ISOの外部監査で「社内顧客の満足度」を具体的にどのような方法で監視するのか理解しておらず、かつ実行していないと。指摘されたのですが、どこかに具体的に説明されているサイトはないでしょうか。Googleで検索した範囲でのことは自分で見つけました。

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回答(4件)

id:aki73ix No.1

aki73ix回答回数5224ベストアンサー獲得回数272004/09/13 10:38:59

ポイント18pt

http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=787591

ISOにおける顧客満足の調査方法 - 教えて!goo

通常はISOの外部講習やハンドブックで勉強してくるのだと思いますが、一般的な方法は、お客様に業務完了後、いかがでしたか?などの手紙、メールなどを利用して感想をもらうと、アンケートだと顧客に対してあまり意識しないでフィードバックしてもらうことが可能です

後は、営業さんを通じて顧客がどれだけ満足しているか、測定する、そのフィードバックに対してどのように社内で分析、解決することができるかということが体系だててないと調査機関から指摘されてしまうと思います

このようなフィードバックを社内に蓄積、分析するつくりが会社の中にはっきり役割としてあるかどうかも問題になってくるのではないでしょうか?

id:suzufumi

ありがとうございます。社外顧客への満足度の調査は、代表的にはアンケートでしょうが、ここでは社内顧客(社員)の満足度調査方法が知りたかったのです。言葉たらずですみません。ハンドブックをよんでも見あたらなかったのです。

2004/09/13 12:38:06
id:wm5775 No.2

wm5775回答回数351ベストアンサー獲得回数42004/09/13 10:43:12

ポイント18pt

#URLはダミーです。

ISOに関しては私は会社でも劣等生のほうなのですが、

・実施の仕組みが手順書されている。

・それについて全員が答えられる、あるいは調べる手順を理解している。

・実際に行っていることを確認する。

というプロセスをきちんと踏めば問題ないと思いますが。

この場合、

・顧客満足度を調査・管理・改善するプロセスの手順書を作成し、イントラネットなどに掲載する。->審査官に質問されたら慌てずにWebページを開いて質問に答える。

・手順書どおりの実施記録、それにたいする改善のアクションの記録を見せる

ということをすれば通るのではないでしょうか?

id:suzufumi

ありがどうございます。なんと言っても手順化するのが難しいのですよね。顧客(社外)満足は、営業担当者が日常業務で収集・分析しているとすればいいのでしょうけど。

2004/09/13 12:40:40
id:TREK No.3

TREK回答回数498ベストアンサー獲得回数12004/09/13 12:24:00

ポイント17pt

http://www.uvc.co.th/J40.htm

次工程はお客様の3つの意味

次工程(後工程)はお客様というように、仕事(プロセス)の相手からのクレーム、苦情の有無やコミュニケーションのスムーズさ では。

トヨタ生産方式の合い言葉である『後工程はお客様…

id:suzufumi

ありがとうございます。チョット質問とずれてきているので、終了します。確かに、次工程への引渡しは重要ですよね。ただ、うちの場合は建設業なので、営業から引き継いだら全部作業所長の責任になるという点は、違いますが、工程の初期段階で不適合を見つけ、排除することは重要です。

2004/09/13 12:46:09
id:SSB No.4

SSB回答回数102ベストアンサー獲得回数02004/09/13 12:41:13

ポイント17pt

http://www6.airnet.ne.jp/yyoneto/addmanual/manual07.html

中小企業のための品質マニュアル06

このURLの8.2.1.1項では 如何ですか?

結構 往復はがき等でユーザーアンケート

の様なものが 来たりしますが。

id:suzufumi

ありがとうございます。できれば、建設業であればよかったのですが。

2004/09/13 12:48:16
  • id:SSB
    建設業では

    ほとんどが 下請負業者で成り立っているのになぜ「社内顧客」なのでしょう。全体が下請負業者ですと言ったら詭弁になる?

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