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メールが苦手な人への対処について

ネットショップを運営しています。メールでクレームを言ってくる方がいらっしゃるのですが、対応していくと返信が無かったり、1行メールが届くだけで、会話が繋がりません。

そう言った方は一定数いるので、嫌がらせなのではなく、単にメールを書くのが苦手か相手に気持ちを伝えるのが苦手な方だと解釈しています。

こういったメールが苦手な顧客に対して、円滑にサポートする方法はないでしょうか?「電話する・会いにくい」など他の方法ではなく、あくまで「メールを返信してもらう」という観点でアドバイスいただければと思います。


●質問者: k28m
●カテゴリ:ビジネス・経営 インターネット
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 6/6件

▽最新の回答へ

1 ● marchang
●40ポイント

こんにちは、
メールで、明記してほしい内容をきちんと書いてくれるユーザーさんが少ない場合、
サポート対応自体をフォームにしてしまうのはどうでしょうか?
必須項目を入力しないと送信ができない仕組みです。

Googleドライブを使えば、簡単にフォームが作成でき、作ったフォームをサイトに埋め込むことも可能です。
送信された情報もそのままエクセルに一覧化されるので便利ですよ?

URLはアンケートの作成方法ですが、内容を変えればお問い合わせフォームにもなります。
http://www.appsupport.jp/docs/ques-new/


k28mさんのコメント
後出し情報ですみません。お問い合わせフォームは用意しています。FAQもあります。それに関して連絡があってメールを返すも、1行メールだったり情報が乏しかったりして、まともに会話が繋がらない、と言うのが悩みです。

2 ● suppadv
●40ポイント

メールが苦手な顧客でクレームを言ってくる方に対して、メールで円滑にサポートする方法というのはかなりハードルが高いですね。
返信が無かったり、1行メールが届くだけでも満足しているかも知れませんので、既に円滑にサポートできているのかも知れません。

相手が会話をつなげることを希望していない場合には、会話をつなげるのは難しいですね。
情報をもう少し欲しいということであれば、アンケート方式の短い質問をいくつか送って、○×で簡単に答えられるようにすると多少は良いかもしれません。

ご参考まで。


3 ● なぽりん
●40ポイント

ネットファックス会社と契約して、手書きファックスでクレームを送ってもらうのはいかがですか。
D-FAX|Faxをメールで受け取れるインターネットFaxサービス
インターネットFaxの【eFax】ホームページ
ヤマトシステム開発:クロネコヤマトのインターネットFAX:どこでもMyFax
BizFAX(インターネットFAXソリューション)|NTT Com 法人のお客さま

ややこしいことを図や絵で表現してくれるかもしれませんね。
====
ファックスがあるけれども会話がつながらないということなので(NO1へのコメントによれば)、
やっぱりよく聞かれるQ&Aを用意して、顧客にある程度自分で問題を整理させてからアクションをおこさせればいいんじゃないですか。
私もよくありますもん、「あっ、動かないとおもってたら電源コード抜けてた。自分で気づいたからもう(問い合わせのつづきをしなくても)いいや」みたいな経験。


4 ● taroe
●40ポイント

メールが苦手な人は、WEBでFAQを用意してあっても、そんなの見てない人がほとんどです。

1.メールの本文を読んで、相手の意向をよく考えて返事をする
2.メールの返事は、アンケートに答えると良いような、コミニュケーション性の低いものにして、情報をなるべく提供してもらうようにする


メールでクレームを言ってくるといっても
そのクレームの内容次第ではないでしょうか?

早期に終わらせるために、
返品を受け付けて、終わらせてしまうというのも一つの方法です。

-----------
御用件は良くわかりましたが
当方ではこれ以上サポートできかねるので

XXXXXまでに商品を送っていただければ、返金します。

みたいな感じで切ることです。
実際に返品する人もいるでしょうが・・・。
-------
返信がないとかそんなのも気にする必要はないと思います。

電話で対応しないというスタンスですから
いかに、上手に切り捨て出来るかを目指すべきでしょう。

返信が来なくても困らないメールの内容にしておけばよいのです。
xxxまでに返信がない場合、いったん終わりとさせていただきますみたいなのを
遠回しに書いておけば、返信が来ないことで終わりにできます。


5 ● otusoham
●0ポイント

やはり長々とやっていくと面倒になってしまうものです。

返信は一回だけで伝えたいことをすべて伝えて、相手にどうして欲しいのかを聞いて対応するのが一番早い方法だと思います。


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