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なぜ、苦情の事を「クレーム」と言うことが多いんですか?

クレーム(Claim)は、本来の意味は「権利を主張する、要求する」という意味で、苦情ではありません。どうして、違う意味として広まったのでしょうか?

参考資料:ネイティブはこう言います!日本人の惜しい!英語 発行:主婦の友社
日本人がつい間違えるNGカタカナ英語 発行:主婦と生活社

それまでは、特に深く考えなかったのですが、ネイティブ英語の本を読んでから、
少し違和感を感じるようになりました。



●質問者: oharanohara
●カテゴリ:学習・教育
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 6/6件

▽最新の回答へ

1 ● なぽりん

私も、この和製英語はおかしいなと苦々しくおもっていますが、「文句をつける」と「クレームをつける(請求する意味で)」は20年くらい前の企業小説でも見かけたことがありますので、最初はささいな誤読だったのが、どこかの会社で企業内だけでつかう用語としてひろまってしまったのでしょう。
「お愛想」(=寿司屋だけでお会計の意味がある)も、寿司屋内での店員同士の合図につかう用語だったのが、客に漏れてへんに広まってしまった経緯があります。
他に、「ガッツ」なども「はらわた…?」とか通じないシーンが多々あるようですね。


oharanoharaさんのコメント
回答ありがとうございます。

なぽりんさんのコメント
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0 によれば、1999年東芝クレーマー事件が広まった発端のようですが、 クレームという言葉自体はその前からぽつぽつつかわれていました。

oharanoharaさんのコメント
クレームは、近年の言葉かと思っていましたが、昔から使われていたのは、知りませんでした。

2 ● 無頼庵

立場の違いからだと思います。

権利を主張された側からすると、それが正当でなければ苦情になります。
その辺りからクレームが苦情になったのではないでしょうか。


oharanoharaさんのコメント
回答ありがとうございます。

3 ● doradoratan

理由の1つは、広辞苑をはじめとする辞書にも苦情とかいてあるからでしょうね。

クレームという言葉が使われ出した歴史はわかりませんが、商取引等で使う場合は、客が単に不満を言っているのではなく、言葉の裏側には必ず要求があるものと考えるのが日本人です。
例えば、飲食店で料理の中に虫が入っていた場合、客が親切心で虫が入っていたことを教えてくれたわけではなく、お金を返して欲しい、別のものと交換して欲しいという要求があります。日本人が使う場合にはこの隠れた要求の部分を含めているというのも1つあることでしょう。
例えばここで虫が入っていたと言われた店員は虫を手でつかんで取り除き謝罪したとしましょう。客は怒りだすことは間違いありません。
ところが、担当者が上司や会社に報告するときには、謝罪しているのに急に客が怒り出したと報告したりします。虫が入っていただけで怒り狂った客の頭がおかしいのだという結論で片付けると、担当者も中間の管理者も責任を逃れることができる上、調査や謝罪の必要もなく仕事が楽なのです。こうした場合にクレームと一言で片付けると都合が良いのでしょう。
また、本当に店側に原因が見あたらないようないいがかりや、金品を要求してくるような場合もあります。

こうしたことを抽象化した言葉をクレームと解釈して使っている人が多いと思います。


oharanoharaさんのコメント
なるほど、ずる賢いやり方ですね。

4 ● deep_one

逆に「クレーム」という言葉を使用している場合には本来「これは苦情ではない」という意識があるのだと思います。「苦情」という言葉を使うとネガティブな先入観を与えるので、なるべく中立的な「クレーム」という表現を使うのではないかと思います。この場合、「クレーム」は「改善を求める要求」と考えるべきです。

ところが最近では「クレーム」を「単なる苦情の言い換えである」と思う人が多くなっているので、そういう効果がなくなり、質問者の疑問につながるようになったのではないでしょうか。明らかに「改善の要求」ではないものを「クレーム」と呼び続けた結果なのでしょう。

「クレーム」という言葉を正しい意味で使用しているのは、品質改善の分野の文書ぐらいでしょうか。

個人的には「クレイム」みたいにわざと英語っぽい発音にして印象をずらしたりします(笑)


なお、「クレーマー」という言葉もなぜか悪い意味で使われるのですが、正しくは「悪質なクレーマー」という語でなければ悪い意味ではありません。正しくない使われ方の方が広まりすぎて、もはや使えない言葉になっています。


oharanoharaさんのコメント
<正しくない使われ方の方が広まりすぎて、もはや使えない言葉になっています。 とても残念な事ですね。回答ありがとうございます。

5 ● はばねろちゃん

回答ではありませんが、

旅行業界では complain コンプレインをつかっていました。
かなりお年の社員でもつかっていたので一般旅行用語だったのでしょう。
ただし、普通の生活で苦情をコンプレインというと、当然ですが「?」という
反応になるのでクレームという言葉を使ってしまいがちです。

私もクレームという言葉の方に違和感があります。


oharanoharaさんのコメント
complain コンプレインという言葉は、私の質問文に書いてあ参考資料にも載ってありました。英語圏の国と日本の違いはあるものの、やはり違和感ありますね。

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