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電話サポートでどのような対応だったら「親切」で満足しますか?
また、逆にどんな対応だったら最悪と感じますか?
具体的なエピソードや「セリフ」があれば教えていただければ嬉しいです。


(例)
◆親切、満足するサポート
・問題解決までに●分ほど掛かるかも。と事前に所要時間を伝えてくれた
・問題解決後も他に質問がないかしっかり聞いてくれた
・問題が解決できない場合に、ネットなどで参考になるサイトを教えてくれた

◆最悪なサポート
・途中で音声が乱れるとか言って電話を切られた
・事前に何も言われれず保留時間が10分以上待たされた
・時々、タメ口になって話してくる



●質問者: musukaman8
●カテゴリ:家電・AV機器
○ 状態 :終了
└ 回答数 : 11/11件

▽最新の回答へ

1 ● ラフティング
●91ポイント

数年前に宅配便だかの再送依頼の電話をした際、やたらとシツコク住所・氏名・電話番号などを聞かれて心底腹が立った記憶があります。
最近は、伝票番号を言えば、『ああ、●丁目の、、、』程度ですぐに対応してくれますが、マニュアルが厳守されすぎて、めんどくさすぎる杓子定規な対応はイライラします。
電話じゃありませんが、銀行で税金の振込に際して、口座からカードで支払いたいと言ったところ、『ATMで現金を引き出してきてお支払いただけませんか?』などと、わざわざ手間暇かける対応を要求されたときなどに非常に腹が立った記憶があります。
回りくどく正論を吐かれるよりも、いっそのこと『こういうご時世で本人確認のため、こちらもご面倒をおかけしますが、、、』と単刀直入に“大人の事情”で弁解してくれたほうが、ヘンな理屈でゴリ押されるよりも気分は悪くはなりません。(ただ、社内で“大人の事情”を話すことは厳禁とされているのかもしれませんが。)


2 ● pente40
●91ポイント

不満足
とにかく繋がら無い。
質問するたびに、「少々お待ちください、確認いたします。」と保留にされ知識が無い。
わかりません。の一点張りで何も解決でき無い。
多数の部署へのたらい回し。

満足
繋がりにくい時や調査に時間がかかる時にかけ直してくれる。
マニュアル通りの回答でなく役立つ情報も付け加えてくれる。


3 ● なぽりん
●91ポイント

まず電話でいやだったことから書きます。

・ホームページから調べてもまずメールなりフォームで問い合わせるべきだとして、電話番号が奥深くに隠してある(ネット自体が不通の場合、いじめとしか思えない)。
・電話受付時間がとても短い(平日5時まで。共働きはどうするのだろう)。
・時間内にかけたらコンピューターが出てきて番号でふりわけようとするがそのどれにも当てはまらないので延々と違う説明をきかされる。(人間のオペレータをすぐには出さない)
・人間のオペレータが出るまでお待ちくださいと言われるが、延々とオルゴールをきかされたあげく「この電話は混雑しているのでのちほどおかけなおしください」といわれる。
・ようやく人間がでてきたとおもったら、暴言防止のため録音しているといわれる(のはいいけど)自分でしらべた電話番号が対象ではないとしてたらい回しにされる(有料電話番号にかけなおし、2?5までを複数回)。
・電話サポートでも、コチラが思い当たるところはひととおりググっているのに、基本的な確認からはいるのだが、当然尋ねるべきことを尋ねてこない。仕方なく自分からいう。
・遠回しにこちらの使い方が悪いのではなどと疑われる(血圧急上昇)。
・保証が切れてるとかで結局買い換えた方が安いといわれる。
・これ以上は上級サポートコースに契約しろといわれる。
・なんとか身のある会話をできたとおもったら、最後にアンケート(この電話で解決しましたか)ならともかく、別の商品の宣伝を聞いてくれといわれる。(やだ)

この流れに一つも当てはまらずに電話を切れたときは結構感動します。
とはいえ、結局自分が重たい故障品を自動車にのせて保守センターに持ち込み有償修理などとなって、手間もひまもお金もかかるから気は重いのですが。
ユーザーからしてみれば、電話サポートですべてが済むことは最初から期待しておらず、
企業という人格とのやりとりの流れの一部でしかないことはわかっています。
ですので、企業としての姿勢をしっかりユーザー向きにした上で、電話という迅速な手段で対応をしてくれればうれしいです。


4 ● tibitora
●91ポイント

・親切でうれしかったこと

十年以上前のことなのですが、パソコンがネットにつながらなくなってサポートセンターに電話をかけたことがあります。
対応してくれたひ人にパソコンの状態(エラーメッセージなど)を伝えるとすぐにわかってくれて解決方法を教えてもらえました。
パソコン内の機能(インターネット接続関係)が動作しなくなっていたようで、パソコンを初期化すればすぐに直るとのことでした。
初期化の方法を教えてもらい「○時間後に初期化が終わると思いますので、そのくらいにまたお電話しますね」と言ってもらえました。
初期化が終わって少しすると電話がかかってきました、初期化後のパソコンの状態を聞いてくれてまたネットにつながるようになったのを一緒に喜んでもらえました。
とても嬉しかった思い出です。

もう一つは数か月前のことです。
メール便がネットでの追跡番号確認では「投函済み」となっているのに届いていなくて、次の日まで待ってみても郵便受けに入っていませんでした。
サービスセンターに電話をかけて追跡番号などを伝えて確認してもらうことになりました。
荷物のある場所を見つけてもらい「これから配達に向かわせますね」と無事に荷物を受け取ることが出来ました。
メール便はポスト投函なのにその時は玄関先まで持ってきてもらえてうれしかったです。
そして1?2時間後にサポートセンターの人から「先ほどのお問い合わせいただきました荷物は届きましたでしょうか」と確認の電話をもらえたのも親切だなあと思いました。
ただとてもハラハラしたので、それからはとても大切な物は宅配便を利用しています。


・最悪と感じた事
嫌な思いをしたことは記憶にないのですが、こんなだったらいやだなと思うことを書かせていただきます。
:ピーなどと雑音が入って声を聞き取りにくい(話しにくいです)
:話をしっかり聞いてくれない(この人で大丈夫なのか不安になります)
:なんだか忙しそうにしている(申し訳なくなります)
:早口すぎる(聞き取りにくくせわしなく感じます)


5 ● crazycrescent
●91ポイント ベストアンサー

>また、逆にどんな対応だったら最悪と感じますか?
こちらの言質を取ろうという対応ですね
「?になりますがよろしいですか?」というのも 内容によっては嫌ですが
「?になりますのでご承知おきください」を連発されると切りたくなります

>電話サポートでどのような対応だったら「親切」で満足しますか?
「親切」というより 満足ならたくさんあります
ただ セリフや内容がどうこういうより「人」です 私の話し方がその人に通じるかどうか 逆に相手の言うこと(言い方)が私にとって理解しやすいかどうか
いまのところ満足のいくサポートの方が多いように思います

このように考えているので 過去に一番満足したのは 私と話が合わない時に 相手が
「これから(終わるまで)お時間を○分ぐらいいただきますが よろしいですか」
と言ったことです もちろん
「これから忙しくなるのでかけ直します」
で 後で別な人に相談しました


サポートって マニュアル化したり研修をたくさん積むのも大事だと思いますけど
もうやるべきことってやり尽くされている気もします
(私は光からADSLへ戻すために 最近よく電話をしましたけど 腹が立つなんてことはなかったです
話が一本化されてないなとか 通じにくいなとか思ったことが少しあるだけです
だから やり尽くされてるような気がします)
お客とサポートの相性で 通話を変えられるようなことを システムとして取り入れちゃえばどうだろう
と思います


※後から見ると ドアの前で「チェンジ」と言うと別な担当者を派遣してくれる健康配達サービスの利用者っぽい提案ですが そのつもりはなかったことをお伝えしておきます。


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