールが送られてきました。

メールの内容をみると、大したものでもなかったので、なんかナメられた気がします。

次回、同じような態度をとられたら、準備しておこうと思います。

ありがとうございます。

「責任者、出てこい」ですね。

録音というのは、心強いですが、予め相手に録音していることを暗に示してもよいのでしょうか。

違法とかではないなら、活用したいと思います。

今回の件は、実行することなく解決したのですが、

他のみなさんから何か別の良い方法があれば、回答お待ちします。


2 ● mouitchou
●40ポイント

直接コールセンターの人に細かい要求を出しても対応できないことが多いので、専門の担当者を紹介してもらいましょう。

そのことなら担当は何々課ということで電話を回してもらい、まずはその担当者に話しをします。

ここで簡単に片付くものならあっという間に結論が出るでしょうし、そうでない場合はこちらからメールを送って事情を詳しくお知らせしたいのでと言ってメールアドレスと担当者名を尋ねます。

これで担当者が判れば、その人をとっかかりにして、必要情報を引き出していきます。ふつうはそこそこ必要な情報を書いたメールが帰ってくるはずですが、それで不足ならさらに詳しい担当者を紹介してください等と迫り、最終的に目的のことがわかるまで粘ります。

電話とメールをうまく併用しましょう。時間がかかるのは覚悟のうえです。

なお、基本的には、相手の担当者と1対1の関係を作りましょう。社員と顧客の関係では木で鼻をくくったような対応になることがありますが、そうでなく人同士での関係でお約束をしてもらい、それを守らせることが効果的です。

冗談を交えるなどしながら、できるだけ友好的な雰囲気を作り出すほうがより良い結果が得られます。相手も人間です。ケンカも辞さずの心は内にあってもあくまで穏やかに「お願い」し、実際に踏み切るのは最後の手段と心得ましょう。

◎質問者からの返答

大変参考になりました。

低姿勢も大事なんですね。考えさせられました。

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