“信頼を回復する方法”について(^_^)

雪印を例に 考えてみました。

・工場見学しやすいようにし、より衛生的である面を訴える。

・会社を監視する団体を 国に作ってもらい 不祥事が生じないようにチェックしてもらう。

・牛乳の産地や どこの牧場でとれたものかなどを記載し、より親しみやすくする。

などでしょうか。

信頼を回復するには、失った原因を 完全に 安心に変えることが重要でしょう。

上はダミーです。

＜仕事なら＞

・時間が過ぎるのを待ちながら、自分の任された仕事について、とにかく一生懸命やる。ねばり強くやり続ける。

・信頼を失ったことへの反論や批判を一切口にしない。そのことについては、とにかく受けるだけ受ける。そして、がまんする。そして、時が過ぎるのをまつ。

＜友達や家族の場合＞

・とにかく、誠心誠意あやまる。あやまるだけあやまったら、そのことについての弁解や反論などは一切しない。そして、時間が過ぎるのを待つ。

私の例ですが

１：2度と同じ過ちを犯さない

２：相手の信頼を回復するには時間がいくらかかっても自分の誠意を見せ続ける

３：平謝りだけではなく、きちんと説明をする。

取引先と自分のミスによって揉めたときに上の三か条は守りました。

結果1年間かけて通常の取引に戻すことが出来ました。

URLはダミーです

信頼回復に向けて

・再発防止策を具体的に相手に説明する

・すぐに許しを請うのではなく、防止策を実践した上で相手が納得するまで粘り強く交渉する

こんな感じでしょうか？

すぐに許してもらおう＝甘え　と取られかねませんよね。

謝罪だけすれば良いってわけでも有りませんし（＾＾；

未オープンの中に同じ回答があったらすみません（＞＿＜）

箇条書きにしてみますと

１・相手が冷静になるまでは平謝り（言い訳はしない）

２・相手が話を聞いてくれるようになったら再発防止策を話す

３・相手が納得するまで防止策を実践する

４・相手との関係修復が出来てからも防止策を忘れない

このように思います。

以前私がミスをしたときに上司の方から言われた内容を箇条書きにしてみました。

・相手と同じ位置に立ち、同じ目線でものを見る。

・相手の興奮がさめるまで、そこを逃げ出さない。優しく言葉をかけ接触し続ける。

・接触の仕方にも注意する（逆効果になる接触の仕方もあるので）

・「何かあった時は自分が守ってやる」というメッセージを無言で伝える。

などなど。相手が自分に信頼感を持っているかどうかは、相手の態度でも分かるそうです。

Ａ・ギデンズによれば、近代社会における「信頼」とは、従来の「人間対人間」への信頼だけでなく「専門家のもつ専門的知識への信頼」があるとか。前者の反語は「不信」だが、後者の反語は「不安」や「恐怖」である。

相手の信頼がどちらの意味で失われているかを見極めることも重要ではないでしょうか。その上で対策を分けることが必要では。

こちらは信頼回復に「既存の『正しい方法はない』」とした上で、それでも信頼を回復するやり方として

・【まずは「すぐに謝罪し、間違ってしまった事の原因を説明」することです】

・【その説明も、できる限り「細分化」し、実現している点も説明することです】

というやり方をすすめています。この「細分化」は信頼を失う以前の段階から始めているべきことなのだそうで、参考になるかどうか分かりませんが、一応。

最後に……

それが「一人の人間の信頼」ならば、

・誠意と努力

に尽きると思います。いやはや。

そもそもどういうことをすると信頼を失うかというと「望んでいることをしない」「望まれていないこと（好ましくないこと）をする」が主な原因として挙げられるかと思います。そこから、回復をするためには…。

・まず謝る。

・どうしてそういうことになったのか、経緯を伝える。（不必要な言い訳にならないよう状況だけを簡潔に）

簡単なことであれば、ここまでで終わるでしょうが、そうでない場合は、

・信頼を取り戻すまで、黙々と頑張る。

（失墜した理由が分からないので、どう頑張るかについてはあえて触れません）

本心から、誠意を持って接するのが一番大切だと思います。

しかし実際の生活においては、誠意だけで物事は解決しません。誠意を尽くし、そのうえで、仕事や企業であれば、その信頼を回復するに値する実績を上げる。

個人同士のトラブルであっても、ベースは同じだと思います。

動力炉・核燃料開発事業団の場合です。

・　意識改革

・　情報公開

・　危機管理体制の強化

・　地域社会とのコミュニケーションの強化

・　地元自治体対応の充実強化

などという項目があげられていました。

信頼回復の意志をこのように文書などで宣言し、積極的な情報公開、また事故などの再発の防止策を明確に宣伝するべきだと思います。

たいした根拠もありませんが、信頼回復のための手段を考えてみました。

思い込みで書きなぐりましたので、お気に召さない部分がありましたら、気に入った

ところだけ採用してください。

なお、文章は、会社などの組織を対象にした書き方にしていますが、個人対個人の場合

でも、考え方は同じです。自分の気持ちの内部を客観的に分析する冷静さが求められます。

信頼回復のためには、次の４項目が重要。

１）誠意を示す

２）信頼を失った原因究明

３）問題点に対する対策

４）対策の実行の検証

１）誠意とは、

１−１）迷惑をかけたのなら、謝罪します。

　記者会見で形だけ頭を下げて、下を向いて舌を出しているようではダメです。

　「なんで、俺が頭下げるんだよ、運が悪かったな、くそ！」なんて思っちゃダメです。

　涙を流す必要はありませんが、誠意を込めて、謝りましょう。許してもらえなくても

　ひたすら謝りましょう。

１−２）損害を与えたのなら、賠償します。

　賠償の方法は、自分の思い込みではなく、公正な立場で適当と思われる方法と金額を

　前提にしてください。

　賠償はお金だけではありません。誠意を込めた、やり方を考えましょう。相手と相談

　することも誠意の表れとなる場合があります。

１−３）できるだけ早く解決しましょう。

　できることはさっさと決めて、実行します。誠意ある実行は、時間との勝負でもあり

　ます。同じことをしても、時間が遅ければ、それだけ誠意を感じにくくなります。

２）原因究明とは

２−１）相手方と当方の責任比率を算定します。

　信頼を失う原因が、一方的に当方にあるとは限りません。相手の対応に問題の一部が

　あったかも知れません。きちんとした話し合いをすることが、必要です。ただし、相手

　が、感情的になっている場合は、自分なりに考えをまとめて、冷静な対応が出来るまで

　待つことも必要です。

２−２）当方の問題点を整理します。

　問題点が一つであることは、極めて稀です。一般には、小さな事象が積み重なって、大

　きな問題を生じています。一つの原因を見つけて、それだけの所為にするのはダメです。

　その本題を更に掘り下げて、もっと小さな問題をたくさん挙げましょう。

　例えば、「担当者がボーっとして忘れたんだ、気を付けさせます！」ではダメです。なぜ

　担当者は忘れたのでしょうか？　前の日に呑みすぎたとか、子供の病気で悩んでいたとか、

　熱があって冷静じゃなかったとか、何かあるはずです。更に、そのことを別の人がチェック

　するシステムはなかったのでしょうか？　複数の担当者にすることは出来ないのでしょうか？

　忘れる前に、点検することは出来なかったでしょうか？　更には、担当者の能力は十分に

　あるのでしょうか？無理な仕事をさせていなかったか？などなど、掘り下げます。

　個人と個人の場合でも、自分の気持ちの中を整理して、項目ごとに分類します。

２−３）相手方の対応もよく考えます。

　信頼を失う原因の一部が相手側にあると思うならば、それも、当方と同じように原因を分類

　して　整理します。箇条書きか、図に表せれば最も良い結果が得られるでしょう。

　自分で整理した考え方を、相手に説明します。　責める訳ではありません。今後、更に良い

　付き合いが出来るように、お互いに知恵を絞り出すのです。相談する過程で、少しずつ、

　信頼が、回復する場合もあるでしょう。感情的にぶつかって、一時的に、却って悪くなること

　もあるかもしれません。責めるのではなく、冷静に話し合うことが必要です。

２−４）相手に納得してもらう。

　原因究明の結果を、出来るだけ分かり易い形にまとめて、経緯と項目を相手方に説明します。

　出来るだけ、客観的な証拠やデータ、をそろえましょう。ごり押しではなく、真意で納得し

　てもらうことが必要です。疑問点を指摘されたら、追加　調査や追加の説明が必要になるか

　もしれません。嫌がらないで、努力を続けましょう。原因究明の段階で、当方の良い点が見

　つかることがあります。一般のやり方では大事故になった思われるが、当社のシステムだか

　らこそ小さなトラブルですんだとか。これは、大いにアピールしましょう。

３）対策とは

３−１）出来るところから手を付けましょう

　上記の原因究明の結果を踏まえて、対策を講じますが、多項目に渡る場合は、出来るところ

　から対策を実行します。全部そろえてから、イッセーノセとやる必要はありません。

３−２）慣習や制度に囚われない抜本的な対策を考えます。

　時間とお金がかかっても、相手の信頼を回復したいなら、抜本的な対策を考えます。

　従来の慣習や慣れに縛られること無く、自由な発想を持って対策を考えます。第３者の意見

　を聞くことも参考になるでしょう。

４）実行の検証とは

４−１）口先だけでないことを証明します。

　言うだけで実行が伴わなければ、更に信頼を失います。相手に分かり易い形で、定期的に報告

　することが出来れば、ベストです。

４−２）相手が希望するなら、何でも公開しましょう。

　秘密主義では信頼を得られません。どうしようもない部分もあるでしょうが、出来るだけ公開

　することが信頼への道です。場合によっては、秘密保持契約を締結するなどの手段をとって

　でも公開することが求められる場合もあるでしょう。

以上のことを、理路整然と実行できれば、以前にも増して強い信頼を得られるはずです。

ただし、実行するのは、非常に難しいことばかりですから、信頼を回復するのは大変に困難な

ことです。

信頼を失わないように、事前に手を打つことが、最も重要な方法です。

【攻撃は、最大の防御なり】に通じるものがあります。

駄文失礼いたしました。