顧客数が１万人以上の少数精鋭IT企業におけるクレーム処理（メール限定）はどこまで自動化されているのでしょう？

URLはダミーです。

僕の経験ですが、そこでは、1.でしたね。

完全に人力回答。ビルの同じフロアに何百人もオペレータがいました。もちろんケース別回答テンプレートはありましたが。しかしクレーム処理や仕事の割り振りがあまりにいい加減で、そのことに対するクレームが来る、という始末でした。それをまたいい加減に処理するのですが。どこだと書けないのがとても残念です(笑)。

URLはダミーです。また、この回答についてはポイントはいただかなくて結構です。

先ほどの補足です。

なぜ人海戦術に頼っているのか、というと、単純に自動化するシステムを導入する気がない(もしくはできない)からだと思います。実際にサポートの現場に入ってみるとわかりますが、予想を超えた質問が結構来ます。それをソフトウェア等で自動処理する、というのは、やはり難しいのかもしれません。もっとも、人間が対応する場合でも、相応の能力を持った人材をそろえる必要がありますが、実情は「？」というところですね。結構アルバイトと派遣社員で済ましている、というところも多いと思いますよ。

URLはダミーです。

えっと、１ですね。

ソフトウェアマニュアル化はされてます。

が・・・臨機応変にともなると、

結局ｏｐの能力次第と言ったところです。

ｏｐのランク付けがされていて、処理できなければ自分より上のランクのｏｐに対応をお願いすると言った形を取ってました。

難解なものは、ＳＥ等までいくこともありましたし。