http://hanashikata.blog7.fc2.com/?cat=3&page=1
コールセンター電話応対実践テク 3. 社会人の基本
オペレーターさんの書かれたものです。
参考になります。
http://allabout.co.jp/career/careersales/closeup/CU20021112A/
【連載】クレームの心理学 クレーム応対の極意 - [営業・セールスの仕事]All About
http://www.jmca.biz/tape/telm/telm11.htm
社員教育 電話応対マナー「クレーム応対は最初が肝心」
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