【人力検索の問題点】

人力検索で発生している不具合(バグ)や利用規約違反について、「はてなアイデア」「はてな質問箱」「規約違反質問・回答の通知」といった方法で「はてな」に対策を求める事ができますが、現状ではこれといった効果があるとは思えません。

これらはマンパワーの不足・技術力不足・会社としてのモラルの低下などが考えられます。

では、ユーザーの意見を素早く取り入れられる様にする為にはユーザーは何を求めればよいのでしょうか?

あくまでもディスカッションなので「直して欲しかったらお前がお金を出せ」と言った低俗な意見は無しでお願いします。

注)人力検索に限った事なので、他のサービスに関するご意見はご遠慮下さい。

回答の条件
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  • 終了:2007/06/06 23:31:04

回答57件)

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スタッフとの直接対話を求めていく TomCat2007/06/02 07:23:15ポイント5pt

実際、他のサイトに比べて、はてなはスタッフとの直接対話がかなり可能なサイトです。ただクレーマーとなって苦情を書き綴ってもなかなか対応してもらえませんが、

  • 技術的な問題なら再現・検証可能な具体的なデータや、問題個所を予測して効果的と思われる改善方法の提案を添えるなどして
  • 制度的な問題の改善や被害の共済であれば、それらを要求できる正当な権利の根拠を明示するなどして
  • 規約違反に関することであれば、該当する規約の条項や前例を明示するなどして

理を尽くして個別にメールすれば、かなり期待できる対応が得られます。

 

ただ、素早くというのは無理です。ものごと、あちらを立てればこちらが立たずということは多々あり、それでどちらも選べないから積み残されている課題というのはたくさんありますから、そういう部分に対する要求は時間をかけてじっくりと話し合い、あちらが立たなくてもこちらを立てるべきだという認識の変化を引き出していくまで、粘り強く交渉していく必要があります。

 

でも、そういうことが可能な相手ですよ。株式会社はてなという所は。クレーマーとしてではなく、一緒にここを育てていきたいんだというスタンスで紳士的に話し合っていくなら、ちゃんと期待出来る反応が返ってきます。

 

そんなわけです。これは極めて重要だと確信に足ることなら、どんどんスタッフを名指しでメールしちゃっていいんじゃないでしょうかね。

 

逆に言えば、こんなことで直メールは迷惑だろうな、対応してもらえないだろうな、と言った程度の課題ならば緊急性や重要性は薄いわけですから、「はてなアイデア」「はてな質問箱」「規約違反質問・回答の通知」といった方法で書き送っても、緊急性や重要性を認識してもらうことは難しい、ということです。

実際に直接サポートに連絡すると何とかしてくれるものなのでしょうか? Yo2007/06/02 13:29:29

それなら、「はてなアイデア」「はてな質問箱」「規約違反質問・回答の通知」はあまり意味を成さないという事なんですね。

だったら、緊急に対応して欲しい事(回答やコメントにおける利用規約違反)のみ別対応の窓口を明記して欲しいですね。

それも、実際に被害にあったユーザーのみが利用できるものを。

他のユーザーからのアピールであれば、上記の窓口で十分だと思います。 ただ「はてな」の対応が表に出てこないし、被害ユーザーへのサポートも十分かどうかが分からないのでは…

いまのはてなは開発メインな気がします。 あしか祭り実行委員長2007/06/03 01:11:04ポイント2pt

(前略)

 

はてなでは、開発の余地を残しながらサービスをリリースし、ユーザーの力で補完してもらい、対話をおこないながらながらサービスを進化させていくというポリシーでサービス運営をおこなっています。こうした企業姿勢を表す取り組みとして、今回のロゴの公開をおこないました。

 

(後略)

 

http://d.hatena.ne.jp/hatenadiary/20070529/1180419796

(れ)さんがアメリカ行っちゃって、ちょっと変わってきてはいますけどね TomCat2007/06/03 11:33:27ポイント2pt

たしかに、ユーザーサポート部門の中心的役割を担ってきた近藤(れ)さんが日本を離れてしまって、相対的に技術部門が表に出てきた感じはありますけどね。

 

でも、技術部門もユーザーの声にはよく耳を傾けてくれていますよ。ただ直接ユーザーと意見を交わす部門ではありませんから、大きな改善は先の全面リニューアルのような時に一気にということになり、それまでは何を言っても何の対応もしてくれないように見えてしまうということです。

 

サポート部門については、以前は個別の案件ごとに社内で検討して返答を行うような方法を採っていたそうですが、途中から対応をマニュアル化して、それにそって処理していくような方法に変わっているらしいです。ですから、何かを要求する時には、要求にあたって必要とされる当事者資格や権利の根拠、要求内容の正当性を裏付ける法令や利用規約の該当条文、類似事案の過去における対処の前例などを分かりやすく明示して行うことが、すみやかな対処を得るためのポイント、ということになります。

 

>Yoshiyaさん

「はてなアイデア」「はてな質問箱」「規約違反質問・回答の通知」といった方法は、そうした要求を行う上での根拠の明示が必ずしも必須とされないという点で、スタッフ側としてはその点の検討に時間を要して対応が遅れたり、要求の真意が掴みきれずに放置してしまうということになりがちだと思うんですね。

 

ですから、たとえば「規約違反質問・回答の通知」を使うにしても、規約の該当条文と、類似事案の処理の前例などを書き添えて送れば、かなり期待した対応が得られるわけです。

 

ただ、こうした方法を使った通知では、スタッフ側は通知に対する返答の義務を負いませんから、一度却下されてしまうと、もうそこから先に話が進まないという欠点があるわけです。

そうですね。 あしか祭り実行委員長2007/06/03 12:13:02ポイント1pt

昔はよく直でメールが返ってきたり、コメントくれてましたからね。

 

あんな雰囲気が好きだったユーザも多かったのでしょうが、ユーザ

も増加し、事業展開も拡大していく中では、仕方がないことかもし

れないし、できれば今のスタッフにその雰囲気を引き継いでもらい

たいけど、そうも行かないんでしょうね。

 

ユーザ側がついていけていない面もあるのかもしれません。

同じです Beirii2007/06/02 10:19:22ポイント1pt

可能な限り、客観的に、根拠を提示し、提案していく。

まぁ当たり前の話かもしれないですけどね。


あとは、『ユーザ自身でできる事』をもっと考えて実践していっていいんだと思います。

もちろん利用規約の範囲内でですけど。

人力ではそれが可能なんだと思うんですよ。

手前味噌ですけど、初心者サポート掲示板はその一例だと思うんですよね。

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