クレーム処理に関する書籍で、悪意のあるクレーマーの処理といった内容ではなく、ちょっとしたクレームや意見を言う普通の人に対し、そのクレームを処理するだけではなく、そのクレームへの対応をきっかけにその人をロイヤルカスタマーまでもしてしまう、というような趣旨の、ホテルマンや航空機客室乗務員などが書いたような書籍がもしあれば教えて下さい。