企業での電話応対のコツを教えて下さい。

ＵＲＬはダミーです。

良くある腹の立つ対応は、たらい回しです。

部署をまわされるだけでも腹が立ちますが、こちらにかけ直してくれ、と延々電話をかけさせられる場合もあります。

あと用事がまだ済んでないのに切られると腹が立ちますね。

最後まで話を聞け～！と思います。

私が電話に出るときに気をつけることは、明るい声で電話に出ること。

おかげで実際合うとイメージ違うね、とまでいわれてしまいます。

相手の話しをなるべく遮らず、必要な情報を良く聞き出すことが大事と思います。

個人的にはコンピュータ系の販売の仕事をしていますけど、専門用語をなるべく使わず、相手の視線に立ってお話しする様に気をつけています。

ビジネスの場面での電話応対は最初はとても緊張するものですよね。電話は相手の顔（表情）などが見えない分、声の印象がとても大切だと思います。私が意識しているのは

顔を見て話す時以上にはっきりと話すこと

声のトーンをふだんより高めに（明るめに）すること

自分だけでは対応できない場合は、だらだらと時間をかけずに適任者に対応してもらう、もしくは確認してから折り返し連絡をする、曖昧な答えをしないこと

電話を社内などで転送する際に「たらい回し」ということがないようにする

電話を切る際は、受話器をいきなり置かずにフックを押して切る

といったことでしょうか。

お店の予約などをする際に、相手の応対が悪いと大丈夫かなと思ってしまいます。たまに間違えて保留の時に電話を切られたりすると、お店の評価は下がりますね。

私が心がけており、かかってきても気持ちのいい応対には、以下３つの特徴があります。

１．ワンランク上の敬語

２．早口にならない

３．時間泥棒にならないよう気を配る

３は特に大切です。

火だるまのように忙しいときにかかってくる無配慮でくだらないだらだらと要点のはっきりしない電話にはいらいらが募り、ときに殺意を覚えることすらあるでしょう。

受話器を素速く取り上げるのが基本ですが、３コール以上かかってしまった場合は

「お待たせいたしました、○○でございます」と言います。

こちらからかけるときは、まず

「お忙しいところ申し訳ございません、ただいまお時間よろしいでしょうか」と尋ねます。

切るときも「貴重なお時間を割いてくださり、まことにありがとうございました。」と感謝します。

そして当然のことながら要点は予めきちんとまとめておきます。

私は事前にメモを取らずに電話がけしたことは一度もありません。

最低限のマナーだと信じているからです。

かかってきたらすぐ出ないと、

電話対応出来る社員を置けないほど小さな会社なのかなどと思われて

会社のイメージを傷つけてしまいますから、

かかってきたらすぐに出るようにしたいものです。

受話器を取った瞬間、いかにも慌てたようなそぶりを見せるのも

同じような印象を与えてしまいますから、

受話器は素早く取りますが、

言葉は落ち着いて発するようにします。

あと、受話器を丁寧に扱うこと。

ガチャンという音が無駄に大きいと、

とても不快な印象を相手に与えてしまいがちですよね。

個人的に不快なのは、少々お待ちくださいと言われて、

長時間そのまま放置されること。

電話代も時間も損をしたような気にさせられてしまいます。

どうしても長時間待たせてしまう場合は、

せめて一旦電話に出てもらって、

事情を説明してもらえればと思います。

特に他に転送した場合は、

ちゃんと転送先が対応したかどうか、

ボタンのランプなどで確認してほしいと思います。

応対の内容によっても異なりますが…

一番気をつけていることは、かならず理由を言うことです。例えば、「・・・はできないです」というだけでなく、「～だから、・・・できないです」と言ったりしています。

またなぜお電話頂いているかをよく考えることだと思います。多くのお客様は不安であったり、とにかく文句を言いたい人であったり様々ですので。

よく言われるのは声の笑顔ってやつですね。でも正直人間なので、腹立つお客様もいますが…

URLダミーです。

サポート態度の悪さでダントツな某Ｆ社さんの場合

大手企業のくせに５年以上も前からブランドでもあるパッケージ製品のサポート担当者が一人というすごい体勢な上に毎回このパターンなので、知ってる人は知ってるかとも思いますが（＾＾；）

大変反面教師になるので例としてあげます。

１：情報の不伝達？

まずサポート窓口に電話します。受付の方に内容を説明しますよね。

次に出てくる（コールバック）担当者が問題です。

毎回いきなり「何も聞いていないんですけどー、説明してもらえますか？」から始まります。

受付の人は単に電話を介するだけで、専門職ではないのですから内容が理解されなくても仕方ありません、が、その内容がきちんと担当者に伝わらないのはあくまで業務のミスであり、毎回そうだという事もマズイし、伝わってない事を毎回暴露する担当者は更に最悪です。

きちんと伝えるか、もしくは細かい内容は担当者に伝えるようお願いする。（相手に二度手間させるなら最初から聞かない方がマシ）

担当者は「聞いていない」ではなく「失礼ですが詳細を教えていただけますか」程度に気遣う。

自分は悪くない、という言い訳は電話に出たら自身が企業の代表になる以上、どうでもいい事なのです。

２：敬語よりも態度。

で、担当者に再度同じ内容を説明するのですが、この方、言葉の合間合間に「鼻先で笑う」という動作を噛ませます。

「あのー（鼻笑）それってー（鼻笑）環境の設定が間違ってるんじゃないですかぁ？（鼻笑）」

口ごもったり、だらだら話すのは時には手段とも成り得ますが、鼻笑いは相手の心象を損ねる以外良い事はありません。

もしかしたら「笑顔で会話」を勘違いしているのかもしれませんが…

ぶっちゃけ相手を馬鹿にしてもいいですが、「伝わって」はいけません。

３：杓子定規なコールバック制度の悪用？

さてさて、大手企業の場合、朝は遅く、夜は早い。昼休みは絶対に電話を取らない、と「ユーザよりも社員の保護」を徹底しています。

しかし、ユーザーから連絡が「取れなくなる」のならば、その分確認を徹底すべきところ。

Ｆ社の場合、午後に発生した要件は受付->担当者「再度連絡します」->放置（受付時間外で音信不通）そのまま（あるいは翌日になって連絡が来る）という制度になっています。

当日連絡できないのであれば、曖昧になっても「少しお時間を下さい」と前もって言うべきですし、予定外に時間が掛かったならば間に連絡を入れるべき。

「連絡します」の一言で相手が昼飯も食わずに待ってたり、夜遅くまで待機している可能性を考えましょう。

（というか、対顧客の矢面に立ったらそれが普通です…）

暴言とかといった一般的なマナー欠如を置いて、今の所最強がこちらです。

１と３はどこを利用しても頭の痛い問題かと思いますが、２は生で聞かせたい～！

こころがけていること

・はきはき話す

・明るい声で

・相手が切ってから受話器を置く

・長く待たせそうなときは折り返す

・聞いたことに関して復唱する

・必ずメモをとる

などなど。重複してますが。

腹が立った対応としては…。

某飲食関係の会社に電話した際。どういうわけか、そこの会長がたまたま電話に出ました。取り交わした契約に関する要件で掛けたのですが、担当者に代わってくれることもなくいきなり（理由は不明）怒鳴りだした…。

何の理由もなく「バカ！」とまで言われ、３０分くらい怒鳴られ続けた挙句に電話を切られました。いちおう、また掛けて（何故か分からないけど謝ろうかと）みたところ、また切られた…。あとからその会社の方から「ちょっと機嫌が悪くて、意味もなく怒鳴ってたみたいなんですが、すみません」とお詫びの電話が入ったのですが…いまだに意味が分かりません。しかし、少なくとも彼の関係する店舗にはもう絶対に行かないし、身内にも行かせません。

↑こういうふうに、悪い対応をすれば、それがいずれ自分に返ってくるものと思っています。そういうわけで、どんな場合でも、相手に対して誠意を尽くしてお話できるように心がけています。

KDDIのコールセンターかけたときの対応が良かったです。種類別に電話番号が違っていたんですが(支払口座を変更したかった)

担当部署にすぐ転送してもらえたり、顧客情報の呼び出しが早くてすぐ「～様ですね」

と言ってもらえたり、短い時間で用件が済みました。

最後に担当部署と担当者名を言って責任の所在をはっきりさせているところもいいと思います。

数年前に読んだ本ですが、なかなか参考になりました。

やってはいけないことは、「相手が喋りたいのに、それを遮る」「相手の状況を理解せず、トンチンカンな回答をする」「何が（どこまで）できるのかを示さず、あいまいな対応で逃げる」などです。

悪意のある厄介なクレーマー対策は、特別の心構えが必要ですが、普段の電話の応対は、簡単な電話応対の冊子に書かれている程度のことを徹底するだけでも十分です。（それすらできていない会社が多いですからね）

電話を受ける時：コール3回以内にとり、会社・部署名（可能なら自分の名前も）を告げる。知らない相手でも「いつも有難うございます」と一言添えるだけでも和みます。（「お世話になります」は、仕入先に使う言葉ですから、お客様には使わないこと）

話しているとき：相手の状況を把握してから、こちらの回答をする。自分の判断/権限でどこまでの対応ができるのかを相手に明確に告げる。（自分の責任範囲だけでは解決できない場合は、対応を決めてから、電話をかけなおす）

他の人にかかってきた電話：本人が見当たらない場合は、席を外していると伝えて連絡先を伺い、折り返し電話する。（30秒以上保留にしない）

電話の切り方：相手よりも後に切る。（受話器を置く前に2秒数えて静かに降ろす）

こんなところでしょうか。参考になれば幸いです。

こちら親切に教えてくれますよ。

電話による対応については、何処の企業も相談室でやってますよね。最近は多少変わりましたが、事務系セクションに集約していましたが、最近時は何でも言いがかりをつける、クレーマーが増加したため、コンプライアンス統括セクションで対応しているケースが多いようです。

要は、相手はトラブルの種を探して電話をしてきているという認識をしっかり持ち、下手であるものの、正確かつ明確な回答をすることが必要であり、根拠を持ってはっきりと答える事です。相手に隙を突かれない、これが鉄則ですね。

URLダミー

機械的に話されるのは話しにくいですね。

少々なれなれしいぐらいの方が話しやすくてこっちも楽です。（私だけかもしれませんが）

役所の人はこういうマシンのように話す人が多いですね。

あと、電話に出た時の第一声も大事ですね。

しゃきっと勢いよく「ありがとうございますっ！○○株式会社の××ですっ！」と言われたらこちらも話しやすいです。

ＵＲＬダミーで失礼します。

中途採用で就職活動をしていたのですが、

「では担当者がいないので今日の夕方電話します」

と言ったのにその日に全く連絡がなかったことがあります。

翌日の夕方まで丸一日待っても電話が来なくて、こちらから仕方なく電話すると（マナー違反なのかもしれませんが）、また「担当者はいません」と言われました。

さらに、「こちらで調べて明日連絡します」と言われ、担当者の名前を尋ねても、「わからないので明日連絡します」と明らかに、教えるつもりはない、と思われる口調で言われました。

「後日」ではなく「明日」と言うところがたちが悪いなと思いました。

できないかもしれないなら、期間に余裕を持たせて返答すればいいのに、なぜ「明日」と言い切るのかが謎でした。

そこらへんを反面教師にして勉強させてもらったと思えばいいさ、と思いました。

結果は不採用だったのですが、この会社は履歴書も、「一週間後に返却します」と言ったのに二週間しても返してくれなかったので、結局自分で会社まで取り返しに行きました。

かなり悔しかったので、負け惜しみのようですが、リクルートスーツでなく平服で行きました。

すみませんの一言も、今回はご意向に添えなくて申し訳ありませんの一筆もなく、裸で履歴書を返されました。

もう一つは、電話の最中、語尾に、とにかく「（笑）」としか表現しようのない笑いを混ぜる女性事務員でした。

「はい、××です」までは普通だったのですが、「××の求人を見たのですが」と言うと、

「ああ（笑）、はい（笑）あれですか（笑）」

で、それ以降黙っています。

こちらが説明会の会場を訪ねると、

「場所ですか？（笑）ちょっと待ってください（苦笑）」

と、とにかく感じが悪かったです。

今では就職も決まり働いています。就職活動中の扱いは、中途採用者だからか、学生として活動しているときより、どこも格段にぞんざいなものでした。

電話応対のコツは、第一声を耳の遠い老人に話すくらいゆっくりと、とにかく明るく、嬉しげに話すことがコツではないかと私は思っています。やはり第一印象が重要じゃないかなと思います。

↑ダミーです

現代の電話応対には適していないかもしれませんが、先日印刷工場に技術の面で問い合わせをした際、現場の責任者、と言っても小さな町工場で社長でもある人が対応してくれたのですが、決して言葉使いなどは、いわゆる職人さんなので良いとは言えないが、非常に懇切丁寧に説明をしていただき、また問い合わせ内容に関する知識など色々御助言いただき、「また気軽になんなりと聞いておくれやっしゃ」って言われました。大変気分よく、また仕事にも役に立ちました。何かビジネス（商売）の原点を味わった感がありました。

URLはダミーです

前に秘書をしていたとき、電話応対は仕事の根幹をなすほどに重要でした。

かかってくる相手が大物(?)なので、緊張するのですが、緊張を口調に出さないようにするのが大変でした(^^;)

言葉遣い、喋り方など皆様がかかれていることももちろんなのですが、

電話を保留するときは、1分以上そのままお待たせしないよう、「大変お待たせして申し訳ございません。今呼び出しておりますので、もう少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」の一言を忘れないようにしました。

電話を待たされている相手というのは、こちらが思っている以上に時間を長く感じるものですから。。

URLはダミーです。

電話対応をしていた経験から。「相手に同調する」とその後スムーズです。相手が困っていたら、「それはお困りですね」、「大変でしたね」とか。お怒りの電話を頂いた場合は特に、一度相手の気を静めるのが大事と思いますよ。もちろん、その後の対応は的確に行います。調査が必要な場合は、自分なりに最大限行ってから、再度回答することも多いです。